面向地震受災君眾的服務設計研究

劉一涵 曲敏

摘要：文章運用服務設計的創新思維與方法，以利益相關者地圖和服務藍圖為工具，對地震過后人民群眾的生活狀況和存在的主要問題系統進行系統分析。根據以用戶為中心的原則，提出大數據背景下的基于各利益相關方的資源整合模式，將原本分散的資源信息和社會各方力量通過服務平臺建立了新的聯系，在更加高效利用現有資源的基礎上還增加了創新的服務價值，不僅解決了現有問題，還能夠創造更多的社會效益。

關鍵詞：地震受災群眾;服務設計;設計策略

中圖分類號：J02 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）04-0095-03

1 服務設計概述

服務設計源于人們的生活，整合無形的和有形的各方資源，遵循以用戶為中心，倡導共同創造，注重整體可持續性，從而高效地完成既定的任務。在本質上服務設計其實是一種方法論，以解決問題和提供服務為目的，提供一系列方法和工具，這些方法和工具是服務設計用于分析、總結的方式，也是最后產出的方式。服務設計是發生于服務交付時刻的服務體驗本身，其目的是同時為一項服務的最終用戶以及為服務提供者創造價值[1]。

在服務設計得到關注的近十年來，設計思維與服務營銷理念不斷交叉融合，大大推進了服務設計研究的發展和成熟[2]。人們慢慢意識到，設計正從有形的物質世界到溝通、交流的世界，從交流到體驗再到服務[3]。在此過程中，以IDEO，Frog Design為代表的歐洲一些設計機構以及米蘭理工大學、阿爾托大學、清華大學、同濟大學等國內外高校，成為了推動服務設計發展的重要力量。而隨著現代科技的發展、新技術的融入，勢必能在一定程度上提升服務設計的發展變革，創造更大的價值。

2 地震災后群眾情況分析

地震發生以后，人們的生活發生了巨大的改變，面臨著多個層面和不同維度的困境。為了改善和提高人們的生活質量，政府與社會各組織部門投入了大量的人力物力，并因地制宜實施了一系列災區重建計劃，的確能夠在一定程度上保障人們的基本生活所需。然而，傳統的災后重建措施卻存在以下不足之處。

2.1心理創傷難以愈合

失去親人與家園的痛苦給災民帶來了深刻而持久的心靈創傷。而其中的一系列心理反應如果過于強烈或持續存在，就可能導致精神疾患。有研究表明，重大災害后精神障礙的發生率為10%—20%，一般性心理應激障礙更為普遍。然而，由于心理輔導團隊無法長期地對每一個可能有心理創傷的人進行治療，很多情況下人們的負面情緒只能自己消化。

2.2未來生活規劃渺茫

由于基礎設施遭到破壞，為保障人身安全，群眾通常被安置在特定的安置點維持生計。然而，物質生活的基本滿足并不能很好地安撫人們精神所遭受的創傷，且社會關系網絡的斷裂讓“開啟新生活”的美好愿景更成為了一種奢望。精神需求的難以滿足讓災民難以融入新的環境，與社會建立新的聯系，創造新的價值，從而在災害的陰霾中久久不能走出來[4]。

3 面向地震受災群眾的服務設計思路

3.1構建受災群眾需求支持網絡

通過前面的分析與研究可知，受災群眾的需求不僅僅局限于物質方面，更多時候需要精神上的溝通理解與幫助。若想讓受災群眾重新振作起來，開啟美好生活，需要從服務設計的角度，從整體出發，重新整合社會各界物質資源和非物質資源，從而解決現有的一系列問題。“星愿”服務平臺的搭建，提供了新思路與新方向。它利用物聯網大數據等新科技，形成“人”與“物”的體系化聯系，幫助整合和匹配現有的資源和服務，從而提高用戶體驗。

如圖1所示，除了保障平臺內部運曹的技術人員、管理人員、調解人員等內部利益相關者之外，通過“星愿”與受災群眾產生聯系的主要利益相關者有學校、醫院、疾控中心、志愿者、心理咨詢師等。其中，學校為異地就學的學生提供學習上的幫助;醫院為受傷殘疾的幸存者提供有一定質量的醫療保障;疾控中心可針對災后的防疫消毒工作為受災群眾進行知識的普及;一些企業不僅可以提供資金上的援助，甚至可以為部分災民提供優惠性的招聘信息;心理咨詢師可為受災群眾提供心理援助，從而讓他們更好地適應新的環境，開始新生活;志愿者能夠在各個方面幫助受災群眾;而其他地區的居民也可以將自己的閑置資源信息上傳至平臺，審核和評估后便可與災民發布的信息進行匹配，災民自主選擇之后便可獲得性價比較高的資源使用權，同時居民也能獲得政府給予的一系列的福利回報如各類優惠政策、公益積分、資金補助等。

次要利益相關者：政府的相關政策為整個系統的運行提供了依據與保障;社會上的一些公益組織能夠號召各方力量為受災群眾捐款捐物;其他相關部門在整個系統的物質流信息流的傳送過程中也起了一定的作用。

3.2基于物聯網的信息收集與反饋模式

大數據時代，通過物聯網技術構建的云端網絡，可以智能整合大量有效數據信息，從而實現對數據的實時分析和監控，進而有利于整個服務系統的信息傳遞與反饋。

3.2.1平臺的智能化管理

災后資源的分配在很大程度上會影響災民的心理狀態。而通常官僚主宰的資源分配體系，可能會導致分配不平等的情況加劇。倘若“相對優勢分配法則”[5]占主導地位，那么災后重建過程中的不平等狀況就會越來越多，導致階層差異進一步擴大。因此，平臺將收集的數據信息進行智能整合和存儲，有利于與受災群眾的需求信息進行智能匹配，然后提供一些推薦的選項以供其更好地選擇，解決了信息不對稱導致的一系列問題，如圖2。同時，根據物聯網云計算的結果，能夠更好地制定策略統籌全局，讓每一個決策都變得科學而又嚴謹。

3.2.2數據的可追蹤性與可視化

在物聯網“人”與“物”隨時隨地能夠進行信息交換和連接的模式下，物資的可追蹤性也有了保證。一方面，它提供了過程透明、結果透明的可能性，實現了物資去向和用途的可查詢性，有利于提高平臺的可信度和用戶的積極性;另一方面，數據信息的可視化呈現能夠從多個維度物質流和信息流的具體流動情況，從而實現實時監管。

3.2.3平臺的規范管理

平臺的統籌管理有利于兼顧每一位利益相關者，實現共享模式的價值最大化。為了實現這一模式，需要確保平臺的科學運曹。完善的監管和安全防范機制能夠確保每一個數據信息都是真實有效的，進而提高用戶的信任度;每個接觸點的具體分析與規范處理可以提高效率，從而提高的用戶的滿意度。

3.3構建受災群眾需求的服務體系

受災地區的恢復建設絕非易事，想要改善現狀也不僅僅是滿足受災群眾的基本生活需求。“星愿”平臺的搭建能夠更好地整合資源和服務，并充分調動社會力量，加強系統各部分之間直接或間接的聯系，給災民提供物質性和精神性的支持（如圖3）。

3.3.1針對實際情況以及具體意愿施以援助

與“家長式供給”的結果導向模式不同，平臺通過分析不同性別和年齡的人群的災后實際情況及心理狀態提供可供選擇的幫助。用戶可在“推薦”模塊搜索和選擇自己需要的信息和服務，通過溝通和咨詢后，后臺系統能夠與線下相關方進行聯系，從而實現線上線下的對接。如在心理咨詢方面，人們可以獲取一些基本的心理知識，對自己的情況有更深地了解。而對于心理恢復能力較差的特殊群體如老年人，他們受年齡影響心靈更加脆弱，不安全感和孤獨感增加，因此需要給予他們更多的幫助與關心。除此之外，平臺增加了問題反饋與咨詢功能，工作人員能夠將用戶反應的一些問題與各相關方進行協商，從而更好地解決。

3.3.2調動社會力量幫助受災群眾重塑社會關系

基本物資的保證只能滿足人們的日常生活需求，只有通過自身學習和工作才能重新與社會建立聯系，從而真正地重新融入社會生活。離開災區在異地開始新的生活需要漫長的適應過程，不僅居住環境與以前不同，曾經的社會關系網絡也幾乎不復存在，很多人特別是老人便無力再與外界建立新的聯系，變得越來越封閉自我[6]。相關組織機構等社會力量的介入，能夠在一定程度上幫助人們重新建立自己的關系網絡。社區志愿者可以幫助和引導災民參加各種活動，敞開心扉與人交往;鄰里之間的互幫互助能夠使人們的關系更加緊密;親人的支持與鼓勵更是其堅強的后盾，促進整個社區形成團結友愛的氛圍。同時，首頁展示的來自各地人民的物質捐贈和精神祝福也能在一定程度上鼓勵受災群眾重新振作起來。

3.3.3由他助變為自助

提高自我意識和能量是災民克服困難的關鍵所在[7]。通過走訪和了解人們的實際情況、對心理上的負面情緒進行排解并引導他們發揮自身優勢自給自足，有利于災民更好地攻克難關。用人單位可以通過平臺發布針對于災民的一些招聘信息，并提供相對優惠的條件和更多的幫助;人們也可以通過平臺在線學習一些技能技巧，即使是不幸變得身體殘疾的人也能更好地解決自己的溫飽問題。只有當人們意識到自身的能力和價值，他們才能更有信心在這個嶄新的世界更好地活下去。

4 結語

通過服務系統構建各利益相關者之間的緊密聯系，物聯網的應用使數據信息之間的交換更加真實和透明，減少了信息不對稱等產生的一系列問題。將社會各方資源信息進行分類整合，不僅能為受災群眾提供更好的資源和服務，還能提高社會效益。同時，平臺也充分考慮了災民的自我意愿，即所有的援助與支持都是符合其實際需求的，并提供來自社會各組織機構等完善的服務幫助，從而更好地實現災后重建。因此，借助物聯網、大數據等數字技能與服務設計思想相整合的模式，勢必能夠帶來雙贏的局面。

本文系江西省文化藝術科學規劃項目《基于服務設計的江西文化創意產業發展研究》（項目編號：YG2018170）;2019年度江西省高校人文社會科學研究項目《服務設計與江西文化創意產業的融合研究》（項目編號：YS19130）。

參考文獻

[1]服務設計.大咖說——Jesse Grimes[J].工業設計，2018（11）：14-15.

[2]辛向陽，曹建中.定位服務設計[J].包裝工程，2018，39（18）：43-49.

[3]羅仕鑒，鄒文茵.服務設計研究現狀與進展[J].包裝工程，2018，39（24）：43-53.

[4]舒凡.社會支持視角下安置社區災民的社會工作介入[J].吉林廣播電視大學學報，2019（07）：76-77+98.

[5]洪巖璧，趙延東.災后重建中的資源再分配與健康不平等基于三期汶川地震重建調查[J].社會，2019，39（06）：214-237.

[6]楊進，趙兵，黃鷺紅，婁曉夢.行為特征下災后過渡安置區戶外交往空間研究[J].建筑技術，2017，48（12）：1299-1302.

[7]簡安琪，李德波，秦瑩.社會工作助推云南省墨江縣“9.08”災后多民族聚居區精準扶貧之途徑[J].云南農業大學學報（社會科學），2019，13（06）：39-45.

[8]羅仕鑒，胡一.服務設計驅動下的模式創新[J].包裝工程，2015，36（12）：1-4.

作者簡介

劉一涵/1999年生/女/江西贛州人/本科/研究方向為工業設計（江西南昌330031）

曲敏（通訊作者）/1979年生/女/山東泰安人/博士/副教授/研究方向為服務設計（江西南昌330031）