淺析醫院收費窗口現金管理存在的問題及對策

陳青

醫院收費窗口具有一定的崗位特殊性，不僅在一定程度上代表醫院的形象，并且作為財務科的一部分，管理著大量的現金。而又由于醫院是特殊的單位，每天排隊繳費的患者絡繹不絕，工作強度大，收費服務時間長，從而使現金的管理容易出現問題。為促進醫院的良性健康的發展，本文指出了現金管理存在的一些問題，并且針對性地提出了對策。

隨著醫療信息技術的不斷發展，患者支付方式也變得多樣化，現金、銀行卡、手機支付等方式并存。不同的支付工具各有優勢，較好地滿足了患者的支付需求。然而我國人口眾多，城鄉發展不平衡，從目前來看，現金支付習慣仍占主流，現金是移動支付或是其他支付的基礎。人民幣是我國法定貨幣，也是變現能力最強的貨幣，作為三甲醫院的收費窗口，每天現金收入高者達百萬。若未加以管理好，不僅現金價值達不到最大化，同時還存在被盜被擅自挪用的風險。而管理好收費窗口的現金，所體現出來的意義，第一，優化了財務資源配置，提高了醫院財務科的管理水平，促使醫院經濟效益最大化。另外，也能減少風險的成本，從而增加資金收益。第二，保障收費處工作的高效順暢開展，收費窗口本身的工作壓力大，任務重。如因為現金管理不當，會額外給收費員帶來工作負擔，降低工作效率，增加了醫患矛盾，也不利于醫院健康持續發展。

一、醫院收費窗口現金管理所存在的問題

（一）現金管理制度不夠健全

改革開放40多年來，我國醫療衛生事業飛速發展，很多醫院開設了多家分院。不同的院區現金管理制度卻很多是照搬照抄，沒有結合本地，本院，本崗位的實際，針對性地制定。不少醫院并沒有考慮院區之間的地域差異，有些在市區，有些在邊遠地區，而像邊遠地區和交通不便地區，庫存限額卻是按照總院的標準;各個院區建立的時間差異，比如筆者所在醫院，總院50多年前就建立了，而有分院才剛剛建立，這就導致患者的多寡。各個院區每日的總收入和總支出相差較大，收費員留存的備用金卻按一個標準。所以，多個院區實行一個現金管理制度，這樣的管路制度漏洞多，不科學，容易導致會計信息失真，無法及時給領導層提供準確可靠的決策信息。有些醫院制度沒有嚴格去執行，缺少監督的制約，審批也不合規定等。這些問題威脅到醫院的財務安全，醫院因此蒙受經濟損失的現象時常發生。

（二）監管人員工作不到位

財務監管人往往走形式主義，好人主義，不重視現金盤點。當出現賬實不符時，也是睜只眼閉只眼，不及時查明原因，不上報財務領導，也不追究責任。對收費章的使用，保管，替換，負責人沒有很好地進行督促監管。有些窗口人員離開工作崗位時，沒有及時放進錢箱，甚至下班時也沒有放進保險柜。舊章報廢時沒有進行回收毀損，也沒有專門登記。以及對銀行pos機，支付寶等掃碼端未管理到位。由于有些收費窗口沒有加裝玻璃，安保人員也未時時刻刻在巡邏，很容易導致這些設備的丟失，損壞，也易被不法分子鉆漏洞，使醫院蒙受經濟損失。

（三）移動支付方式還不夠成熟

支付寶、微信，云付通等移動支付一方面方便了患者，縮短了繳費排隊時間。另一方面，也增加了新的問題。在筆者所在的醫院，很多患者在手機公眾號或者自助機繳費，會由于系統故障，負荷跳閘停電或人為操作有誤，導致第一次扣費成功而出票失敗，患者往往要求收費窗口先退錢，再第二次繳費，而我們卻需要患者先繳費，后臺核對確認無誤后，再退錢。因為系統無法及時查詢賬款是否已到達醫院賬號，需要窗口人員把扣費失敗的訂單號，報錯信息等一并反饋給信息科，第三方機構和財務科，以便查找原因。而且即使后臺能做到當天發起退款，患者當天也不一定收得到金額，因為銀聯，醫保款到賬時間不同。同時，重新繳費的時候，要將預交的掛號費用現金的形式退給患者。這不僅增加了溝通成本，加大了我們收費窗口的工作量，也很容易造成現金的短缺。有些患者不配合的話，也增加了醫患矛盾。

（四）收費員的整體素質有待加強

收費員每日機械重復地進行收費工作，很容易簡單地看成收錢和對賬，產生倦怠情緒，在工作上面掉以輕心。對待患者，不僅很難做到耐心服務，對每日接觸到的現金，更是很難做到嚴格看管，臨時借用公款，幾塊幾十款時有發生。而當出現幾塊或者幾十款的現金差額時，疲于應付。這樣的工作態度，很容易導致現金差錯。在思想上面容易犯錯誤，缺少責任感，不遵守工作紀律，甚至以身試法。同時，收費員所接受教育的程度各不一樣，所學的專業也是各不相同，有的是會計專業，有的是醫學專業。非財務專業類的人員，對現金安全意識不夠強，相關財務專業的知識也相對欠缺。

二、對策

（一）完善現金管理制度

為了加強醫院收費窗口現金管理制度，提高現金使用效率，保證資金安全，在遵守關于現金管理的法律法規的基礎上，根據本醫院本崗位的實際情況，完善現金盤點，交款，審核等財務制度。這樣可以從制度上約束收費員的隨意支取現金的行為，又可以確保每日收取的現金如數送存至醫院開戶銀行，核查當日現金結余數是否超出限額，最后也為醫院的決策提供了可靠及時的會計信息。

（二）監管人員工作落實到位

財務負責人按期進行現金盤點，或者進行突擊檢查，確保收費日報表上的現金余額與實際金額相符。發現不符，及時查明原因，必要的時候進行上報財務領導，作出處理。后臺核算人員每天通過HIS系統核對收費員上繳的收費日報表，記賬單，pos機結算單，當數據有出入的時候，及時和當事人溝通查找原因，對收費系統有疑問的話，積極找信息科幫忙。對新舊章的更換，統一進行登記回收處理。收費負責人加強教育宣傳收費安全的重要性，把重點注意的事項白紙紅字打印出來，貼在醒目的位置。同時向上級領導申請在收費崗位加裝安全玻璃，報警器及攝像頭，不僅可以提高工作崗位的安全性，還可以給不法分子一定的威懾力。監管人員督促收費人員把收費章，收據，錢箱，pos機等重要物品及時放入保險柜，嚴格落實各項收費規章制度，對輕微違反工作紀律的人員，通報批評。對于屢教不改的，可能會給醫院帶來嚴重后果的，及時上報處理。

（三）優化系統性能

移動支付能否正常結算，很大程度上取決于系統是否穩定。收費人員在實際操作過程中反饋的問題及患者對于移動支付過程中反映出來的意見，一并反饋給軟件開發商。軟件開發商根據實際情況，多加在線上線下測試，不斷優化系統性能，升級系統。同時引進先進的對賬系統，對繳費的時候出現的系統故障，財務科及時進行后臺對賬，信息科及時查找原因，提高對賬的時效性。發現重復扣款的，及時進行退費處理。緩解患者不安情緒，減少醫患糾紛。

（四）提高收費員自身素質

加強收費人員的職業道德教育，經常組織財務人員學習相關會計制度和財務紀律，提高他們的安全防范意識。不定時組織考核，實行獎懲制度，對于表現良好的人員，給與精神或物質上的獎勵，以勉勵他們精益求精。鼓勵收費人員參加醫院組織的文藝活動，寫作競賽，公益活動。培養認真刻苦，熱情好學的收費人員，發展為新黨員，建立素質過硬的入黨積極分子，充分調動收費人員工作創作性和積極性。同時，醫院在績效考核上，可試行與職稱，學歷掛鉤，激發收費人員學習技能知識的熱情。每天以愉悅飽滿的精神狀態工作，不僅可以減少工作上的差錯，提高工作效率，也可以減少醫患矛盾，為醫院樹立良好的形象。

三、結語

隨著社會的不斷進步，醫院各項工作也在積極開拓創新，適用時代，適用社會。為此，醫院收費窗口現金管理也在與時俱進，推陳出新。現金管理制度的日益完善，加上財務負責人員的加強監督管理，系統地不斷優化升級，收費員的整體素質提高，對于醫院提升競爭力和加快醫院的進一步發展，都有著深遠的意義。（作者單位：南方醫科大學口腔醫院）