地方物業(yè)管理問題及其對策淺析

關鍵詞 個人征信機制 黨員帶頭 物業(yè)管理

基金項目：本項目獲得大學生研究性學習和創(chuàng)新性實驗計劃項目的資助。項目內容：業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛及其解決實證研究 ;項目主持人：黃臻佳;項目編號：201810534090。

作者簡介：黃臻佳，湖南科技大學法學與公共管理學院，本科生。

中圖分類號：D669 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.04.195

一、 婁底市物業(yè)管理的背景和現狀

物業(yè)管理公司，又被稱為物業(yè)服務企業(yè)。隨人們生活水平的不斷提高，人們對于生活質量的要求也越來越高，對物業(yè)的服務標準和管理的要求亦同步提高。然而，物業(yè)管理行業(yè)在不斷發(fā)展的進程中也存在較多問題，阻礙行業(yè)的良性發(fā)展。

近年來，婁底市各主管部門有效規(guī)范了物業(yè)服務企業(yè)的行為，全面提高了物業(yè)服務質量。婁底市涌現出大量秩序井然，環(huán)境優(yōu)美的居住社區(qū)，提高了城市管理水平，樹立了城市新形象。然而，物業(yè)管理行業(yè)在不斷發(fā)展的進程中也存在較多問題，阻礙行業(yè)的良性發(fā)展。物業(yè)管理與人們日常生活息息相關，針對物業(yè)管理出臺配套法律法規(guī)，繼而在解決物業(yè)管理問題上做到有法可依便顯得頗為重要。因此，婁底市人民政府依托《物業(yè)管理條例》及《物業(yè)服務收費管理辦法》，參照《湖南省物業(yè)管理條例》等地方性法律法規(guī)，并通過了《婁底市物業(yè)管理辦法》。這些舉措使婁底市物業(yè)綜合管理體系日趨完善。但在實際工作中，仍有對《婁底市物業(yè)管理辦法》執(zhí)行力度不夠、物業(yè)公司內部組織機構不健全、管理體制不到位和物業(yè)公司服務差等一系列問題，影響婁底市物業(yè)管理持續(xù)健康發(fā)展。

二、當前物業(yè)管理存在的主要矛盾和問題

婁底市是湖南省的重要城市之一，為全面了解湖南省物業(yè)管理的現狀，破解物業(yè)管理存在的突出問題，我們開展了對婁底市小科社區(qū)物業(yè)管理的調研，主要研究業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛及其解決方式。小科社區(qū)位于湖南省婁底市婁星區(qū)，該社區(qū)囊括了多種類型的物業(yè)管理公司，如政府部門委托下的物業(yè)管理公司、偏高檔的物業(yè)管理公司以及學校委托的物業(yè)公司等，頗具典型性。我們采取調查問卷的形式，共發(fā)放了1000份問卷，其中有效問卷905份。通過對多家物業(yè)企業(yè)的實地走訪以及與小區(qū)居民內的詢問，我們發(fā)現小科社區(qū)住宅區(qū)的物業(yè)管理主要存在以下的問題：

（一）法律層面：部分區(qū)域權屬不明

隨著經濟的發(fā)展，私家車數量迅速增長，但許多車主卻因停車困難而困擾。明明有地下停車場，業(yè)主們認為停車位本來就屬于自己，不愿意向物業(yè)繳納車位費，將車任意停在路邊，造成小區(qū)交通堵塞。對于公共區(qū)域，業(yè)主認為自己已經繳納了物業(yè)管理費，公共區(qū)域應該屬于自己。而物業(yè)服務企業(yè)有時在業(yè)主不知情的情況下出租公共區(qū)域，并且從中獲利，從而引起業(yè)主的不滿。個別業(yè)主只關心自己的利益，并在公共部位私搭濫建，導致一些公共設施無法正常運行。更有甚者，少數業(yè)主認為房子屬于自己的財產，裝修期間私自亂拆亂改，嚴重威脅了自己及其他業(yè)主的居住安全。

（二） 物業(yè)企業(yè)內部層面

1.物業(yè)服務不到位，收費難

在調研中，35%的業(yè)主對于自己小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)不滿意，49%的業(yè)主比較滿意，16%的業(yè)主非常滿意。可見業(yè)主對于小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)的滿意度并不是很高。這可能是因為部分物業(yè)企業(yè)未按合同履約，安全，清潔和綠色保護服務不到位，服務意識不強，住宅區(qū)的物業(yè)費用不透明且未公開，小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生差，如：牛皮癬在小區(qū)中到處可見，垃圾的清理和運輸不及時。綠化修剪不及時，雜草叢生，死樹和荒蕪的花壇隨處可見。在一些小區(qū)安保問題也頗為嚴重，業(yè)主要求在樓道裝攝像頭并愿意負擔由此產生的費用，但物業(yè)服務企業(yè)不裝置。即使攝像頭損壞，也不愿意及時修理。外來人員可以隨意進入小區(qū)內而不受任何限制，導致業(yè)主財物丟失，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間關系惡化，出現業(yè)主不愿意交物業(yè)費的情況。物業(yè)服務缺乏資金，無法對小區(qū)好的環(huán)境進行維持，沒有良好服務，業(yè)主更不愿支付物業(yè)費。這種惡性循環(huán)使物業(yè)服務公司難以獲得業(yè)主的支持。

2.物業(yè)管理機制不健全

屬地管理機制和物業(yè)信譽評價機制存在缺陷，各地之間的物業(yè)管理信息不能流通，物業(yè)公司侵權行為頻發(fā)。部分業(yè)主反映物業(yè)公司會侵犯業(yè)主的權利卻無處申訴，業(yè)主們?yōu)楸苊饴闊┯植幌肴シㄍテ鹪V。雖有《湖南省物業(yè)管理條例》，但物業(yè)公司侵權后無相應司法制裁，物業(yè)公司的違法成本低，使侵權行為頻發(fā)。

（三）業(yè)主層面

1.業(yè)主解決糾紛的方式單一

由于我國國家具有較強的主導力量，且法院作為國家機關具有強大的公信力和執(zhí)行力，比起尋求非訴訟糾紛解決方式，業(yè)主們更傾向于通過訴訟這樣一種更具儀式感的方式解決問題，未能考慮到仲裁等方式。但法院并不是萬能的，甚至法律有時也不能面面俱到，法院有時也無法解決一些有關復雜社會沖突的爭議。當業(yè)主對法院解決糾紛的能力喪失信心后，不滿的情緒驅使著他們通過尋求媒體曝光，救濟自己的權利。相較于法院而言，媒體不存在主流價值觀的引導，對案件事實的報道，往往各抒己見。導致業(yè)主或驅使媒體或為媒體所驅使，致使糾紛升級，社會不良影響擴大，出現暴力對抗。

2.業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)雙向交流不充分

我國的《物業(yè)管理條例》規(guī)定了每個物業(yè)小區(qū)都應建立業(yè)主大會，并由其成立業(yè)主委員會代表小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)進行溝通。在調研中，65%的人知道業(yè)主有選擇物業(yè)服務企業(yè)的權利，業(yè)主有較強的權利意識。但是，成立業(yè)主委員會的現狀并不樂觀，廣大業(yè)主對業(yè)主委員會的設立也缺乏足夠的了解。業(yè)主委員會即使按規(guī)定設立，其也很難順利地行使其權利，履行其職能，保障業(yè)主的利益。業(yè)主委員會因其在法律上的尷尬地位，使得部分的物業(yè)公司對其權利的行使并不是十分認可，當物業(yè)公司不聽取業(yè)主的意見時，業(yè)主委員會不能代表業(yè)主提起訴訟。這也使業(yè)主委員會在一定程度上毫無用處，根本無法切實保護業(yè)主權利，而業(yè)主在發(fā)現業(yè)主委員會無法表達自己的意愿，保護自己的權利后便會逐漸對業(yè)主委員會失去信心，在問題發(fā)生時寧愿自己反抗物業(yè)，也不相信業(yè)主委員會最終能解決問題。長此以往，業(yè)主委員會無法切實保護業(yè)主權利，業(yè)主和物業(yè)公司之間的矛盾越來越嚴重。

（四）開發(fā)商層面：開發(fā)商遺留房屋質量問題

竣工驗收是檢查設計和施工質量的重要環(huán)節(jié)，也是建筑產品生產的最后環(huán)節(jié)，物業(yè)管理服務企業(yè)在這一環(huán)節(jié)扮演者重要的角色。開發(fā)企業(yè)撤走后，問題都留給了物業(yè)服務企業(yè)，企業(yè)自然不愿承擔，如房屋質量問題、綠化面積沒有達到銷售承諾、活水進入渠道未修建完善導致觀賞湖水發(fā)出惡臭等問題。建設部頒布了《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》，明確規(guī)定了驗收的主體，適用的建筑規(guī)模，驗收條件和程序。但在地方的執(zhí)行上，所依據的僅僅是國務院部門規(guī)章，其為地方政府管理所提供的依據有限。其責任承擔機制也不健全，導致竣工綜合驗收沒有嚴格落實。

開發(fā)商遺留下來的房屋質量問題為業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾埋下了禍根。《房屋建筑工程質量保修辦法》第七條規(guī)定了正常使用中的住房建設工程的最短保修期，并規(guī)定建設單位和施工單位可以約定其他工程的保修期。但在婁底市，新建小區(qū)就出現了墻體脫落，管道漏水等問題，本該在開發(fā)企業(yè)解決的范圍之內，卻由于其不作為、慢作為，使得業(yè)主通過拒絕繳納物業(yè)費來抵制，導致業(yè)主與物業(yè)管理服務企業(yè)關系更加緊張。關于問責，法律僅規(guī)定了民事和行政責任。在此，筆者認為，由于房屋建設質量問題造成嚴重事故時，應當依法追究建筑單位、施工單位、房產開發(fā)單位以及物業(yè)服務企業(yè)負責人的刑事責任。在強壓下，才能推動這些人具體落實自己的本職工作。

三、解決問題的措施及建議

（一）法律層面：完善停車位權力歸屬的立法，落實業(yè)主委員會的權利

根據《物權法》第74條，開發(fā)商和業(yè)主有權就停車位的所有權達成協(xié)議。對于沒有達成協(xié)議的，筆者建議車位的歸屬權應該屬于全體業(yè)主。第一，相對于業(yè)主，開發(fā)商明顯更加了解自己建造的車位和車庫，因此擬訂的格式合同一般對開發(fā)商一方有利。商品房銷售限價后，有的開發(fā)商將利潤算到車庫中，捆綁打包賣給購房者，很少有開發(fā)商自己虧損的情況。第二，與開發(fā)商相比，業(yè)主作為買方處于不利地位。在無約定的情況下，應采取“保護弱者”的原則，采取不利于開發(fā)商的解釋，讓全體業(yè)主擁有車庫車位的歸屬權。同時，法律應在舉證責任中作出完善，筆者建議法律應規(guī)定讓開發(fā)商承擔舉證之義務。第一，開發(fā)商建造了車庫車位，控制建造的成本，對于車庫和車位有一定的了解，比業(yè)主更容易證明車庫和停車位的所有權。第二，規(guī)定如果開發(fā)商已經將建設停車位的費用計算進商品房銷售價格，開發(fā)商應當在商品房銷售合同中明示。 這樣使房主能夠區(qū)分使用權的歸屬，減少潛在的所有權糾紛。

同時，在法律上要落實業(yè)主對小區(qū)收益的所有權，避免所有者缺位。 社區(qū)應該多進行法律宣傳活動，讓更多的人懂法，鼓勵他們積極去維護自己的合法權益。在管理上要落實業(yè)主委員會的權利，現在很多小區(qū)的業(yè)主委員會沒有發(fā)揮實際的作用。單個業(yè)主很難維護自己的權利，業(yè)主委員會形成了合力，更利于保護業(yè)主對公共區(qū)域的合法收益權。在財務上，需要提高小區(qū)物業(yè)經營的財務透明度。對于小區(qū)費用的收入和支出，物業(yè)服務企業(yè)可以借鑒村務公開的做法，定期進行公布。

（二）物業(yè)企業(yè)內部層面

1.明確物業(yè)服務標準，強化物業(yè)收費的監(jiān)督機制

目前，由于物業(yè)服務的內容和服務標準尚不明確和具體，物業(yè)公司與業(yè)主之間經常存在糾紛。因此，加快推進物業(yè)服務標準化對于規(guī)范婁底市的物業(yè)管理行業(yè)舉足輕重。所以在這基礎上，物業(yè)管理行政主管部門、物業(yè)服務協(xié)會應該迅速啟動關于行業(yè)標準的起草工作，推動行業(yè)規(guī)范化進程。此外，政府也可以出臺關于規(guī)范物業(yè)服務合同的規(guī)范性文件，明確物業(yè)管理服務費的收取和使用范圍、物業(yè)需要履行的服務，雙方的違約責任等，規(guī)范物業(yè)服務合同，明確雙方的權利義務，減少矛盾糾紛的產生。同時，還應該提高物業(yè)管理隊伍的素質和工作待遇，吸引更多的人才涌入物業(yè)管理服務行業(yè)，提高服務的質量，這有利于減少矛盾的發(fā)生。

隨著信用聯動機制的建立，聯合獎懲機制的不斷完善，個人征信機制在現代社會的作用越來越重要。因此，我們可以通過立法將業(yè)主繳納物業(yè)服務費行為納入個人征信機制，與銀行信貸等掛鉤，在業(yè)主中樹立誠信理念，建立有償服務觀念，依法指導和督促業(yè)主在享受權利的同時主動履行義務。如對小區(qū)的住房設置權限，只有刷卡才能進入大門和坐電梯。如果沒有按時交物業(yè)費，那么就刷不了卡，進不了自己的家門。

在解決物業(yè)問題的過程中還應該充分發(fā)揮黨員的帶頭作用，帶動人民群眾參與到相關活動中來。湖南省湘潭市岳塘區(qū)政府為了加強該地區(qū)的物業(yè)管理監(jiān)督，號召黨員干部維護物業(yè)管理秩序，帶頭繳納物業(yè)費、承擔業(yè)主責任。2017年出臺的《機關黨員干部帶頭維護物業(yè)管理程序的通知》中，對拒不履行業(yè)主義務的機關干部，由區(qū)紀委按相關規(guī)定追責，以實現機關黨員帶頭樹立誠信理念，鼓勵群眾百姓自覺履行業(yè)主義務的目的。這一舉措，在湖南省湘潭市岳塘區(qū)范圍內營造了良好的物業(yè)管理居住氛圍。在此基礎上，建議婁底市政府可以從市政府層面出臺相關的文件，妥善解決物業(yè)服務收費難題，維護物業(yè)小區(qū)的管理秩序。

2.完善物業(yè)管理機制，加強物業(yè)監(jiān)管

隨著《湖南省物業(yè)管理條例》的推行，湖南省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在湖南省政府領導與監(jiān)管下，應發(fā)揮帶頭作用，建立全省聯網的物業(yè)管理信譽評價體系，以及相應的聯合獎懲機制，對省內各市、區(qū)、縣所有物業(yè)公司予以評價，及時將評價結果公示，實現異地之間的信息共享。政府也應加強行政執(zhí)法力度，可通過設立物業(yè)管理的專門機構來實現對業(yè)主自治機構和物業(yè)公司的有效監(jiān)管。 倘若政府不作為，相互“踢皮球”，則會使物業(yè)管理糾紛難以得到有效快速解決。筆者認為，政府作為行政主體，可授權專門機構對物業(yè)管理展開監(jiān)管，以居中的姿態(tài)解決物業(yè)公司和業(yè)主雙方糾紛，必要時運用行政權，采取相應強制措施，對失信的物業(yè)公司予以行政處罰，對業(yè)主肆意擴大自身權利繼而侵犯其他業(yè)主合法權利或不依法履行義務的行為予以行政制裁。如此，或許能更好地解決物業(yè)管理糾紛。

其次，婁底市人大可依據婁底本地實際情況，組織專家和律師等法學專業(yè)團隊，在現有的《婁底市物業(yè)管理條例》的基礎上新增相關條文，對前期開發(fā)商引入物業(yè)公司的招投標監(jiān)管、物業(yè)公司或業(yè)主違法違規(guī)行為的處罰措施以及業(yè)主權利遭侵犯后的救濟方式等現行立法空白予以彌補，也使得物業(yè)管理、監(jiān)管以及后續(xù)執(zhí)法等環(huán)節(jié)做到有法可依，使法律真正得到落實。因此當務之急是進一步加快建立適合我國國情的物業(yè)管理法律體系。

（三）業(yè)主層面

1.構建多元化的糾紛解決機制

非訴訟糾紛解決方法包括調解和仲裁等方式。完善非訴訟糾紛解決機制，意味著使談判、調解、仲裁制度化，但并非是司法化。目前，仲裁法已實現了與訴訟的較好銜接。即仲裁委員會則實行一裁終局制，并適用司法監(jiān)督程序。我們需要完善更多與訴訟獨立開來而又相互銜接的制度，為業(yè)主提供更多有效的選擇。

有的業(yè)主選擇利用媒體曝光的方式進行維權，反而激化了矛盾。應加強對媒體的監(jiān)督，促進媒體自律。目前，對媒體的監(jiān)管主要體現在對互聯網的監(jiān)管上，針對互聯網的相關法律法規(guī)有數十個，其中大到憲法，小到地方法規(guī)。但問題在于，這些規(guī)定很少對媒體干預司法做出直接規(guī)定，就是有也只是一些原則性或概括性規(guī)定。面對信息傳播媒介的日益豐富，堅持加大力度監(jiān)管互聯網是明智之舉，但由于法律本身的滯后，行政機關應該承擔起監(jiān)管媒體行為的責任。至于行業(yè)自律問題，筆者認為，其最重要的一點就是健全與法院的溝通機制，但這并不是說媒體成了法院的發(fā)聲筒，而是使媒體在充分了解案件和相關法律規(guī)定的前提下做出有理有據的傾向性報道。同時業(yè)主也應該在維權的過程中保持理智。業(yè)主的權利也是在法律許可的范圍內才是合法的，其自律、保持理智也就是為在合法范圍內行使自己的權利提供了可能。業(yè)主只有理智維權，面對物業(yè)公司的侵權行為才能有止損的可能;而物業(yè)公司也只有在尊重業(yè)主權利的前提下去行使自己的職責，減少與業(yè)主不必要的對抗，才能使自己獲得長遠的收益。二者在一定程度上是一種共生共榮的關系，相互理解，相互克制，變對抗為合作，才能從利益對立轉向尋求共同利益。

2.明確業(yè)主委員會的法律地位，加強物業(yè)、業(yè)主之間的聯系

目前在我國法律中并未采用“業(yè)主團體”的說法，更沒有承認業(yè)主團體的法人資格，對業(yè)主委員會的職能雖做了簡單的規(guī)定，但也沒賦予其對外主體的資格。而在實務當中對業(yè)主委員會的訴訟地位處于一個含糊不清的狀態(tài)，各地法院的實際不同，對此的處理也不同。一個不具備訴訟主體資格的業(yè)主委員會，當出現物業(yè)公司侵害廣大業(yè)主的利益時，業(yè)主委員會就不能享有尋求司法救濟的權利。 因此立法中應進一步確定業(yè)主委員會的法律地位。使業(yè)主委員會成為業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間聯系的紐帶，清楚及時地向業(yè)主報告物業(yè)管理服務的情況，同時準確地傳達業(yè)主的意見，督促和幫助物業(yè)公司有效地工作，減少業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛。

同時，還應培養(yǎng)業(yè)主的自治意識。物業(yè)本身便帶有業(yè)主自治的性質，要想實現物業(yè)的良性管理，必須重視業(yè)主在服務期間所起作用和意義。而要實現這一目的，便必須培養(yǎng)業(yè)主的自治意識，加強其對業(yè)主委員會的認識和管理，強化對業(yè)主自治的認同感和參與感，推動物業(yè)的有效管理。

（四）開發(fā)商層面：制定驗收細則，保障業(yè)主維權渠道

在地方行政立法、執(zhí)法層面上，應當制定一套完整的針對地方實際情況的小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法的實施細則，完善落實追責機制，將刑事責任納入體系內部，保障房屋綜合驗收房屋質量、環(huán)境、設施達標。在進行物業(yè)服務企業(yè)招投標時，應當嚴格審查開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系問題，避免“父建子管”的情況，對后期物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間的和諧相處留下隱患。

當業(yè)主的權益受到侵犯時，應保障、拓展業(yè)主的維權渠道。通常業(yè)主的維權方式有：與開發(fā)商協(xié)商、向消費者協(xié)會投訴、找相關行政主管部門、按照原協(xié)議仲裁、提請人民法院起訴或向媒體曝光。各方的消極態(tài)度使得糾紛經常難以解決，最終上升為暴力事件。所以在維權渠道上，需要各方切實履行義務，理性解決問題。行政主管機關建立糾紛快速解決通道，在面對集體的糾紛時，可以開展集體公益訴訟，更好地保護業(yè)主的權力。同時發(fā)揮非訴機制在解決業(yè)主與小區(qū)物業(yè)服務公司的糾紛的作用，幫助業(yè)主更好地解決糾紛。

四、結語

小區(qū)物業(yè)管理與每一個居民的生活息息相關，優(yōu)質的物業(yè)服務，能增強人民的獲得感與幸福感。但物業(yè)管理方面仍存在較多的問題。小區(qū)的和諧穩(wěn)定，需要完善的物業(yè)管理立法規(guī)范，需要居民樹立正確的業(yè)主觀念，更需要物業(yè)服務企業(yè)在激烈的市場競爭下，引進優(yōu)秀人才，提高服務水平，維持與業(yè)主的友好關系。物業(yè)行業(yè)主管部門和其他相關部門要加強在物業(yè)建設和經營管理方面的行業(yè)監(jiān)督和行政執(zhí)法責任，與物業(yè)服務企業(yè)合作，共同促進物業(yè)管理健康發(fā)展。

注釋：

①郭瑋.論住宅小區(qū)車位、車庫的歸屬與使用[J].合肥工業(yè)大學學報（社會科學版），2010， 24（4）：131-135.

②尹傳剛.小區(qū)公共收益歸業(yè)主是法定權利而非物業(yè)給的福利[N].深圳特區(qū)報，2017- 11-21（B05）.

③高杰.小區(qū)物業(yè)服務法律問題研究[D].河北科技大學，2018.

④李勇.婁底市“吉泰邦臣”小區(qū)物業(yè)管理研究[D].湖南農業(yè)大學，2015.

⑤黃文君.我國物業(yè)管理法律制度完善[D].華南理工大學，2019.

參考文獻：

[1]王德福.物業(yè)糾紛剛性化及其化解機制[J].北京工業(yè)大學學報（社會科學版），2019，19（6）.

[2]李茜.淺析物業(yè)糾紛產生原因及解決對策[J].法制與社會，2019（26）.

[3]徐濤.城市社區(qū)物業(yè)管理中業(yè)主委員會問題的研究[D].華東政法大學，2018.

[4]文宇.城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現狀、問題及其解決對策[J].城市問題，2013（9）.