增強人機協作，打造人性化的智能系統

賈縉

當下，隨著商業格局和技術變革加速，早期的數字化實踐不再具有示范效應。在邁向新數字時代的過程中，企業不僅面臨在更為廣闊的場景、更為開放的環境中應用新興技術的挑戰，也需要解決如何將技術投入轉化為業務創新引擎的現實問題。

其中，對于人工智能的應用以及衍生而來的人機協作的新型工作模式已經成為企業關注的重點。作為一種全新的生產要素和第四次工業革命中最有影響力的技術應用，人工智能為數字化轉型提供加速度，在各種技術之間產生組合效應，創造出強大的商業價值。

人工智能的應用是各企業當前的戰略要務。埃森哲曾做出估計，如果所有企業能夠積極投資人工智能和人機協作，有望2022年將企業收入提高38%，同時企業的盈利能力也將得到提升。埃森哲最新發布的《技術展望2020》中指出，許多領軍企業已將人工智能、機器人等技術引入現有工作流程，然而，僅僅將其視為提高運營速度和降低運營成本的自動化技術并不能令企業獲得長足發展。企業需要掌握促進人機交互的工具和新興技術，打破以往機器響應人類指令的單線執行關系，打造交互式和探索性的體驗。

在推進人機協作方面，中國企業緊緊把握住了趨勢，但還有很多工作要做。我們的研究發現，87%的中國企業將人機協作視為未來創新的關鍵一環，且78%的中國企業表示已在一個或多個業務部門中試點或應用了人工智能。但是，只有三成的中國企業表示正在幫助員工團隊搭建協作式、交互式且可解釋的人工智能系統。

圖片來源/ 埃森哲《技術展望2020》

人機協作在更多行業的推廣不啻是一場“總動員”——企業需要持續收集數據并完善解決方案;進行組織架構的變化和工作崗位的調整、雇用新型人才;升級企業文化和培育生態系統，彌補技能、工具和服務上的短板。因此，我們建議中國企業可以從以下戰略、架構、數據和組織等四個方面入手，構建人機協作能力。

首先，早布局，重協同。企業在談到人工智能應用的時候，要跳出單點或局部的技術應用。我們的調研發現，要想從人工智能技術投資中獲得收益，首先需要提早布局，在這一領域積累高水平的專業知識。埃森哲《未來系統》調研結果顯示領軍企業的人工智能應用率已高達95%，是后進企業的2倍左右。企業在部署人工智能技術時，要注意發揮技術之間的協同與互補作用，制定全面路徑來確保企業系統的整體進化。領軍企業在實施人工智能前，會先部署好輔助技術，例如數據湖和云服務，完整的體系化解決方案能夠將人工智能的效力發揮到最大。

例如，螞蟻金服正在使用云服務和人工智能提供移動支付、銀行金融、保險和財富管理等一系列服務。云服務和人工智能能夠內嵌于多個進程和產品線，并適應其不同的需求。

其二，先試點、再鋪開。技術在更多行業的應用對開發、測試和決策過程提出了新的挑戰，克服疑慮并成功把握機遇的關鍵在于承擔新責任。對于那些尚未部署人工智能、機器人的企業，不妨考慮開展技術試點項目，用于共同設計新產品，指導或培訓企業員工，在多個業務流程中逐步滲透，最終推動人工智能在整個企業的規模化應用。埃森哲推出的模型（如圖）覆蓋了試驗至實現的全過程，幫助企業發揮人工智能的最大效益。

其三，真數據、良循環。錯誤的數據還會造成錯誤決策，給企業帶來高昂損失。領軍企業通過安全防范、數據管理框架的建設，確保實時抓取的數據質量，促進數據生成和使用的良性循環。

此外，人工智能還需贏得使用者的信任和信心，以避免對企業業績、品牌聲譽和合規性造成負面影響的風險。

已經開展應用的企業應當將目光放在打造透明、互信的協作環境上，除了識別可能需要額外監管的業務領域，還需要在設計中融入可解釋性，指導新型人工智能系統的開發、構建和實施。

其四，人性化、重體驗。研究顯示，全球80%的受訪企業認為未來系統將能夠與人無縫互動。隨著自然語言處理、擴展現實和計算機視覺等技術的升級，支持企業業務運營的系統如今也能夠段文識字，更有效地理解業務，并開展更為自然、有效的人機互動。人性化的系統能推動IT與業務的不斷融合，更好地滿足客戶需求。

比如，航空公司的智能客服在遇到“是否可以攜帶拐杖上機”的詢問時，除了回答“是與否”還需要認識到，攜帶拐杖可能意味著旅客行動不便，進而主動詢問這名旅客是否需要輪椅或手推車服務，為旅客提供更為周全、優質的服務。

我們認為，三流企業只是人工智能的“用戶”，二流企業可以是人工智能的“教練”，一流企業才是人工智能的“主人”。

數字化已成為常態，企業轉型的探索也才剛剛開始。我們希望更多的中國企業能夠在應用技術創造數字產品和提供數字服務時充分考慮到對人、組織和社會造成的影響，充分發揮數字技術的效力，培育新的領導力。