高職學生滿意度影響因素診斷與改進策略

劉瓊 楊賢傳 任勁勁

摘 要：基于刻板印象內容模型，探討了高職學生滿意度形成的影響因素，為加快高職院校內涵建設和校企合作機制的完善提供了參考。指出溫暖和能力主要是通過改善學生對高職院校的形象感知來積極影響滿意度的形成，校企合作會調節溫暖和能力通過學校形象感知影響學生滿意度的關系。為此，高職院校需要雙管齊下，但是高職院校的能力建設相對于溫暖展示來說更為重要和緊迫，建設高職品牌形象是聚合眾多改革思維的有效策略，校企合作策略是高職院校內涵建設的有效手段，但合作深度依然不夠。

關鍵詞：刻板印象內容模型;學校形象感知;高職院校;滿意度

中圖分類號：F24 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.08.041

0 引言

在高職教育全面施行自主招生的大背景下，如何改善院校形象、提高學生滿意度是實現高職院校可持續發展的內在要求。但是，傳統的“學歷情結”等障礙因素一直阻礙著社會對高職院校的認同，接受高職教育往往是無賴的選擇，無論學生還是社會公眾都對高職教育存在一定偏見，集中表現為低滿意度。這種偏見的成因復雜，既有傳統文化的錯誤導向，也有高職院校自身存在的痼疾。因此，高職教育滿意度問題不能指望短期內得到徹底解決，這需要高職院校不斷改革，加快內涵建設，提高學生滿意度，從而形成正面口碑傳播，漸進式地矯正家長和其他社會公眾對高職教育的偏見。顧客滿意在消費者行為領域得到了廣泛研究，多數學者認為顧客滿意影響了企業的可持續發展，那么研究顧客滿意的驅動因素就成為精準構建競爭優勢的關鍵環節，并且能夠做到事半功倍。通過文獻梳理發現，影響顧客滿意的常見因素主要有：感知價值、服務質量、感知風險和品牌聲譽等。上述研究雖然取得了重要成果，但是還存在以下不足：

一是相關研究只是提出了一些零散的變量來探索其對顧客滿意的影響，缺乏一個穩健的理論版圖來解釋顧客滿意的成因。

二是相關研究單方面強調情感訴求或功能訴求對顧客滿意的影響，忽視了二者對顧客滿意的共同影響效應，導致研究結論的局限性。

三是沒有探討校企合作對學生滿意度可能存在的調節機制。針對現有文獻存在的不足，本研究將兼顧情感訴求和功能訴求，基于刻板印象內容模型，探討高職學生滿意度的影響因素。通過本文研究將有助于從一個綜合性視角全面審視高職學生滿意度的影響因素和影響機制，從而為繼續完善校企合作、加快高職院校內涵建設提供參考。

1 高職學生滿意度的影響因素診斷

刻板印象內容模型將人們用于決策的復雜信息簡化為溫暖（Warmth）和能力（Competence）兩個維度，并以此感知和評價某一群體。為了契合本文研究對象和研究內容，將基于包含溫暖和能力的雙維度刻板印象內容模型探索高職學生滿意度的影響因素。其中溫暖主要體現學生的情感訴求，當高職院校展現出善良、溫暖和熱情等積極信號時，學生會感受到學校給予的關懷主義;反之，如果學校表現出冷漠、敷衍、剝削等負面信號時，學生會對學校產生負性情感，即低溫暖。能力維度體現了學生的功能訴求，主要展現出學校的自信、技能、競爭力等，感知程度越高，學生會認為學校擁有較強的綜合實力和育人能力，反之，則會認為學校無能。溫暖和能力感知形成后會共同通過學校形象感知影響學生滿意度。基于有限情感訴求和有限功能訴求，學生對就讀院校進行評價時會進行彼此權衡，當感知到溫暖較高時，情感訴求能較好滿足;當感知到能力較高時，功能訴求能得到較好滿足。為此，接下來將基于溫暖和能力兩個維度論述其對高職學生滿意度的影響機制。

1.1 溫暖和能力通過高職院校形象影響滿意度

學校形象概念外延自企業形象，業已成為評價學校競爭力的重要變量。組織形象是公眾將本組織的不同屬性與競爭對手進行對比后作出的主觀評價。據此，結合具體研究對象，本研究將學校形象界定為：某一學校在社會公眾心目中眾多屬性與競爭對手對比后的感知和聯想集合，從而形成對學校的總體印象。顧客滿意是指消費者感知到的實際產品或服務效用與期望效用的符合程度，符合程度越高，顧客就越滿意。當前學者主要從特定交易滿意和累積性滿意兩種角度進行定義，前者指顧客在某一次交易后對產品或服務的評價，后者指顧客對產品或服務所有消費經歷進行的綜合評價。對學生滿意度進行評價而言，累積性滿意顯然更能全面反映出學生對高職院校的整體印象和情感傾向。

組織形象的構成要素主要包含兩個維度，分別是功能因素和情感因素，變量的構成要素也是其重要驅動力量。以此類推，溫暖和能力是學校形象的重要驅動力量，決定著學校形象的形塑結果和動態變化。首先，正性情感會積極影響個體的態度和行為傾向，學生面對學校釋放的熱情、友好和真誠會產生豐富的情感，這種積極的情感可以轉化成對學校形象的認同。根據信號理論，學校形象在學生進行對象的價值判斷時發揮了信號傳遞功能，依據價值——滿意因果鏈，學生對學校的價值評價越高，滿意度也越高。可見，溫暖感知通過影響學校形象感知對學生滿意產生了積極影響。其次，能力維度反映出學校在物質文化、精神文化和制度文化等領域的建設成果，并以此反映學校的綜合實力，最終形塑出學校形象。良好的學校形象會讓學生對學校的人才培養質量產生信任感，由此推斷出的育人質量更加有保證，從而產生學生滿意。

1.2 校企合作對高職學生滿意度形成的調節機制

校企合作是高職院校為了應對競爭，主動與企業建立共贏的合作模式，共享雙方優質資源，從而實現共同成長，本研究中的校企合作主要是通過學生頂崗實習來狹義地反映和刻畫。校企合作拉近了學校與市場需求的距離，使得人才培養可以無縫對接崗位要求，既提高了企業的人力資源水平，又使得高職學生因為自我效能感提升而增強了自我認同感。當前，高職學生對高職教育認知存在兩大障礙：一是自我認同感低，學習倦怠問題突出;二是對高職教育不認同，“學歷情結”由來已久。校企合作主要也是基于對上述兩種問題的破解來發揮調節機制的。首先，相對于無校企合作，實施校企合作的高職學生會深入了解未來的崗位需求，在崗位實習過程中，需要大量理論知識進行應用轉化，而理論知識的匱乏會重塑學生對基礎理論學習的重要性認知。為了適應崗位需要，學生會變被動接受知識為主動搜索，提高了理論學習興趣。學習興趣被激活后，面對學校展現出的育人能力和溫暖，高職學生會對學校形象作出更高評價，進而形成了更高的滿意度。其次，擁有校企合作經歷的學生會更加理性地看待學歷對個人就業和未來職業生涯規劃的影響，校企合作帶來的可雇傭感知提升會促使學生更加認同高職教育，增強對高職教育的信心。面對學校展現出的溫暖和能力時，學生會更加認同高職教育的價值，弱化了“學歷情結”，并對學校形象作出更高評價，從而形成了更高水平的滿意度。

2 結論與應對策略

2.1 結論

基于自主招生的大背景下，本研究以高職學生為研究對象，基于刻板印象內容模型探討了溫暖和能力對高職學生滿意度的影響機制，同時論證了校企合作對高職學生滿意度的形成過程的調節作用。高職教育是需要百年樹人的事業，急需要加快內涵建設，贏得公眾對職業教育的認同，力爭克服高職院校育人能力不足導致學生認為學校釋放的善意是偽裝的困局。實際上，面對質量相對較低的高職教育，學生和家長都難掩失望之情，并將這種負性情感遷移到滿意度當中。推行校企合作后，將有助于改善學生滿意度的形成，雖然強度尚不足以扭轉整個高職教育的被動局面，但是只要優化和堅持校企合作，將會實現溫暖與能力的完美匹配，持續提高學生滿意度。為此，可以考慮從以下三個方面作出改進，不斷提高高職院校的內涵建設水平。

2.2 應對策略

2.2.1 能力和溫暖建設需要雙管齊下

對高職教育而言，提高育人質量是當下高職院校面臨的最緊迫任務。經過前些年的粗放式擴張后，高職院校內涵建設進程相對緩慢，發展思維混亂，改革理念層出不窮，但收效不大。為此，高職院校應該做好發展定位，克服“學歷情結”對高職教育發展的干擾，盡快形成特色明顯的獨立教育類型，走出“本科教育替補”的怪圈。同時，需要充分發揮情感訴求和功能訴求的協同效應，使雙重訴求更加匹配，從而持久地促進學校形象形塑和學生滿意度的形成。

2.2.2 導入高職院校品牌形象戰略

品牌形象戰略在企業管理領域的成功實踐為高職院校導入品牌形象戰略提供了大量借鑒，而學校形象感知的中介作用顯著更是提供了直接證據。高職院校需要發揮品牌形象戰略的整合功能，將大量松散的改革措施串聯起來，以溫暖和能力兩個維度為框架將現存的改革措施轉換為學校品牌形象構建的驅動因素，避免眾多改革措施陷入“口號化”的誤區。高職品牌形象導入要克服膚淺化，杜絕空談品牌，以強化育人能力夯實院校發展的基礎，用溫暖展示體現出院校的人文精神，提高學生對院校的歸屬感和情感依附，最終促進學生滿意度的形成。

2.2.3 進一步完善校企合作機制

克服高職院校校企合作可能存在膚淺化和形式化的問題，未來高職院校應該進行深度校企合作，創新合作思路，共建利益分享的長效機制。實證結果也證實了校企合作（頂崗實習）可以促進學生對院校滿意度的形成，說明校企合作是加快高職教育內涵建設的有效策略。未來需要進一步提高校企合作的含金量，提高學生對高職教育價值的感知度，注重職業教育文化浸潤，導入職業教育思維和專業思維，避免將職業教育辦成培訓班，發揮出校企兩個主體的各自優勢，實現理論與實踐、技能與人文素養的協同發展。

參考文獻

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