建立城鎮電力服務營銷體系的探索和實踐

【摘 要】電力營銷企業在發展的過程中要不斷適應當今市場的發展和變化，所以為了做好電力營銷體系的建立也就成為了當前電力營銷工作的一個重要的環節，做好這項工作對企業自身的發展也有著十分重要的意義，本文主要分析了建立電力服務營銷體系的探索和實踐，以供參考和借鑒。

【關鍵詞】電力營銷；服務營銷；營銷體系；工作創新

電力營銷工作在電力系統中是直接和用戶聯系的一個環節，其工作質量也影響了我國電力企業的發展，隨著市場經濟的高度發展，我國電力營銷企業也必須要融入市場的洪流中，在服務營銷體系的建設上也要符合當今市場的發展需求，只有這樣才能更好的保證電力營銷企業的發展。

1.我國電力營銷工作面臨的新形勢

1.1適應國際化進程

改革開放和加入世貿組織加強了我國和其他國家的聯系，最近幾年，我國也出現了很多跨國公司，所以對于供電企業來說，如何適應這一現象也是非常重要的一個問題，很多供電企業在電力營銷活動中對供電的質量和效率也有了更高的要求，所以一定要在工作中不斷更新企業的經營理念，在管理模式和工作方式上也要更加積極的追求創新，這樣才能盡快適應當前的發展形勢。

1.2我國電力體制改革要求電力營銷工作要是適應市場化需要

在近幾年的工作中，黨和政府已經對我國電力行業的發展做出了整體的規劃，按照規劃的相關要求，一定要在工作中改變壟斷現象，這樣才能更好的促進賣方市場和買方市場的角色轉換，在這一過程中，供電企業一定要在工作中適應市場化進程的不斷發展，在激烈的市場競爭中充分發揮自身的主觀能動性，促進我國電力市場的良性發展，在實際的工作中應該不斷采取相應的措施降低運行成本，提高供電服務的質量，在市場競爭如此激烈的今天，用優質的服務創造更多的優勢。

1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標

我國市場經濟的發展水平不斷提高服務型營銷模式是最近幾年剛剛出現的一種新型營銷模式，這種營銷模式也越來越受到了人們的關注，通常我們所說的服務營銷就是在實際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點，所以在實際的工作中提供更加方便優質的服務，促進企業的發展，所以服務營銷就是要在實際的營銷工作中做到讓客戶滿意，為了達到這一目的，一定要對工作理念不斷的完善和創新。

2.積極探索全方位的電力服務營銷體系

2.1方便、快捷的窗口服務

在一些重要的供電場所中，服務窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務質量對客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強窗口服務的速度和質量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實現這一目標，在實際的工作中一定要加強對快捷服務系統的研究，這樣不僅能夠提高自動化服務水平，同時對我國其他的行業發展也有非常重要的借鑒意義。

2.2穩定可靠的質量保證

在供電企業營銷工作中，電能產品的質量和營銷服務的品質是十分關鍵的除此之外，在工作中不斷加強供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個十分重要的因素，很長時間以來，經過各個企業的不斷努力，我國城鄉供電質量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達到更加先進的水平就一定要在實際的工作中不斷改進我國的電網結構形式，完善電網管理工作，提高供電質量。

2.3安全高效的電網支撐

在電力營銷活動中最為重要的就是電網運行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應該做好電網建設和電力營銷管理工作，這也是構建新型營銷體系的一個十分重要的環節，在這一過程中一定要加強對專業人才的選拔和培訓，促進實際工作的規范化、科學化發展，這樣才能更好的保證我國電力營銷企業的發展。

3.不斷推進電力服務營銷的管理和技術創新

建立全方位的電力服務營銷體系，是以系統的觀點，把企業各層面的工作納入大營銷的戰略。但是，要保證體系的有效運轉，還必須不斷推進管理和技術創新。

3.1體制創新

電力企業原來實行“營配合一”的營銷管理體制，隨著電網規模的擴大，專業化程度的提高，加上相關部門對供電企業統一組建客戶服務中心的要求，原來的管理模式已不能適應公司的發展。在創國際一流供電企業進程中，為了適應管理組織扁平化、柔性化和專業化管理的趨勢，我們進行了管理體制改革，實行營配分開，成立了電力營銷部、配電運行部和計量中心，全部實行準事業部制。其他供電公司也相應設置電力營銷部和配電運行部。電力營銷部和農電工作部、客戶服務中心合署辦公，集營銷職能與業務運作為一體，對各縣：市；供電公司進行用電營銷管理及營銷業務指導，推行營銷城鄉一體化管理。配電運行部和計量中心分別集中管理市區的配電、計量業務，并對各地區的配電、計量業務進行技術管理。改革后，加強了營銷前臺的專業化管理，同時由于提升了配電和計量專業的管理層次，集中了專業力量，專業管理水平大大提高，使其成為營銷工作有力的后臺支撐。

3.2機制創新

企業主要堅持實行并創新以下幾項服務管理機制：一是整體服務機制。按全方位服務營銷體系的要求，通過調整細化職能分工，設定了以客戶需求為導向的各部門服務職能，并納入經濟責任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時間量化考核到各部門，細化落實到每項工作，提高了生產、基建等部門優化電網結構，提高供電可靠率的主動性，提高了檢修部門開展狀態檢修、帶電作業的積極性。二是優質服務常態管理機制。對優質服務常抓不懈，并制定對應的監督管理考核制度，鼓勵優質服務不斷創新。如在園區供電營業部試點實施了優質服務體系建設，對原有的營銷服務進行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務”和“服務循環”等概念；市區供電營業部在原“客戶代表制”的基礎上，試點推行了“客戶經理制”，變原來等客戶上門為主動上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會服務監督機制。加強和完善了行風監督員網絡建設，擴大了行風監督員的數量和代表面，根據外資企業迅速增加的特點，聘請了一部分外資企業的行風監督員，并定期召開行風監督員和大用戶代表座談會聽取意見；我們還通過發放“連心卡”，接受中介機構社會綜合滿意率測評等方式主動接受社會監督。

4.結語

電力系統工作中，電力營銷是一個非常關鍵的組成部分，在當前這樣一個經濟高度發展和生活水平不斷提高的時代，只有不斷提高自身的技術和服務水平，提高自身的工作質量，才能使客戶更加滿意，同時也能在激烈的市場競爭中為電力營銷企業獲得更多的發展機會和更大的發展空間，促進其經濟效益的提升。

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