質量管理七大原則在碳纖維生產企業管理中的應用

張洪池

摘要：ISO9000質量管理系列標準是企業管理規范的重要準則，其核心以顧客為關注焦點、領導作用、全員積極參與、過程方法、改進、循證決策、關系管理的七大原則是指導企業開展管理工作的有效綱領。本文以碳纖維生產企業為實例，介紹如何在企業管理中應用七大原則，并評價應用效果，結果表明應用后公司管理能力得到提升，產品合格率逐年穩步提高，質量損失逐步降低，公司綜合實力明顯增強。

Abstract： The ISO9000 quality management series of standards is an important guideline for enterprise management standards. Its core is customer focus， leadership， active participation of all employees， process methods， improvement， evidence-based decision-making， and relationship management. The seven principles are to guide enterprises to develop an effective program for management. This article takes carbon fiber production enterprises as an example， introduces how to apply the seven principles in enterprise management， and evaluate the application results. The results show that after application， the company's management capabilities have been improved， the product qualification rate has steadily increased year by year， the quality loss has gradually reduced， and the company's comprehensive strength has been enhanced.

關鍵詞：質量管理體系;七大原則;碳纖維;企業管理;持續改進

0? 引言

質量管理是企業生存發展的“命脈”，是企業生產和管理的基石，是經濟效益的源泉。ISO9000質量管理系列標準是企業管理規范的依據，它的貫徹執行能確保企業各項工作按照“建立-保持-改進-持續運行”良性運行。七大質量原則是ISO9000質量管理系列標準的基礎，是企業提升質量管理水平，提高顧客滿意程度，企業持續成功需遵循的重要原則。

威海光威復合材料股份有限公司（以下件簡稱“光威復材”）是碳纖維生產的龍頭企業。碳纖維是一種高性能纖維材料，具有高強度、高模量、低比重、耐腐蝕、耐高溫、膨脹系數小等特點，是世界新材料領域最先進的高科技復合材料，廣泛應用于航空航天、能源交通、化工建材、文體休閑及醫療器械等領域。為有效持續發展，公司始終秉承“質量萬歲”的質量理念，跟據自身特點，建立相應的管理體系，并實際運用七大原則有效地開展各項質量活動，實現全面質量管理。

1? 七大原則的實際運用

1.1 以顧客為關注焦點

“以顧客為關注焦點”作為七大原則的核心，強調企業必須重視顧客的需求，并根據顧客的需求對產品進行改進，滿足和超越顧客的期望。光威復材公司經營管理工作始終圍繞以顧客為關注焦點的宗旨展開，銷售部門通過走訪、顧客調查、日常溝通等方式了解顧客的需求，設計部門根據顧客需求“量體裁衣“，針對不同顧客對產品的需求和期望進行總體設計，生產部門根據交付的產品測量顧客滿意度并加以改進，此外，公司定期召開生產協調會，在全組織內傳遞溝通顧客需求和期望，對經營活動進行檢查和調整，制定改進措施，確保產品質量和交付滿足顧客要求。公司每年均組織顧客滿意度調查，調查覆蓋直接顧客的80%。銷售中心負責采用適宜的方式將調查表發放至顧客，并統計調查結果，計算顧客滿意度值，顧客滿意度值采用加權平均法計算，其步驟是：

①劃分顧客滿意等級（五級）并給出不同的加權值Pi，為使統計結果得到的顧客滿意度具有可比性，權值必須保持相對一致（1.0、0.8、0.6、0.3、0）。

②根據調查表統計出每個要素在每個等級所占的份數Ai，如表1。

③按下式分別計算出各要素的顧客滿意度Csi

④確定每個要素的比重值，采用經驗法按對顧客滿意度產生影響的程度給出不同的比重值Wi，并使比重值之和等于1。

⑤將按計算結果匯總列表，例如表2。

2019年，公司對28個主要顧客進行顧客滿意度調查，通過對顧客的打分情況統計，計算出年度顧客滿意度96.5%，比2018年有較大提高。

1.2 領導作用

領導在企業的質量管理中起決定性的作用。領導須將本組織的宗旨、方向和內部環境統一，并提供相應的資源，創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。光威復材公司的組織架構以最高領導者為首開展工作，明確最高管理者的職責范圍，落實相關工作。2019年公司組織管理評審活動，由總經理擔任評審組組長，主持實施管理評審活動，對公司質量目標完成情況、顧客滿意情況、產品生產情況等方面進行評審，確定需改進項2個，制定整改措施，不斷促進管理體系的完善。同時領導層根據碳纖維、預浸料、機織物、復合材料制品等產品的不同，針對性提供和分配相關資源，例如人員、設備、工作環境等，最大限度滿足質量管理的必備條件。（圖1）

1.3 全員積極參與

全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，通過滿足顧客、供應商、員工及社會責任等相關方，從而達到長期成功的一種管理途徑。各級員工是組織之本，只有員工充分參與全面質量管理中，發揮積極主動性，才能使員工的才能為組織帶來最大的效益。光威復材公司重視員工的培訓工作，利用新員工入職培訓和早禮等多種形式，宣貫精益管理、質量為先的質量意識，激發員工積極性和責任感，2019年公司組織質量方面培訓60余場，受訓員工近2200人次。同時，公司通過合理化建議箱，質量改善提案，內部溝通會議等方式，讓員工充分參與到質量改善活動中來，使員工從旁觀者變為參與者，從而提高員工在質量管理中的主人翁精神。（圖2）

1.4 過程方法

過程方法就是將相互關聯的過程作為一個體系加以理解和管理，有助于組織有效地實現其預期結果。過程方法的重點是過程策劃和過程評價，需明確顧客導向，梳理內部流程，尋找最佳經營管理活動和控制方案。光威復材公司以設計開發-原材料采購-倉庫管理-生產制造-產品交付-客戶管理的過程管理，制定各過程的管理制度，明確過程要求的績效指標，定期通過OA系統和內部溝通會進行評定，例如設計評審、工藝評定、不合格品統計、內部審核、管理評審等活動對現有的過程進行評審，制定改進措施不斷提高產品質量和工作效率。據統計近五年統計數據表明，公司產品合格率穩步提高。（圖3）

1.5 改進

持續改進是企業發展的永恒主題。持續改進是增強和滿足質量要求能力的循環活動，能使企業的質量管理走上良性循環的軌道。光威復材公司以PDCA戴明循環理論為指導，以日常監督、內部審核、管理評審等監督形式為支撐，建立常態化持續改進機制。公司根據年度質量體系審核計劃，按時組織內部審核和管理評審，進行內部自我監督審核，對審核發現的問題，采取改善對策和預防措施，完善公司管理體系。另外，公司高度重視外部審核提出的問題，按照“目標-標準-運行-診斷-改進”質量螺旋遞進的方式整改，避免問題的再次發生，促進公司持續改進。（圖4）

1.6 循環決策

循證決策是指有效地決策應建立在數據、信息分析和評價的客觀事實基礎上。但多數組織中存在統計數據不真實、不準確的問題，瞞報、虛報、數據丟失等問題也比較常見。光威復材公司為確保數據的準確和完整，加強各部門的記錄日常管理，對記錄的時機，記錄的載體以及記錄的填寫和保存方法都有詳細的規定。公司定期匯總和分析數據，形成分析報告，作為公司各項決策的基礎，否則，做出的決策與實際客觀情況背道而馳，給企業造成不必要的損失，不利于企業的長期發展。

1.7 關系管理

關系管理是指為持續成功，組織管理其他相關方（如：供方）的關系。供方提供的原材料或產品將對組織提供的最終產品質量產生重要的影響，供方的質量管理水平、與組織的合作關系，都影響到組織能否持續穩定地提供顧客滿意的產品，因此，與供方建立互利的良好關系是企業經營管理的關鍵點。光威復材公司具有穩定可靠的供應商體系，在與供方日常合作過程中，公司強化核心競爭能力的同時，通過日常走訪、供應商審核、線上交流等多種方式對質量管理水平相對較弱的供應商實現縱向的幫助和指導，共同提高，為合作共贏打下良好基礎。

2? 結論

質量管理體系七大原則是指導公司有效開展質量管理工作的綱領，它的貫徹執行改善了公司在管理過程、產品質量管理、人員意識等方面存在的不足，提升了公司的管理能力，實現了規范化、流程化運行，產品合格率逐年穩步提高，質量損失逐步降低，公司綜合實力明顯增強。（表3）

參考文獻：

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