醫療場所語言暴力的現狀調查及對策分析

張颯樂，李英，張瑜，馬懷芬

(西安培華學院醫學院，陜西 西安)

0 引言

我國研究者針對醫療場所暴力的發生率，發生原因，應對措施等方面進行了多項研究，同時對語言暴力的認識也越來越明確。護士作為一線工作者，第一時間接觸患者，所以更容易遭受到工作場所暴力。而語言暴力作為工作場所暴力做常見的一種形式，發生率較高。語言暴力是指意在通過語言以傷害或威脅他人自我概念的暴力形式，往往能夠導致他人產生心理壓力[1]。

1 醫療場所語言暴力的影響現狀

2018 年某市某綜合醫院調查結果顯示，1174 名被調查者中在過去1 年內工作場所暴力發生率為55.79%，其中責罵、謾罵發生率為55.79%，言語威脅發生率35.61%，軀體攻擊11.25%，性騷擾4.15%，69.42%的受訪者認為在工作中不可避免會發生暴力事件[2]。在臨床工作中護士是與患者及家屬接觸最多的醫務工作者，也是工作場所暴力最直接的受害者。工作場所中的語言暴力會嚴重影響護士的身心健康，常表現為睡眠障礙，情緒低下以及身心疲憊[3]，還有一部分護士會變得焦慮、易怒，產生敵對情緒，有的甚至會發生腹瀉[4]，而所有這些不良反應都有可能導致護士的工作能力下降，對一些攻擊性強的患者失去同情心，工作滿意度下降以及離職情況的發生[5]。以上表明醫療場所語言暴力發生率較高，且對護士身心影響較大，應該引起醫院和衛生管理部門的重視，并制定預防和控制醫院場所語言暴力發生的有效措施。為制定有效措施提供依據，本課題組開展了相關調查研究。

2 資料與方法

2.1 一般資料

隨機抽取某市三所綜合類醫院，隨機抽取臨床護士288 名，納入標準：1)在某市綜合醫院工作的在崗護士；2)在編護士(與醫院簽署勞動合同期內)；3)自愿參與本研究。排除標準：1)調查時處于孕期、哺乳期的護士；2)有精神疾病病史的護士。一般資料為：其中女性279 名，男性9 名；年齡在20～48 歲，平均(26.42±2.15)歲；工作年限在1～29 年，平均(6.52±1.23)年。

2.2 方法

采用問卷調查法進行調查，問卷包括：①用于評估目前護理人員身心狀態的量表《90 項癥狀自評量表(symptom checklist 90 SCL-90)》；②用于分析醫療場所語言暴力發生原因的自制調查表《語言暴力發生原因調查表》。此次問卷由研究者親自現場發放，填寫問卷前向調查對象講解調查的目的、要求以及填答方法等。所有問卷采取匿名、獨立填寫，完成后當場回收。此次調查共發放問卷300 份，回收時按照預先設定的標準剔除空漏項過多、信息不全的問卷，得到有效問卷288 份，有效回收率為96%。

2.3 統計學方法

全部數據采用EpiData3.0 建立數據庫，應用SPSS 22.0 統計學軟件包進行數據的分析處理。

3 結果

3.1 調查對象SCL-90 量表評分與全國常模的比較

從總體得分情況來看，288 名護理人員SCL-90 總分為142.39±26.36，因子均分1.48±0.31。本次調查結果顯示總分≥160 分的人數為71 人，占24.65%；總分＜160 分，且任意一因子均分≥3 分的人數為43 人，占14.93%；總分＜160 分，且任意一因子均分＜3 分，陽性項目數超過43 個的人數為29 人，占10.06%；因此，共有143 名護士被篩查出心理問題陽性，陽性率為49.65%。護理人員SCL-90 總分及各因子評分與全國成人常模評分進行比較，結果顯示其總分高于常模，差異具有顯著的統計學意義(P＜0.05)。各因子評分中軀體化、強迫、焦慮、恐怖、偏執、精神病性均高于常模，差異具有統計學意義(P＜0.05)。詳見表1。

表1 某市綜合醫院護士SCL-90 總分及各因子分與常模比較(±s)

3.2 調查對象語言暴力發生原因調查表結果

護理工作者認為語言暴力發生的原因主要為，第一是患者或家屬對治療及護理效果期望值過高；第二是受部分媒體對醫療糾紛的不真實及不公平報道的影響；第三是醫護與患者溝通不暢；第四是臨床醫療或護理操作不當。具體見表2。

表2 某市語言暴力發生原因調查表

4 討論

根據調查結果顯示，某市綜合醫院護士心理健康水平欠佳。調查對象中共有143 名護士被篩查出陽性，陽性率為49.65%。SCL-90 量表中9 個因子中除了人際關系敏感、抑郁、敵對均分低于全國常模以外，其他因子均高于常模標準。在日常工作中護士工作量大任務重，工作不分晝夜生活不規律，而且擔負的責任重等因素均可導致其心理健康狀態低下，但是他們普遍認為語言暴力對自己有傷害，并會引起心理狀態的不穩定。

調查語言暴力發生的具體原因顯示，護士認為對于患者或家屬而言，患者對治療及護理效果期望值過高以及受部分媒體對醫療糾紛的不真實及不公平報道影響等原因容易對其造成語言暴力的傷害。這可提示護士在工作過程中有效評估護理效果并提前告知患者或家屬，及時與溝通患者，提高業務能力減少工作失誤等，以減少工作場所語言暴力的發生。那么有效降低語言暴力對于護士的傷害，除了護士以外還需要整個社會、醫療管理機構等的共同努力。

5 對策及建議

5.1 加大社會和諧文明文化建設，預防醫療場所語言暴力的發生

政府應該加大預防語言暴力發生的力度，增強民眾文明用語意識及輿論媒體宣傳及導向，倡導和諧護患關系宣傳，建立與各級醫院、醫療機構等的聯動的合作管理機制，制定統一的預防、解決及后期處理的措施及流程，同時定期制定宣傳資料，組織宣傳活動，讓普通民眾與醫務工作者們能夠重視并有效防止語言暴力的發生。

5.2 加強醫院內部語言暴力發生的預防、監控及處理的有效措施

應當增強護理人員溝通技巧、禮儀及服務意識等，加強自身護理操作技能，減少因自身工作失誤而引發的語言暴力；醫院可建立語言暴力預警機制，可進行工作場所暴力方面的培訓，增強護士的自我保護意識，讓其了解語言暴力如何預防語言暴力的發生，語言暴力的發生原因以及暴力先兆等的識別。另外，醫院應該設立網絡監控，加強安保措施，實時監控，及時疏導，防止語言暴力的進一步發展。

5.3 健全醫院的組織機構，成立針對語言暴力等事件發生后的處理組織

5.3.1 建立多渠道網絡化平臺，為暴力傷害的護理人員提供人身保險、申訴賠償等的渠道，平臺可免費提供專業的律師志愿者，為保障護理人員的自身利益；另外，可根據傷害的嚴重程度建立分級保障體系，可實現有效管理。

5.3.2 建立醫院內部針對暴力傷害的護理人員實施專業的心理疏導機構，專人對其進行及時有效的心理疏導，這樣能夠保障其的身心健康，同時提高工作質量減少離職等。