寧波W酒店自助餐廳顧客投訴問題研究

王蔚 張陽荷 趙添添 馬鑫 余鳳銀

摘 要：以寧波W酒店自助餐廳為研究對象，著重分析該餐廳的顧客投訴問題，并通過努力提升服務質量、培養員工服務意識、規范投訴處理結構流程、完善餐廳內部投訴管理制度等方式來解決問題，以期提升酒店顧客滿意度。

關鍵詞：寧波W酒店;自助餐廳;顧客投訴;滿意度

顧客投訴是指消費者在購買了產品或服務后，由于其特性無法滿足自身需求而采用口頭、書面的形式向商家抱怨的行為。對于酒店來說，顧客的投訴多種多樣，無論是關于菜品質量、服務質量的，還是關于突發事件解決的。若處理不好，都會讓客人感到被敷衍或者不被尊重，甚至影響酒店聲譽;若處理較好，則會為企業提供更多的市場信息，一方面有利于酒店預防潛在的危機，及時糾正問題與失誤，另一方面還可以了解到顧客的額外需求，幫助酒店開拓新市場。

一、寧波W酒店自助餐廳簡介

寧波W酒店隸屬于W國際集團，是一家五星級商務型酒店。其自助餐廳位于酒店一樓，占地約232平方米，可容納158人同時用餐，是一個集自助餐和西餐于一身的餐廳。餐廳主要分為五個區域：B前、B后、F區、G區和H區。B前由于座位有限，視野廣闊，主要接待一些零散的顧客，B后和G區因餐位較多，以接待團隊客人為主，F區和H區主要是接待自助餐散客。餐廳24小時營業，主營早、中、晚餐，午餐和晚餐以海鮮自助為主，為客人提供各種各樣的美味海鮮。除此之外，還為客人提供寧波家常菜、獨特的日本料理和各類精致絕美的小甜品等。

二、寧波W酒店自助餐廳顧客投訴問題及原因分析

（一）設施和菜品問題

1.餐廳設施設備老化

寧波W酒店自助餐廳開業于2008年，設施設備雖然齊全，但使用年限較長，導致設備老舊磨損，例如桌椅掉漆、沙發破皮、餐墊陳舊等問題。這些現象嚴重沖擊了顧客的視覺感受，無法讓客人感覺到五星級酒店餐廳的檔次和品質，從而導致顧客滿意度降低，引起顧客投訴。

2.餐廳面積小、容量不足

餐廳面積明顯偏小，這點在節假日體現得更為明顯。節假日每天早上的用餐人數大概是400—500人，而餐廳最多只能容納158人同時用餐，除去翻臺，還要使大部分客人等待較長時間，這會嚴重影響顧客情緒，甚至有一些顧客會選擇去酒店外面消費也不來餐廳用餐。

3.菜品一成不變、缺乏創新

良好的產品質量是顧客滿意的直接因素，一個餐廳的菜品也同樣如此。在筆者實習期間，發現該餐廳的菜品并沒有什么大的變化，每天固定菜式，導致不少顧客反映菜品單一。即使如此，廚房方面也沒有什么改進，因此遭到顧客投訴，流失了不少顧客。這些問題雖然細小繁雜，但這些正是優質服務的檢驗標準，細節決定品質。

（二）員工服務水平不高

隨著物價水平的提升，很多高星級酒店為降低成本，會選擇與一些學校合作，請一些實習生，寧波W酒店也不例外。雇傭實習生雖然有一定的優點，但缺點也是不可避免的。在寧波W酒店自助餐廳里，實習生占服務人員比例較高，由于他們未曾正式步入社會，所以缺乏一定的社會經驗和工作經驗，也不習慣服務他人，對于工作中的各種技能也不太熟悉。雖然實習生的學習能力強、上手快，但很多實習期僅為半年，剛剛熟練就面臨離開，服務水平很難持續提升;再加上酒店培訓成本較高，短時間很難進行細致、系統的培訓，導致了服務技能和水平的缺失，從而導致服務質量下降，使得顧客在享受服務的過程中產生不滿，引發顧客投訴。

（三）投訴處理流程不完善，缺乏投訴管理部門

酒店自助餐廳的顧客投訴處理流程也不完善。當顧客對某個菜品或某項服務不滿意時，會告訴餐廳的服務人員。有的服務人員認為是由于自己的原因導致顧客不滿意，擔心告訴主管或經理被責罵，往往選擇隱瞞;有的服務人員根本不把顧客的建議放在心上，只是聽聽也不上報;只有一小部分人員會告訴自己的經理或主管，但當時可能已找不到人，所以錯過了解決問題的最佳時機。即使服務人員將這些情況告訴了主管，但是由于每個人的處理方式不同，同樣會給客人留下一種處理混亂、沒有重視自己所提問題的不良印象。

其次，自助餐廳并沒有專業的投訴受理部門和投訴處理的人員，當顧客在用餐期間或者用餐結束后向餐廳提供一些建議時只能通過服務人員進行傳遞，以致這些建議很大部分都無法到達餐廳負責人那里。用餐不滿意的顧客如果投訴無門就會選擇在微博、QQ等交流軟件上宣泄自己的糟糕體驗和不良情緒，這就會使餐廳形象受損;在美團或者大眾點評等軟件上購買的顧客在用餐結束后會在上面寫一些評價，如果沒有專門的部門去看這些評價，就很容易被餐廳忽略，從而導致餐廳錯失一些有用信息，顧客滿意度降低，造成客源流失。

（四）缺乏精細化服務

自助餐廳擁有的顧客信息主要是來自于酒店的住客信息，這些住客是餐廳早餐的主力軍。但是對于午餐和晚餐并沒有詳細的客史信息，尤其是常來用餐的一些散客。這樣就導致對顧客不了解，無法根據顧客喜好為顧客提供滿意的、更加精細化的服務，甚至由于不了解顧客口味而弄巧成拙，引起顧客不滿，導致投訴。

三、寧波W酒店自助餐廳顧客投訴問題的解決對策

（一）提高餐廳體驗度

完善的設施設備是餐廳賴以生存和發展的基本保障之一，也是餐廳服務質量的重要組成部分。一個餐廳，在擁有了完善的設施設備的基礎上，還要定期對其進行維修。五星級酒店的餐廳更應如此，因為它不僅僅代表著酒店的外在形象，更重要的是還關系著顧客的人身安全。酒店自助餐廳必須積極完善更新設施、設備，為顧客提供一個高端優雅的就餐環境，只有這樣才能減少顧客投訴，提升顧客滿意度和忠誠度，從而增加餐廳收益。

另外，菜品創新是一家餐廳經營的重要策略，也是其持續發展的動力。首先，從菜品原料來說，只要對所研究的新菜品有利，無論是本地材料還是外國原材料都可以使用。其次，口味的創新，廚師可以在地方傳統口味基礎上借鑒西餐的調味料，進行中西結合的創新。最后，烹飪技法方面，在烹飪過程中注重菜品的質量，充分保證菜品營養，使其向精細化的方向發展。

（二）培養員工服務意識

要培養員工的服務意識，樹立顧客為先的服務理念。首先要做到真心實意為顧客著想，用心對待顧客，尤其是針對特殊群體的顧客和“有小潔癖”的顧客，要盡自己最大的限度努力滿足其需求;充分了解顧客信息，在為其提供標準化服務的基礎上盡可能地提供驚喜化的服務，讓“顧客為先”的理念成為餐廳的品牌，從而培養顧客長久的忠誠度。另外，加強對基層員工的培訓，如果他們能夠以優質的服務、專業的技能贏得顧客的滿意，會向顧客傳遞酒店的“以人為本”的服務理念和W集團的核心價值觀。

（三）建立投訴受理部門及投訴責任制

自助餐廳因為缺乏獨立的投訴受理部門，當顧客對餐廳的產品或服務感到不滿意時，只能向身邊的服務人員或者是值班主管進行反映，這些意見比較零碎復雜，無法形成科學系統的解決方案。在餐廳建立獨立的投訴受理部門，將這些意見集合起來進行整理分析，找到顧客不滿意甚至投訴的原因并加以改正，給顧客一個合理的交代，從而提升顧客滿意度，吸引更多的顧客前來用餐。

當然，投訴責任制的建立也很重要。對餐廳服務人員分區域進行劃分，每個區域的服務人員負責該區域的顧客。假如某個區域的顧客進行投訴，就要從多個角度進行分析，經過調查分析后，如果確定是該服務人員的問題，就需要該服務人員承擔一定的責任，嚴重的話就需要對該服務人員重新培訓，以免給餐廳造成不良影響。投訴責任制的建立有助于明確分工，當事故發生后也可以避免服務人員之間的相互推諉，有利于餐廳的長遠發展。

（四）建立完善的客史檔案

完善客史檔案，可以針對客人進行精細化服務。首先對餐飲客源進行分類，分為大客戶（VIP）、普通客戶和普通散客三類。其次要進行顧客信息的收集，這就需要餐廳的服務人員更加用心地為客人服務，盡自己最大的努力讓客人滿意，并與他們建立良好的關系，獲取更多更完善的顧客信息。除此之外，餐廳的服務人員還可以通過向顧客發放資料卡或問卷表的方式獲取顧客信息，然后進行客史檔案的建立;餐廳在收取了足夠的顧客信息之后，專門的工作人員要對信息進行篩選整理，錄入系統。最后就是對客史檔案的補充、更新和管理，這是一項長久的工作，需要在日常工作中進行收集積累。

顧客投訴是顧客給予酒店的一份珍貴禮物，它所反映的是一個酒店的服務質量、水平和能力。顧客投訴也是酒店在發展過程中不可避免的一個環節，關鍵之處在于如何正確處理投訴，有效提升顧客滿意度。如果酒店能夠通過合理、高效的方法處理好顧客投訴，對于酒店的發展將會大有裨益。

參考文獻：

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