智能電力營銷環境下供電優質服務創新策略探究

閻克清 孟莎

摘要：隨著科技的進步與持續有效的發展，多個領域均得到了快速發展，而且行業運行模式也有了一定程度的轉變了。由于電力體制改革的不斷深入，“互聯網+”技術也在電力企業中得到了有效的運用。在這種現實趨勢下，電力服務行業的相關工作人員應當及時更新自身理念，以便于為用戶提供更好的服務。

關鍵詞：智能電力;營銷;供電服務

電力對于人們的生產與生活來說不可或缺，如今的生活可以說是無法離開電力的支持。但是，反觀現實，傳統意義上的電力營銷模式已無法順應全球能源互聯網化的趨勢[1]。因此，企業倘若想提升自身的競爭力，首先需要轉變自身經營理念，順應市場潮流，迎接互聯網迅速發展的環境下所帶來的機遇與挑戰，努力進行電力體制改革。

1、智能電力營銷服務現狀

對于電網企業而言，電力營銷是其進行市場開拓的窗口，企業能否充分發揮出自身的資源優勢、抓住市場機遇，在很大程度上是由電力營銷決定的，因此，可以說電力營銷是電網企業的命脈。“全球能源互聯網”的建設步伐正一步步加快，電力體制改革也在逐步推進，再加上新技術的出現，都預示著電力營銷智能化的時代正在來臨。

1.1現有營銷模式面臨改變

現階段所進行的電力體制改革需要著重注意明確電力的商品特征，電力資源影響著諸多方面，而其實際的經營權則是歸國家所有。盡管這是為了確保國家經濟安全，但在具體的應用階段其自身的商品屬性極其容易被忽略，簡單來講指的是在生產過程中沒有過多的注重市場因素，使得生產與定價缺乏科學性。倘若能夠注重該項問題，明確其商品屬性，通過市場就其生產與定價進行調控，就能夠在一定程度上確保其合理性。

1.2來自"互聯網+"技術的挑戰

之前的營銷模式需要依托于人力，一般均以柜臺服務為主。但是，隨著時代的演變，經濟水平的提高，"互聯網+"技術的應用使得該弊病得到了有效解決，其可以促使信息處理以高效率完成，不僅方便了針對用戶所進行的管理，同時也可以掌握用戶實際的情況，以便于更好的為其服務[2]。

2供電優質服務創新相關建議

2.1服務渠道

2.1.1線上繳費

可以把繳費業務依托于互聯網進而實現，如掌上電力APP、網上營業廳，或者借助于第三方平臺支付寶，以及微信公眾號等。服務內容不僅僅是繳費，還需要具備電量、電費查詢等功能。除此之外，還應當有向客戶推送電子賬單等功能。

2.1.2擴報裝網絡申請

將業擴報裝相應的申請業務借助于網絡進行實現，可以借助掌上電力APP等網絡平臺實現業擴報裝在線申請功能。此外，可以將現場服務相應的業務內容聯系起內部系統，或者一系列電子渠道，進而達到數據共享的目的，針對業務辦理進度進行相應的傳遞等。

2.1.395598業務服務

把咨詢、反饋、舉報等95598業務展開線上整合，再結合一系列電子渠道，為相應的用戶進行線上形式的業務辦理。同時可以在每個電子渠道上均配備在線客服以及智能機器人。用戶能夠經由這些渠道與客服進行線上形式的語音、文本交談等，用戶也可以通過線上查詢相應的服務進度。

2.1.4線上預約

電網企業應當提供線上預約服務，客戶可以通過手機APP、微信公眾號、網上營業廳等渠道進行服務預約，預約服務時需要填寫預約電子信息表，包括預約人的姓名、電話、住址以及預約何種業務等，在客戶信息提交之后，在線客服會對提交上來的信息進行確認，重點和客戶核對時間、電話、地址等，并且向客戶推動預約提醒[3]。

2.2客戶體驗

2.2.1建立客戶體驗專區

大客戶體驗區是專區內相應的大客戶接待經理對人員進行接待，倘若有實際需求可以由專職大客戶經理提供一對一形式的服務。在線繳費體驗區主要作用在于就在線形式的繳費方式進行具體化的演示，以便于用戶能夠獲悉如何在線繳費，方便客戶，節約用戶的時間。智能家居體驗區主要作用為就相關的智能家居產品進行展示，促使用戶了解產品并懂得如何使用。

2.2.2相關的推介服務

按照客戶標簽就每類客戶進行劃分，然后不同的群體提供專門形式的推介服務。如將停電敏感型用戶劃分為一類，為該項群體推薦短信訂閱停電通知等服務，倘若出現停電的話，就以線上各種方式通知到用戶，并就復電計劃進行及時有效的通知等。

2.2.3建立積分獎勵制度

構建積分獎勵制度，積分的獎勵發放數額根據客戶的日常表現來確定，例如，客戶在通過繳費渠道繳費后，根據相應繳費金額可以獲得一定數量的積分，客戶如果多次繳費及時，沒有出現欠費情況也可以獲得一定的積分，獎勵積分的數量根據相應規則來確定。當客戶的積分到達一定數量時，可以前往營業廳或者在電力商城上兌換相應禮品，也可以兌換商城優惠券，從而鼓勵客戶可以養成良好的用電習慣。

2.2.4個性化增值服務

對客戶進行人群畫像分析，并且結合相應的第三方數據確定客戶的興趣和消費傾向，根據客戶的特點提供興趣內容推送、套餐服務推薦等個性化增值服務，讓客戶有更多選擇的空間。同時，利用產業鏈數據平臺，開發出一系列高性價比的套餐服務，例如將設備的預試、維護、保修等業務連接在一起進行打包，形成實惠的設備服務套餐，減少客戶在電力維護上的投入，切實的從客戶角度出發，提升客戶體驗。

結束語：

通過第三方數據，研究客戶的類型，加以整合進而為客戶推出符合其特點的套餐服務、興趣內容，以及服務提醒等內容。這些均屬于個性化增值服務，借助于此種形式來增強客戶體驗。借助于科學合理的產業鏈數據平臺，針對客戶設備預試、檢修，以及維護、報修等服務進行研發，以便于為其提供最佳的打包套餐服務，減少用戶用電維護資金投入，站在客戶的角度更好的增強客戶體驗。

參考文獻

[1]付航. 智能電力營銷環境下供電優質服務創新探討[J]. 建筑工程技術與設計， 2018， 000（029）：4167.

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