基于IPA分析方法的三亞游客滿意度研究

(三亞學院 海南 三亞 572000)

一、前言

三亞作為一個以旅游享譽國內外的城市，作為國人首選的旅游度假目的地之一，被國家評為中國人居環境最佳城市、國際最佳養生城市、中國最長壽地區等等一系列城市之最。2018年，三亞市接待游客總人數2099.69萬人次，比2017年增長10.97%。其中，國內游客2028.08萬人次，增長11.27%；入境游客71.61萬人次，增長3.37%。全年旅游總收入508.42億元，增長16.84%，其中國內旅游收入469.91億元，增長17.75%；旅游外匯收入58209.75萬美元，增長9.7%①。一座以旅游為世人熟知的城市，游客滿意度是衡量標準，它影響著這座城市的聲譽以及旅游者對其的選擇，影響著對這個目的地相關旅游產品的消費趨勢，也影響著對三亞這座城市長遠發展的根本利益，因此調查游客滿意度對三亞城市的建設具有十分重要的作用。

二、三亞游客滿意度現狀調研

此次問卷共發放200份，回收192份，回收率為96%，剔除信息不全及所有選項一致的問卷共7份，有效問卷共185份。

(一)樣本信度檢驗

信度測量的是問卷的可靠性與穩定性，本次問卷回收后利用SPSS 19.0數據分析軟件對該次數據進行信度分析，得到的問卷滿意度的克隆巴赫系數為0.896，數據表明整個問卷的穩定性和可靠性比較好，具有較高的可信度。

(二)調研現狀

(1)基本信息

此次問卷調研對象在性別特征上基本保持平衡。在收入水平、年齡對象和受教育程度三個指標顯示：目前來三亞旅游的游客大多為“三高人群”，大多為收入水平高、受教育程度高和年齡偏大的游客群體。

(2)旅游方式特征分析

目前來三亞旅游的主要方式還是以跟團游為主，占比40%，自駕游和自助游比例分別為24%和25%。充分顯示，海南自駕游和自助游未來發展趨勢明顯。

(三)游客期望值與滿意度IPA數據統計

如圖1所示：

第一象限為高重要性、高滿意度區域，一般稱為優勢區，包括18酒店安全情況、20娛樂衛生情況、23導游服務情況、24導游舉止情況、26旅行社合同情況。

第二象限為低重要性、高滿意度區域，一般稱為維持區，包含2餐廳風味情況、5酒店環境情況、13景區配備情況、15景區購物情況、19娛樂豐富情況、25旅行社行程情況、28旅行社自費情況。

第三象限為低重要性、低滿意度區域，一般稱為機會區，包括1餐廳環境情況、6酒店設施情況、8酒店服務情況、9交通服務情況、21娛樂特色情況、22導游敬業情況。

第四象限為高重要性、低滿意度區域，一般稱為改進區，包括3餐廳服務情況、4餐廳衛生情況、7購物過多情況、10交通效率情況、12景區基礎情況、14景區服務情況、27旅行社告知情況。

圖1 IPA模型定位圖

三、基于IPA的三亞游客滿意度分析

(一)第一象限：繼續努力，保持優勢

在第一象限內的因素,是顧客認為非常重要并且滿意度也較高的重要因素組成。根據IPA分析的原理,說明消費者對于這些因素有著極高的要求和感知能力。關于導游服務情況，是游客比較看重并且滿意度也比較高的一項，說明三亞旅行社對于文化的傳承和服務至上還是非常重視的。

(二)第二象限：保持現有狀態

第二象限的這7項指標是滿意度較高但重要性不高的項目,這意味著這7項指標在旅游消費者看來不是特別關系，影響意義也不算大。改善這些因素很難有效地增加顧客的滿意度。其中，在吃飯方面旅行社做到了帶領游客品味三亞獨特的美食，讓游客做一回真正的當地人。旅行社安排的酒店環境也非常舒適。同時，三亞所有旅游景點的基礎設施建設也十分完善，帶給了游客不錯的體驗。

(三)第三象限：低優先事項，尋找機會

位于第三象限的這6項處于適度發展的區域，盡管這些方面在旅游消費者看來不是首要方面，但是也不能忽視這一方面，旅游從業者可適度發展這些方面。景區酒店基礎設施、導游服務規范都是值得肯定的。

(四)第四象限：重點改進對象

第四象限的這7項因素是顧客認為很重要,但是實際的滿意度則比較低，期望值和滿意度存在很大的差距，說明這7項因素對游客的滿意度影響非常大。根據IPA分析方法,此4項是目前三亞旅行社經營者首先應該著重去修正的地方。通過這7個項目的改正,對游客滿意度的提高有著巨大的幫助。首先，游客比較看重在用餐時的服務和衛生情況，但目前這點還需加強和完善。其次，還有在進入景區進行游覽時，導游要盡可能照顧好每一位游客，給游客以更好的服務體驗。此外，旅行社在追求盈利的同時，也要兼顧到游客的感受，不要在游客游覽時增加太多的購物點，這樣不僅妨礙了游客的游玩體驗，也會給導游和旅行社帶來負面的影響。

四、提高旅行社顧客滿意度的建議

(一)民以“食”為天，注重顧客的消費體驗

對于餐飲來說，好的產品和服務是餐飲的本質和基礎。因此，在產品提升的同時要重視對員工進行服務培訓，受過良好培訓的員工能夠為顧客提供更貼心極致的服務，很好的提高顧客滿意度。

(二)讓顧客“住”得安心，睡得放心，玩得舒心

要給消費者更好的提供個性化服務，并且能夠長期堅持下去。每位員工應該時刻注意顧客的內在需求，這就要求他們的洞察力與感知力要極為豐富，如果可以的話，要對游客的特殊偏好進行記錄和歸類，這些資料都是提升游客對自己滿意度的關鍵所在。

(三)營造良好的沿途風景，讓顧客的心靈去旅“行”

首先，在旅游活動的過程中，難免會遇到由自然或人為原因所引起，造成交通擁堵、旅游者人身或財產損失的事故。在設計旅游線路的過程中，要謹記旅游安全管理工作方針，“安全第一，預防為主”，將安全防范貫穿整條旅游線路。其次，在線路設計上要充分考慮到游客的身心情況，因為游客的身體素質不盡相同，如果超出其承載力，就有可能發生不必要的麻煩。合理安排旅游線路是旅游工作人員的必修課。此外，還應堅持多樣化原則。一成不變的旅游內容很難提起游客的興趣，不管是在景區的選擇還是期間的餐飲住宿方面的選擇，都應該做到類型多樣和產品豐富。

(四)讓游客“游”得開心，“購”的順心

首先，充分尊重游客意愿。通過本次問卷的調查結果顯示，在“購物安排”這一項得分偏低，表現出游客在這一方面的滿意度存在不認可的態度。因此，旅行社應該充分尊重游客意愿，讓游客自愿去消費，開心的去消費，一定要杜絕強買強賣現象的發生。其次，提高旅游服務及時性。與游客接觸最多的毋庸置疑，就是負責整個團隊日常旅游活動的導游了，導游人員的服務貫穿始終，這就要求導游有極強的處理事件的能力，能夠及時挺身而出，幫助游客提供正確的解決辦法，并且要做到及時、準確和無誤。

(五)強化法律意識，完善旅游市場監管體制

(1)強化法律意識。法律是規范旅游市場的強有力保證，因此，要想三亞的旅游市場朝著良性的方向發展，法律的監督必不可少，缺少法律的有效監督，旅游市場將會一片混亂。作為依法行政的有關旅游管理部門，加強旅游管理是他們的職責和義務，在解決處理事件時一定要做到公平公正，對待有問題的企業絕不姑息，堅決打擊違法犯罪活動的發生，讓游客在一片被法律保護的環境下快樂旅行；(2)實行優勝劣汰。為了防止一些不合格旅行社的惡意低價競爭，可以提高經營旅行社的門檻要求，與此同時，制定一系列等級評判機制，對旅行社的質量進行長期跟蹤，有懲有罰，

(六)提高處理事故能力，學會合理補償

首先，建立高效的投訴處理系統。投訴是游客渴望得到慰藉，彌補自己損失的一種方式。因此，投訴平臺應該充分了解游客的動機和需求，迅速處理，防止事態惡化。其次，導游要具備良好的服務補救能力。在事故發生的時候，導游應該具備良好的應急處理能力，這樣可以很好的降低危害。

注釋：

① 三亞市旅游發展委員會[DB/OL].http://tour.sanya.gov.cn/2019-3-6.