全面質(zhì)量管理模式在護(hù)理管理中應(yīng)用的價(jià)值研究

王海平　王密　左曉利　曹健　雷凱

【摘要】目的 探究在護(hù)理管理工作中應(yīng)用全面質(zhì)量管理的效果，為提升管理水平提供參考。方法 針對(duì)2017年9月至2019年9月本院包含的5個(gè)護(hù)理單元中的300名護(hù)理人員實(shí)施全面質(zhì)量管理，觀察2017年9月、2018年9月、2019年9月三個(gè)時(shí)間點(diǎn)護(hù)理人員的工作考核情況以及患者對(duì)本院護(hù)理工作的滿意度。結(jié)果 護(hù)理人員的工作質(zhì)量以及患者的滿意度均隨著全面質(zhì)量管理的實(shí)施逐年升高，且每年的指標(biāo)與前一年相比差異明顯（p<0.05）。結(jié)論 全面質(zhì)量管理可以完善護(hù)理制度體系，規(guī)范護(hù)理人員的各種行為，并提升其護(hù)理技能，使各項(xiàng)護(hù)理工作符合標(biāo)準(zhǔn)要求，增強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，因此可以給予患者更為全面、周到的護(hù)理服務(wù)，贏得患者滿意。

【關(guān)鍵詞】全面質(zhì)量管理? 工作質(zhì)量? 護(hù)理管理

人們對(duì)于生病期間生活質(zhì)量的要求越來越高，由此推動(dòng)了醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的發(fā)展。對(duì)于患者來說，不僅僅需要與疾病相關(guān)的基礎(chǔ)護(hù)理，更需要心理和生理上關(guān)注以及舒適的治療環(huán)境。對(duì)于醫(yī)院來說，健全的護(hù)理體系及高水平的護(hù)理質(zhì)量是降低不良事件，提升醫(yī)院口碑，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的必要內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)于患者家屬來說，良好的護(hù)理可以減少家屬的擔(dān)心，分擔(dān)家屬的壓力。基于此，要求全員參與并以質(zhì)量為中心的全面質(zhì)量管理模式（TQC），成為醫(yī)院護(hù)理管理工作的重要手段。為探究TQC的應(yīng)用方式及價(jià)值，本文開展如下研究。

一、資料和方法

（一）基本資料

針對(duì)2017年9月至2019年9月本院包含的5個(gè)護(hù)理單元中的300名護(hù)理人員實(shí)施全面質(zhì)量管理，包括護(hù)士長(zhǎng)5名，每個(gè)護(hù)理單元1名，職稱分布為：高級(jí)2名、中級(jí)2名，初級(jí)1名。剩余的295名護(hù)理人員中大專及以上學(xué)歷有90.51%（267/295），從業(yè)時(shí)間最短1年，最長(zhǎng)26年。2017年1月至2017年8月醫(yī)院共收治患者2931例，2017年9月至2018年9月共收治3015例，2018年10月至2019年9月共收治2842例

（二）方法

（1）健全制度體系：在制度體系的建立中，可以向全國(guó)優(yōu)秀的醫(yī)院學(xué)習(xí)，根據(jù)其標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合本院的實(shí)際條件完善各項(xiàng)制度，科學(xué)的制定各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化工作流程，嚴(yán)格落實(shí)工作要求，如公平合理的晉升制度、公開透明的獎(jiǎng)懲制度、與醫(yī)療相關(guān)的法律法規(guī)等。同時(shí)，組織培訓(xùn)使全體人員全面了解各項(xiàng)制度的內(nèi)容和要求，并將工作細(xì)分到個(gè)人，確定責(zé)任范疇。

（2）建立“以人為本”的理念。護(hù)理服務(wù)要面臨不同年齡段、不同疾病種類、不同病情程度的患者，兒童、老年、危重患者以及特殊疾病的患者在護(hù)理中面臨的風(fēng)險(xiǎn)較大，在開展護(hù)理管理時(shí)需要認(rèn)真對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，有針對(duì)性的積極防范。比如兒童的依從性差，需要加強(qiáng)監(jiān)護(hù);老年人的抵抗力弱，手術(shù)治療時(shí)要重視并發(fā)癥的預(yù)防;危重患者體征不穩(wěn)定，要增加監(jiān)護(hù)時(shí)間與次數(shù)等。同時(shí)，除了對(duì)病情的關(guān)注外，還要關(guān)注患者的家庭狀況、經(jīng)濟(jì)情況、心理狀態(tài)等，對(duì)于有不良情緒的患者要及時(shí)開導(dǎo)，采取音樂舒緩、休閑游戲、聊天、健康宣教等方式提高患者生活熱情，使其保持樂觀情緒。護(hù)理人員需要建立“以人為本”的理念，給予患者尊重和愛護(hù)，了解患者真正的需求并盡量滿足。

（3）持續(xù)改善工作質(zhì)量。護(hù)理人員針對(duì)護(hù)理管理工作中的不足和漏洞等問題要詳細(xì)認(rèn)真的記錄，每月組織研討會(huì)分析問題出現(xiàn)的原因及改進(jìn)措施，并在日后的工作中實(shí)施改進(jìn)措施，觀察實(shí)施的效果，反復(fù)進(jìn)行修改和完善。對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行階段性的考核，考核沒通過的人員需參加相關(guān)的培訓(xùn)直至考核合格后再上崗。護(hù)士長(zhǎng)要對(duì)其他護(hù)理人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，及時(shí)糾正其錯(cuò)誤的觀念和行為，促使護(hù)理人員快速的成長(zhǎng)。同時(shí)，積極與患者交流，了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度及護(hù)理需求，采納其正確的建議，持續(xù)改善護(hù)理工作的質(zhì)量。

（三）指標(biāo)評(píng)價(jià)

工作質(zhì)量評(píng)分：各護(hù)理單元的護(hù)士長(zhǎng)對(duì)所屬單元的護(hù)理人員工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)制度執(zhí)行、工作標(biāo)準(zhǔn)、患者認(rèn)可度、突發(fā)事件處理能力、藥品管理情況、團(tuán)隊(duì)合作、護(hù)理文書、手術(shù)室管理、病房管理、消毒隔離處理這十項(xiàng)評(píng)分，每項(xiàng)0～10分，分值越高質(zhì)量越好。評(píng)級(jí)時(shí)間：2017年9月初、2018年9月底、2019年9月底。滿意度：采用醫(yī)院自制的調(diào)查問卷，內(nèi)容包括護(hù)理人員的操作水平、病房管理、服務(wù)態(tài)度、健康宣教、儀容儀表等，總分100分，很滿意>95分，94分≤滿意≤85分，70分≤較滿意≤84分，不滿意<70分，滿意度為70分以上的患者比例。評(píng)價(jià)時(shí)間：出院患者要在出院前一天調(diào)查，未出院患者在2017年9月初、2018年9月底、2019年9月調(diào)查。

（四）數(shù)據(jù)分析

將采集到的數(shù)據(jù)分類整理后用SPSS20.0軟件分析，指標(biāo)均用（%）表示，x2檢驗(yàn)，p<0.05則認(rèn)為差異顯著。

二、結(jié)果

護(hù)理人員的工作質(zhì)量以及患者的滿意度均隨著全面質(zhì)量管理的實(shí)施逐年升高，且每年的指標(biāo)與前一年相比差異明顯（p<0.05）。見表1。

三、討論

護(hù)理質(zhì)量是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)，同時(shí)關(guān)系著患者的生活質(zhì)量、生命安全等。全面質(zhì)量管理促進(jìn)了各護(hù)理單元間的合作，弱化了個(gè)體差異導(dǎo)致的護(hù)理質(zhì)量參差不齊，明確了自身的職責(zé)，將全體人員結(jié)合為一個(gè)牢固的整體，充分發(fā)揮個(gè)人價(jià)值。同時(shí)，全面質(zhì)量護(hù)理秉承“以人為本”的理念，重視患者的心理及生理需求，贏得了患者的信任與認(rèn)可，并且在健全的制度體系的管理下，不斷提升護(hù)理技能和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，保障了護(hù)理管理工作的順利開展。經(jīng)研究，護(hù)理人員的工作質(zhì)量以及患者的滿意度均隨著全面質(zhì)量管理的實(shí)施逐年升高，且每年的指標(biāo)與前一年相比差異明顯（p<0.05）。

綜上所述，全面質(zhì)量管理可以給予患者更為全面、周到的護(hù)理服務(wù)，提高醫(yī)院護(hù)理管理水平，值得推廣。

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