建設"陽光業擴" 服務體系　升優質服務水平

胡萌

摘 要：通過建設“陽光業擴”服務體系，有利于提升供電企業服務水平，故而需予以高度重視。在此之上，本文簡要分析了建設“陽光業擴”服務體系的目的，并通過制定透明化供電方案、規范業擴報裝工作流程、規范業擴報裝工作流程、明確電力工程收費標準等措施，以此增加用戶滿意度。

關鍵詞：陽光業擴;服務體系;誠信服務平臺

前言：依據“15+N”相關要求，供電企業在業擴報裝業務方面需進行適當的優化改革。同時，國家電網有限公司專門實行了“陽光業擴”2020年8號文件，由此提高業擴報裝服務實效性，并將用戶用電服務滿意度上調到了95%，由此保證供電企業擁有更良好的發展前景。

一、建設“陽光業擴”服務體系的目的

傳統業擴報裝工作常因辦理時間較長而影響用戶用電體驗感。而通過打造“陽光業擴”服務體系可有效彌補以往工作流程中存在的不足之處，以此提高服務水平，讓用戶對供電企業更加滿意，也能據此改善供電企業發展現狀。所謂的“陽光業擴”最主要的建設目標是為用戶營造一個陽光的業擴報裝服務氛圍，促使用戶在透明公開的供電市場中享受到優質的供電服務，這樣也能最大化幫助供電企業降低日常工程投入成本，以此從經濟性、安全性等方面促使業擴報裝工作趨于正規化方向發展[1]。

二、建設“陽光業擴”服務體系的優化措施

（一）實行透明服務模式

“陽光業擴”服務體系最突出的特點是透明化辦公。用戶在辦電階段享有知情權，但由于以往辦理時間較長，且無法快速掌握辦電進度，進而造成用戶只能默默靜候。而國網濟南供電公司緊緊圍繞“陽光業擴”服務理念讓用戶享受到了高效服務。比如該供電公司設置了“網上國網”APP、“微信直通口”等辦電通道，實現了辦電零審批，讓用戶能夠體會到即時辦理的用電快感。據相關調查，自從實行“陽光業擴”舉措，在線上辦理業務的用戶已高達40萬人，且辦電率超過了92.8%，并且有99.6%的用戶采用了預約服務，甚至還在供電方案方面提出透明編制，促使10kV客戶獲得可視化服務。

（二）制定透明化供電方案

以往供電企業各個部門所制定的供電方案缺乏一定的實效性，且審批時間較長。如今在建設“陽光業擴”服務體系過程中需保證供電方案無論在制定還是審核方面既要實現信息共享，又要保證電網資源信息實現公開透明，在省時高效的供電方案制定環節為用戶提供優質服務。

比如四川省電力企業打造了集生產、調度、營銷于一體的信息共享平臺，并借助信息技術強化了信息共享平臺功能，可利用供電電源點與供電區域等具體信息在供電地圖上標注出每個區域的實際用電情況，并從中篩選出最科學的供電方案。同時，還可對用電開放容量不足等區域提出預警，以便業擴人員能及時更改供電方案，實現智能化供電管理。

（三）規范業擴報裝工作流程

在“陽光業擴”服務體系的建設階段，還需對業擴電網配套工程的流程進行適當的優化處理。可實行限時制業擴辦理模式，要求業擴人員自接收到用戶用電申請后，需根據用戶的實際用電性質及電網規劃要求在有限時間內辦理好業擴報裝工作，避免長時間拖拉而影響業擴服務水平。

以漳州供電企業為例，為了保證供電方案真正實現“陽光業擴”服務目標，它專門建立了跨部門信息協同機制，不但能夠幫助用戶了解供電方案的制定進度及具體工作流程內容，而且還能公開了解變電站、電纜管敷設、業擴電網配套工程建設信息等。同時，電力企業各個職能部門還設置了規范的工作標準。漳州供電企業為了加快“陽光業擴”服務體系的建設速度，積極引入自動化辦公系統，以此為用戶提供便捷的服務，使其隨時掌握業擴報裝工作進展情況。而在互動環節，它還設有“95598”供電網站與對應的手機軟件，確保用戶能在溝通平臺上與供電企業業擴人員保持緊密的聯系，并及時對業擴人員的行為表現進行評價與反饋。

（四）明確電力工程收費標準

在早期時候常存在收費標準不透明等現象，而推廣“陽光業擴”服務體系正是為了妥善解決這一問題，促使用戶能夠更加直觀的掌握辦電詳情，進而提高電力工程市場的整體服務水平。

首先，應設置標準的電力工程收費范圍，避免因收費價格信息不透明而導致電力工程造價不合理。比如可在供電企業中設立專門的工程取費機構，并定期將具體費用信息上傳到公共企業網站上;其次，應明確電價標準，對企業與個人需按照國家政策實行分類收取費用模式。比如西安地區在年用電量低于2160°時，應按照1.26分/千瓦時的標準對居民住戶收取電費，而對于其它學校、企業等非居民住戶采用額外的收費標準，進而在一定程度上幫助較大耗電量的組織機構節約電力成本;最后，應結合每個區域的用電情況建立與之匹配的信息交流平臺，既要讓用戶了解具體辦電情況與耗時情況，又要在電力市場中樹立品牌形象，促使用戶對供電企業更加信任。

（五）健全內外部管控機制

供電企業在建設“陽光業擴”服務體系、提升電力服務水平時應進一步健全內外部管控機制，促使供電企業業擴人員具有較強的工作積極性，以此優化電力內外部環境。

其一，可實行“互聯網+”監管手段。根據用戶反饋結果對業擴人員工作能力進行考核，以此督促業擴人員貼合陽光業擴服務理念。比如國網浙江電力曾在2016年安裝了“掌上電力”軟件，在該軟件中設有專門的反饋評價專區，用戶可對業擴業務辦理中遇到的不公正情況進行有效反饋，并在1到2個工作日由專人進行電話回訪，在收集相關證據后對有關業擴人員給予適當的處罰;其二，可在供電企業內部舉辦“互評”活動，從同行業人員的身上找到自身不足之處，這樣可起到良好的調整內部結構的作用。只有在職人員才能更加深入的了解業擴報裝業務的具體內容，也能以專業的角度看待業擴服務事項，必要時可對互評結果中考核不合格的業擴人員進行強化訓練，使其能為“陽關業擴”服務體系的建設工作奉獻自己的力量。

結論：綜上所述，通過加強“陽光業擴”服務體系的建設，有助于全面提高供電服務水平，以此符合新時代人們對于供電公司提出的新要求。同時，還應營造公開透明的業擴報裝服務氛圍，以此保障用電用戶享有一定的知情權，在優質的供電服務中獲得最佳用電體驗。

參考文獻：

[1]周玉美，汪梓琪，喻樹良.創建服務“三農”的縣級農電服務公司優質企業平臺[J].農電管理，2020（03）：63-65.

[2]黃祖峰.芻議如何縮短供電企業中壓業擴報裝辦理時間[J].科技風，2020（07）：176.