智慧門診對傳統收費方式的變革

馬寧

隨著患者就醫體驗要求的不斷提高和醫院信息化的快速發展，醫療單位新的收費方式悄然升起，智慧門診在醫院的構建越來越廣泛，對醫院傳統收費模式的沖擊也越來越大。醫院管理部門包括財務部門，不得不正視、接受、推進和完善新的收費方式。

黨的十九大報告提出“實施健康中國戰略”“為人民群眾提供全方位全周期健康服務”等重要內容。結合醫藥衛生體制改革和醫療健康信息便民惠民兩大主線，提升服務質量、提高管理水平是公立醫院亟待解決的問題。

智慧門診項目是包含自助掛號繳費服務、手機APP、智能排隊系統、檢診結果查詢、既往病例查詢、智能健康監測等領域，實行現代化醫院的線上、線下“智慧門診”信息服務平臺，從而讓患者享受到更便捷高效的服務。

一、實行智慧門診的意義

實行智慧門診，對患者和醫院具有雙重意義。

（一）提高患者就醫感受

實行智慧門診，患者及其家屬可以實現線上、線下的預約掛號、分時段預約檢診項目、手機繳費等多項功能，即通過醫院的機具或手機APP，完成相關操作。讓患者足不出戶就完成對專家號的預約，在醫生開出處方或申請單后，患者可以在機具或手機上完成繳費，并進行檢診項目的分時段預約。這樣可以大大減少患者多次排隊等候時間，為患者提供多種就醫方式，更大程度地提高患者的就醫感受。

（二）節約醫院成本

智慧門診可以為醫院減少人力成本和硬件投入。收費機具可以完成從預約、掛號、取號、繳費、信息查詢等一系列操作，可以代替門診收費窗口人員為患者提供相應服務。收費人員和收費窗口的減少，無疑可以為醫院節省可觀的人員經費和房屋設備的折舊等成本。按門診量在4000人次的醫院計算，收費員的薪酬和保險支出以每人每月5000元計算，10窗口，一年可節省人力成本60萬元。相信實際運行中，人力成本和窗口配置遠在計算的標準之上。另一方面，門診收費窗口的減少甚至撤銷，為醫院節省了房屋的占用維護和電腦、打印機、點鈔機等設備的投入。即節省了空間，又節約了醫院相應的支出。這對醫院的成本核算確實是一個利好事項。

二、智慧門診的運行

智慧門診不僅有諸多優勢，還符合目前發展的趨勢。但要真正運行順暢，發揮其最大的效益，還需在以下方面著力落實。

（一）實名就診是新方式的前提

在新的智慧門診方式下，患者就醫必須采取實名制。這不僅是醫保管理的要求，也是完成多渠道支付的前提。同時，實名就診可以更準確的反映患者多次就診的病例，保持病例的連續性。首先醫生要核對患者的醫保信息，患者醫保及商業保險的費用進行實時分割，前提是患者實名就診。另外，病例連續對于慢性疾病患者和過敏體質等特殊患者都具有重要意義，方便醫生綜合患者的既往病例，做出更準確的診斷，也節省患者和醫生的診療時間，也方便患者下次復診。

（二）良好的軟硬件配置是載體

智慧門診需要強大的軟硬件的支撐。軟件系統要整合醫院HIS數據、銀行交易信息、醫保費用信息、醫院掛號預約的號源池等各個系統，有的還需與銀聯做好接口。這些都需要有良好的軟件平臺進行搭建整合。而系統對所需的服務器、路由器、操作終端等硬件配置也要求較高。軟硬件的合理配置，也決定了智慧門診項目是否能順利實施。

（三）流程優化是新方式的基礎

智慧門診不是簡單的機具代替人工，更重要的是優化現有流程。據粗略統計，患者從預約-掛號取號-排隊-就診-開具處方-檢診劃價預約-排隊檢查-繳費-領取結果-復診-開具處方-繳費-取藥等環節，患者在一次診療過程大概要經過10多個環節。在實施智慧門診后，患者無需多次排隊等候，預約掛號和預約檢診均可在機具或線上完成，檢驗結果也可以在機具上打印或在手機上查詢，患者的就診流程的大大縮減。節省了患者時間，從而提升了患者的就醫感受。

（四）嚴謹的對賬管理是順利運行的保證

智慧門診在完成軟硬件規劃后，最重要的是財務對賬流程的實施。智慧門診的繳款在傳統方式如現金、支票、銀行卡的基礎上，增加了微信和支付寶的方式。不同的支付方式，帶來的問題是入賬渠道不同、入賬時間不統一，使財務對賬非常困難。而財務賬不能準確核對，那系統再成功，對醫院來說都是不能接受的。最便捷的辦法就是在智慧門診系統中設計自動對賬功能。每日定時將醫院財務收款明細與銀行入賬明細進行逐一核對，及時發現銀行長短款記錄，查找原因，調整賬目并挽回損失。這也需要程序的功能具備，并且銀行積極地配合。更重要的是財務人員的及時處理，否則將會形成長期掛賬現象，既不能及時查找原因，制定對策，避免同類情況，也會使長短款像滾雪球一樣，越滾越大，無法處理。當然，對于查找原因，仍然需要多方聯動，包括醫院、軟件公司和銀行等各方。建議建立有效地獎懲機制，對發生的錯賬，規定原因查找期限，對非院方責任而且無法追回的款項，協議由責任方即醫院合作方限期賠償。這樣也可以盡量督促責任方修正自己的疏漏，防止更多的錯賬，這也是這種方式的主要出發點。只有財務賬核對無誤，才能更有效地保證智慧門診的順利運行，才能為下一步功能的延伸奠定基礎。

（五）有效地前期服務是長期運行的推手

這里所談的前期服務，其中一項主要內容就是對患者認知的普及。對于機具功能的宣傳介紹是很重要的工作?，F在大多數患者已經習慣了到醫院看病，先到窗口排隊掛號繳費，由于機具性能的不穩定，很多患者尤其是高齡患者，仍然愿意在窗口排隊。這樣就需要花心思將患者的注意力吸引到機具上。我相信，只要機具性能穩定，配置合理，大多數患者在使用了一次機具后，必定會被機具的便捷高效所吸引，下次會出現尋求機具的服務。這就要使患者對機具有更多的了解和認識。在機具上線初期，配備引導員講解和協助患者操作機具是很有必要的。兩家使用同樣系統的醫院，就因為協助工作的差別，而使機具的使用率相差很大。對引導員的要求包括機具功能的熟悉、醫院情況的了解、與患者的溝通技巧和個人的面貌等因素。醫院對這項工作越重視，機具使用情況就越理想，機具的使用效率不斷提高，才能達到系統的設計初衷，才能更好的服務患者。

三、智慧門診帶來的問題

智慧門診的啟用，將對醫院服務理念的改變具有深遠影響。但在實施過程中，不可避免地會遇到各種問題，其中較為突出的問題有兩項。

（一）人員安置：智慧門診的使用，將大大提高醫院掛號收費預約查詢等的工作效率，但同時，隨著患者使用機具比例的不斷提高，掛號收費窗口人員的工作量和壓力就會不斷減少，窗口人員地合理減員甚至取消窗口就在所難免。那對醫院來說，窗口人員的安置就要慎重對待。首先是對臨時用工，應根據智慧門診的進度規劃，提前考慮勞務合同的續簽問題。對于醫院正式職工，就要考慮盡量安置問題?？梢员Ａ羯贁荡翱?，負責辦理特殊退費業務、對特殊人群的人工服務和特殊情況的處理等，再有就是安排人員在機具前負責患者的引導，也可以成立聯合部門進行患者綜合服務等。在程序上方便患者的同時，延伸對患者的服務，是醫院員工有崗有責，提升醫院服務水平。

（二）異常賬務的處理：財務長短款的處理對醫院同樣重要。它關系到醫院的智慧門診是否真正的成功。醫院領導應充分重視這項工作。對于財務長短款的處理，要點有兩個;一是醫院、軟件公司和銀行等合作方通力合作，積極配合，對程序問題及時調整完善。二是財務對賬及時，及時清理，不留長期掛賬問題。

四、結論

隨著信息化水平的不斷發展，智慧門診系統對提高醫院服務效率和患者就醫滿意度都具有良好的作用，取消門診窗口的人工服務也將是大勢所趨。對智慧門診系統的不斷完善，包括功能的不斷深化，將是醫院建設的重要課題。財務人員尤其是財務管理者要認清形勢，找準定位，提早規劃，以財務的專業知識和先進的信息化技術更好地為患者服務。