中小城市物業(yè)管理困境與解決措施分析

摘? 要：當(dāng)前中小城市物業(yè)管理中面臨的問(wèn)題仍然非常突出，矛盾依然嚴(yán)重。通過(guò)多年的物業(yè)管理實(shí)踐，以遼陽(yáng)市某花園小區(qū)為例，從業(yè)主方、物業(yè)管理企業(yè)、相關(guān)職能部門(mén)等多角度，詳細(xì)分析我國(guó)物業(yè)管理過(guò)程中存在的主要矛盾及原因，并給出了解決措施，以期引起相關(guān)各方的重視，更好地建設(shè)和諧社會(huì)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;矛盾;原因

盡管物業(yè)管理已走過(guò)了20多年歷程，不再是新興朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》也已幾經(jīng)修改，相關(guān)法律法規(guī)及司法解釋不斷完善，但在當(dāng)前中小城市物業(yè)管理中面臨的問(wèn)題仍然非常突出，矛盾依然嚴(yán)重，有些地方物業(yè)棄管等現(xiàn)象不斷發(fā)生，嚴(yán)重影響社會(huì)和諧。

一、中小城市物業(yè)服務(wù)的主要矛盾及成因

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，對(duì)合同理解不夠

中小城市近幾年來(lái)幾乎都在進(jìn)行大規(guī)模的城鎮(zhèn)化建設(shè)、新城建設(shè)，造城運(yùn)動(dòng)如火如荼，其中絕大部分以商業(yè)住宅開(kāi)發(fā)為主。雖然很多是招商引資來(lái)的開(kāi)發(fā)商，但成熟的、運(yùn)作規(guī)范的開(kāi)發(fā)商并不多。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)欠缺，物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不足成為日后物業(yè)管理矛盾不斷的主因。

1、物業(yè)管理前期介入缺失，導(dǎo)致日后管理隱患不斷。

物業(yè)服務(wù)公司大多是依托當(dāng)?shù)貥潜P(pán)建立起來(lái)的，表面上是獨(dú)立法人，卻都附屬于當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)開(kāi)發(fā)公司，物業(yè)經(jīng)理大多相當(dāng)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的部門(mén)經(jīng)理，沒(méi)有資格對(duì)公司總部的設(shè)計(jì)部門(mén)提出建設(shè)性意見(jiàn)，又沒(méi)有太多物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，不能夠真正介入到前期規(guī)劃和設(shè)計(jì)過(guò)程當(dāng)中，造成日后物業(yè)管理過(guò)程中的隱患不斷。

2、物業(yè)從業(yè)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不高，工作能力偏低

中小城市物業(yè)公司中的管理人員大多沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理教育，對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)知之甚少，對(duì)物業(yè)服務(wù)合同不夠理解，對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容不甚知曉。在管理意識(shí)上，沒(méi)有真正理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，“管”的思想過(guò)于濃厚，不好管、不聽(tīng)管的抱怨過(guò)多。

3、主要工作集中在非合同事項(xiàng)，對(duì)合同的理解和尊重不夠

在中小城市，大多數(shù)物業(yè)公司的物業(yè)管理工作僅僅憑經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)導(dǎo)安排展開(kāi)，新建物業(yè)小區(qū)的管理工作主要集中在對(duì)裝修改建等現(xiàn)象的處罰上面，而不是將更多精力用在如何做好小區(qū)出入管理、治安防范、交通秩序管理等方面，使得業(yè)主入住之初就與物業(yè)公司產(chǎn)生大的矛盾。這些都是沒(méi)有認(rèn)真研究物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)，不太知曉服務(wù)的主要內(nèi)容，對(duì)合同理解不夠、尊重不夠，造成管理錯(cuò)位的原因。

（二）業(yè)主物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)缺乏，對(duì)物業(yè)管理合同的理解偏頗

作為物業(yè)服務(wù)關(guān)系主體的業(yè)主，由于專(zhuān)業(yè)背景、學(xué)歷背景等千差萬(wàn)別，絕大多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)沒(méi)有足夠的了解，根本不清楚物業(yè)費(fèi)所對(duì)應(yīng)的物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容究竟都有哪些，做到什么程度，一直認(rèn)為自己付出的物業(yè)費(fèi)就應(yīng)該讓物業(yè)公司什么都管才行，包括水、電、煤氣。這就使得業(yè)主很難對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)能夠滿意，產(chǎn)生矛盾的幾率大為增加。

（三）物業(yè)管理部門(mén)工作人員法律常識(shí)欠缺，公共部門(mén)服務(wù)意識(shí)薄弱

物業(yè)服務(wù)雖然是民事法律關(guān)系行為，但政府物業(yè)管理部門(mén)及公共服務(wù)提供部門(mén)都在物業(yè)管理過(guò)程中扮演相當(dāng)重要的角色，直接影響到物業(yè)管理能否順利進(jìn)行。

1、中小城市政府物業(yè)管理部門(mén)工作人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不高，不能全面理解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)

中小城市政府物業(yè)管理部門(mén)及街道社區(qū)工作人員大多沒(méi)有物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景和工作經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)極為欠缺，對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)的理解相對(duì)片面，造成在出現(xiàn)物業(yè)管理糾紛需要有關(guān)部門(mén)介入時(shí)無(wú)法正確處理，甚至?xí)M(jìn)一步激化矛盾。難以對(duì)首次業(yè)主大會(huì)給予有力的指導(dǎo)，使得首次業(yè)主大會(huì)只以選出業(yè)委會(huì)委員為目的，沒(méi)有表決業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則等日后物業(yè)管理過(guò)程中的眾多重要事項(xiàng)，為后續(xù)的物業(yè)管理過(guò)程中矛盾糾紛不斷埋下了隱患。

2、可操作的規(guī)章制度不健全，缺乏法律法規(guī)的宣傳

中小城市大多沒(méi)有針對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的眾多事項(xiàng)出臺(tái)可操作的相關(guān)規(guī)章制度，使得在物業(yè)管理過(guò)程中涉及到水、電、煤氣等眾多公共服務(wù)事項(xiàng)產(chǎn)生矛盾時(shí)，都集中到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，缺乏解決措施。加之對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)宣傳的不夠，使得物業(yè)服務(wù)人員、業(yè)主對(duì)法律法規(guī)的理解不夠，對(duì)合同的內(nèi)容不清晰。

3、房屋所有權(quán)證超期辦理，落戶入學(xué)成為難題

大多新建小區(qū)難以按照合同約定時(shí)間辦理完成業(yè)主個(gè)人房屋所有權(quán)證，業(yè)主及業(yè)主代表、業(yè)委會(huì)委員難以從開(kāi)發(fā)商、房地產(chǎn)管理部門(mén)、派出所、社區(qū)等了解到具體原因，相互推諉嚴(yán)重。這直接造成業(yè)主無(wú)法落戶，孩子無(wú)法在學(xué)區(qū)入學(xué)，造成與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾重重。

（四）業(yè)主大會(huì)運(yùn)作不規(guī)范，業(yè)主委員會(huì)合法地位有待確認(rèn)

首次業(yè)主大會(huì)大多是由物業(yè)管理企業(yè)牽頭，熱心業(yè)主參與，在所在社區(qū)的直接指導(dǎo)下召開(kāi)，缺乏物業(yè)管理部門(mén)的有力指導(dǎo)。受社區(qū)工作人員專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)等因素影響，中小城市物業(yè)管理小區(qū)的首次業(yè)主大會(huì)很難嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求，在法律框架下按照全體業(yè)主意愿完成各項(xiàng)議程，絕大多數(shù)以選舉出業(yè)委會(huì)委員為主要任務(wù)，使業(yè)委會(huì)的法律地位備受質(zhì)疑。在沒(méi)有經(jīng)過(guò)表決的《業(yè)主公約》《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》等授權(quán)的情況下很難展開(kāi)后續(xù)相關(guān)工作。如此產(chǎn)生的業(yè)委會(huì)成員工作積極性不高，合法地位有待確認(rèn)。

二、中小城市物業(yè)服務(wù)矛盾的解決措施

（一）加大對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的適應(yīng)性和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

針對(duì)物業(yè)從業(yè)人員大多沒(méi)有物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和學(xué)習(xí)經(jīng)歷的現(xiàn)實(shí)，以及中小城市物業(yè)管理企業(yè)大多伴隨著物業(yè)小區(qū)的建成而成立、規(guī)模小、不專(zhuān)業(yè)的實(shí)際情況，管理區(qū)域所在地物業(yè)管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期集中開(kāi)展物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和法律法規(guī)的培訓(xùn)工作，設(shè)定上崗基礎(chǔ)考核，深入講解所在地格式性物業(yè)服務(wù)合同示范文本的內(nèi)涵，讓物業(yè)管理人員對(duì)物業(yè)服務(wù)合同各方的權(quán)利義務(wù)深入理解，讓每個(gè)從業(yè)者尤其是中高級(jí)物業(yè)管理人員都知道自己為誰(shuí)服務(wù)、服務(wù)什么、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，哪些是在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)費(fèi)范疇的物業(yè)內(nèi)容，哪些是增值服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，與當(dāng)?shù)芈殬I(yè)院校合作加大專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升地區(qū)從業(yè)者專(zhuān)業(yè)技能。

（二）加大對(duì)物業(yè)管理部門(mén)工作人員及街道（社區(qū)）工作人員的物業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)力度

物業(yè)管理部門(mén)工作人員及街道（社區(qū)）工作人員對(duì)物業(yè)法律法規(guī)的理解，將直接影響物業(yè)管理過(guò)程中物業(yè)公司與業(yè)主初期糾紛的走向，決定著事態(tài)是否朝著可控的方向發(fā)展。因此，物業(yè)管理部門(mén)及作為物業(yè)管理工作具體指導(dǎo)的街道社區(qū)工作人員必須是專(zhuān)業(yè)的，政府有關(guān)部門(mén)不能僅僅將其作為安排人員的地方，應(yīng)該有一個(gè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)的掌握程度和學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷等。同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)及司法解釋處于完善階段，必須做好階段性、周期性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考核，避免形式主義、走過(guò)場(chǎng)。

（三）進(jìn)一步細(xì)化物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則，使其更具可操作性

很多中小城市的物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則是對(duì)國(guó)家、省（區(qū)、市）物業(yè)管理?xiàng)l例的簡(jiǎn)單復(fù)制，原則性內(nèi)容多，可操作性內(nèi)容少，對(duì)于容易發(fā)生爭(zhēng)議的地方更是難以尋找到依據(jù)，這與我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展階段極為不相符。沒(méi)有一個(gè)可操作性強(qiáng)、涵蓋范圍廣的具體實(shí)施細(xì)則，是難以指導(dǎo)所在區(qū)域物業(yè)管理活動(dòng)的。因此，需要所在地人大立法機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理部門(mén)認(rèn)真對(duì)待行政立法工作，與當(dāng)?shù)卮髮?zhuān)院校合作，多方聽(tīng)取意見(jiàn)建議，制定出切實(shí)可行的具有可操作性的物業(yè)執(zhí)行細(xì)則來(lái)。

（四）有關(guān)部門(mén)應(yīng)加大物業(yè)管理法律法規(guī)的普法宣傳力度，讓物業(yè)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)深入人心

物業(yè)管理法律法規(guī)的普法宣傳工作是十分必要的，這些年來(lái)各種法律法規(guī)的宣傳工作做得有聲有色，但物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳卻一直相當(dāng)滯后，沒(méi)有深入人心，導(dǎo)致業(yè)主不知道怎么去做業(yè)主，不知道自己物業(yè)服務(wù)權(quán)利義務(wù)的邊界在哪里，不清楚自己的利益訴求是否合法合規(guī)。因此，有關(guān)方面應(yīng)當(dāng)利用各種場(chǎng)合、機(jī)會(huì)加大物業(yè)管理法律法規(guī)的宣傳力度，可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士開(kāi)展講座，最終讓每一名業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及相應(yīng)服務(wù)了然于胸。

（五）加大對(duì)不作為懶作為的懲戒力度，讓物業(yè)配套設(shè)施在項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)同步可用

政府有關(guān)部門(mén)尤其是紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)加大對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的行政人員及公用事業(yè)服務(wù)人員的不作為懶作為的查處力度，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，物業(yè)服務(wù)糾紛往往容易引發(fā)更大的群體性事件把矛盾解決在萌芽狀態(tài)對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)是很有幫助的。

三、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨的朝陽(yáng)初期，各種各樣的矛盾糾紛早已暴露出來(lái)，在中小城市物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才緊缺的情況下，重視自我學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，正視矛盾、解決矛盾，才能更好地做好物業(yè)服務(wù)，構(gòu)建和諧社會(huì)。

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作者簡(jiǎn)介：

岳井峰（1979.10-）;性別：男;籍貫：遼寧葫蘆島市;職稱(chēng)：副教授、工程師;研究方向：技術(shù)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)、工程造價(jià)管理、物業(yè)管理、教學(xué)管理與質(zhì)量評(píng)價(jià)。