020手機維修模式發展研究

陳明鑫

020手枧維修模式起源于020模式最為興盛的2013年，由于其潛在巨大的市場規模而受到國內多家資本巨頭的關注。閃修俠作為020手機維修的最初踐行者，成功獲得l億元天使輪融資，58同城、360同城等更是緊隨其后退出相似業務。但由于行業起步較晚，020手機維修模式在其發展過程中面臨的一些困境亟待解決。

020 手機維修

020手機維修模式發展起源與前景

（1） 020手機維修模式的起源

020模式（Online to Offline）誕生于2011年，于2013-2014年最為興盛。這種模式一定程度上降低了產業成本，并帶來了效率上的提升，特別是很大程度上提升了消費者的體驗感。手機維修行業，傳統都是門店式維修，當手機出現故障，消費者的選項無非是寄回廠家或到官方指定維修點維修，要不到普通手機維修門店維修，痛點較多。2013年始，閃修俠、極客修、hi維修等020手機維修平臺陸續進入人們的視野，穿梭隱跡于大街小巷的手機維修店面，如今也走上了規模化、規范化、標準化的品牌道路。

（2） 020手機維修模式市場前景

國外權威調研機構IDC報告顯示，中國2017年手機出貨量高達4.4億臺，而保有量預計將達到11.5億臺，而這一數字將在未來基本保持穩定。據統計，目前國內手機返修率平均在10%～15%，每年需要維修的手機數高達5000萬臺，按照平均每臺手機300元的維修價格，手機維修市場規模達150億元。如果再加上與之結合緊密的手機回收項目，預計總市場規模高達千億。

目前，閃修俠、極客修、加速度均宣布完成數千萬的A輪融資除卻這三家之外，58同城、京東、360同城等均涉獵020手機維修項目，行業前景被普遍看好。

020手機維修模式現狀

（1）消費者缺乏相應信任

以往020手機維修項平臺沒有出現之前，消費者往往選擇售后與廠商授權維修店，在無法得到官方售后服務的情況下也會優先考慮熟人關系，而大街小巷隨處可見的手機維修店卻鮮少有人敢于嘗試。

020手機維修平臺也面臨著信任問題，消費者對手機配件、維修水平、個人隱私甚至是手機財產安全等方面均表現出缺乏信任的態度。

（2）時間成本過于高昂

目前，大部分020手機維修平臺只支持部分城市上門維修，最常見的郵寄維修方式通常要耗時半個月左右的時間，沒這對于沒有備用機，且日常生活中需要大量用到手機的消費者來說是難以接受的。

（3）項目推廣困難

對于剛剛起步滿三年的項目來說，最難的還是他的市場推廣，020手機維修平臺名聲不顯，僅有的一些訂單多來自于以往積累的口碑。

（4）故障類型設計不完善

在020手機維修平臺上，通常將手機維修項目細化為按鍵、拍照、主板等故障類型，并按照消費者所選故障類型進行收費。但是一般消費者不太了解手機的工作原理及內部構造，強行讓其進行故障判定的話可能與實際故障類型不一致，這就加大了平臺工作量，也可能帶來消費糾紛。

（5）所用配件來源不明

目前，極客修、閃修俠、家電管家和寄修平臺Superfix的零配件標榜為“原廠品質”，Hi維修、寄修手機平臺Zealerfix的零配件也標榜為“原裝品質”，不過，當被詢問原廠、原裝品質是否等同于蘋果原裝零件時，這些平臺的客服人員卻遮遮掩掩、閉口不談。

（6）維修后承諾保修難以兌現

020手機平臺的保修服務也廣受詬病，部分消費者在接受這些平臺的維修服務發現，手機的其他原本可以正常使用的功能在維修后反而不能正常使用，而這種情況卻并不在平臺承諾的保修范圍之內，平臺對此往往要求消費者再次進行維修，這種情況極其影響消費者體驗。

解決對策

（1）擴大宣傳，增強消費者信任

要想目前020手機維修平臺名聲不顯且消費者缺乏信任的局面，就需要020手機維修行業擴大宣傳，加大對維修質量有保證、維修配件免費保修、維修過程可追溯、隱私有保障等諸多優勢的宣傳，打消消費者對網上手機維修的疑慮。

（2）加快線下門店布局，減少消費者等待時長

城市合伙人戰略，就是合伙人主動提出加盟申請，在繳納加盟保證金之后，020手機維修平臺提供技能培訓、配件供應、客源保證等幫助城市合伙人盈利。

借助城市合伙人戰略，020手機維修平臺可以迅速擴大了在全國范圍內的維修中心布局，快速從北上廣超級城市迅速覆蓋到三線、四線小城市，讓用戶足不出戶便可修手機。

（3）增加故障初步確定階段

在顧客選擇相應平臺時，應在界面顯眼位置增設客服，組織專業客服幫助消費者進行初步故障確定，在這之后才是選擇故障類型并付款階段。

（4）加快取得廠家授權

蘋果、三星、華為等對經過第三方維修的手機拒絕保修或維修，對此，020維修平臺應當盡快取得官方授權，這樣在經過020手機維修平臺維修過的手機尚能接受官方維修。而且，在取得官方授權后，自身維修配件來源也能得到保證。

（5）嚴格維修人員選擇與培養過程

020平臺在選擇維修人員時，要盡量選擇誠信可靠、工作負責的，盡量避免后期可能帶來的消費糾紛。同時維修人員自行培養也是很好的選擇，極客修平臺就有自己開辦的手機維修學院。得益于此，極客修平臺維修人員數量是其他平臺的數倍，這就保證了在品牌向三四線城市下沉發展時能有充足的人才資源。

[1]吳文治.風口之下四問手機維修020 [N].北京商報，2016-07-13（C01）.

[2]梁冰.基于電子商務應用的手機維修業發展研究[J].經濟研究導刊，2015（20）：70-71.