解決騎手困局 從賦予系統溫度開始

劉曠

安全問題的本質

《外賣騎手，困在系統里》中提及的騎手安全問題，具體指的是騎行安全問題，出現這些問題的直接原因是騎手搶時間。

進一步看，時間不足其實可以由很多原因引發，比如配送的單子過載、配送的路線不熟、店家出餐過慢和其他意外事情耽誤等。當這些情況出現時，騎手某一單配送的時間可能一下子變得很緊，因而不得不趕時間，進而引發安全問題。

既然騎手問題的直接誘因是時間問題，那么修改或放寬騎手配送的時間，就是一個看起來很直接有效的方式。但值得注意的是，系統為騎手設定的配送時間，是根據用戶、場景等多種因素考慮得出的。如果是用戶自身的需求，那么系統相應也會給騎手出更短的時間。因此，要想完全解決時間問題，還需要更細致、全面的考量。

可靠的解決方案很重要

系統雖然是調度騎手、分配時間的主力，但在既定的算法和規則下，只依靠算法，平臺和系統不可能防止一切問題的出現。因為外賣服務是非常復雜的，從角色來說，外賣涉及商家、平臺、騎手、用戶四方。從服務過程來看，從用戶下單到商家出餐再到騎手配送，涉及眾多角色眾多環節，每天數千萬單的量一疊加，系統只能用算法解決可以解決的問題，像前文提到的路線不熟、出餐慢等情況，系統無法預料。不過，平臺和系統可以做到的是，針對現存問題給出一些靈活的解決方案，讓多方滿意。美團提出的一些優化措施，其實很具針對性和可行性。

在優化系統措施上，美團表示調度系統會留給騎手8分鐘的彈性時間。此外，在惡劣天氣下，美團還表示系統會延長配送時間，甚至停止接單。惡劣天氣下騎手配送時安全受威脅大，延長時間和停止接單應該說很有必要。

值得注意的是，美團還將升級騎手申訴功能，因惡劣天氣下造成的超時、投訴，在核實后將不會影響騎手考核和收入。這其實是對規則的調整，是系統算法做不到的事，可以說非常人性化。

在安全保障上，美團表示將對正在研發的智能頭盔進行產能擴張，而智能頭盔可以讓騎手語音完成操作，《美團外賣》APP則可以實時測速。不難看出，智能頭盔在物理防護功能外，還可以輔助騎手配送，提高他們的配送效率，以及提醒騎手在安全時速內騎行。

針對一些有困難的“最后一公里”配送，比如無法進入寫字樓、醫院等場所，美團選擇鋪設智能取餐柜的方式來解決。

商家和消費者可以更有溫度

準確來說，在外賣服務中，平臺和騎手其實是商家和消費者需求的服務者。針對這些騎手問題，除了平臺能夠作出改變外，商家、消費者的態度和力量一樣非常重要。

商家方面，如果騎手取單慢了，或者最后送達超時了，可以根據實際情況給予更多的理解，此外，考慮到騎手身兼多單的情況下，商家也可以盡可能在保證商品質量的情況下，加快出餐速度，為騎手騰出更多配送時間。

用戶方面，對于騎手發生的一些非故意超時情況，應該給予更多的諒解，為騎手多留出幾分鐘的時間，這樣也能讓騎手更安全地將商品送達。此外，在一些特殊情況下，比如騎手不熟悉路線，或者拿錯東西的情況下，用戶也應該留出一些耐心，幫助騎手盡快解決問題，并拿到自己的商品。

商家和用戶，其實可以在很多情況下為騎手多考慮一下，無論是留出更多的耐心，還是更多的時間，都對騎手是一種鼓勵和幫助，能夠讓他們更安全地完成整個配送過程，從而有效降低問題發生的風險。如果商家和用戶能夠在這些細節上多做一點點，更人性化，更有溫度，不僅騎手可以更安全高效地配送，而且用戶外賣的體驗也會更好，整個外賣生態的發展也會更加和諧、健康。

平臺必須成為后盾

面對騎手問題，其實每個角色都有改善和努力的空間，都可以做得更好，平臺可以根據實際情況設立更加人性化的措施，商家和用戶則可以給出一些諒解，多方共同努力下，騎手問題才會得到徹底改善。

總之，平臺是當之無愧的后盾。一方面，平臺是整個外賣服務的組織者和驅動者，借助系統優化、技術賦能等手段，可以有效引導騎手、商家和用戶做得更好；另一方面，平臺作為外賣行業發展的中堅力量，有能力也有義務表現出更多的人文關懷，讓每個角色感受到更多的溫暖。