基于Kano模型的醫院自助服務終端產品設計研究

趙媛 尚慧芳

摘要：針對當前醫院自助服務終端用戶體驗差、承載信息過多、交互操作不便等現狀，運用Kano模型挖掘用戶深層次需求，探索更加合理化、人性化的自助服務模式。通過實地調研、用戶訪談和問卷調研，結合Kano模型分析方法對用戶需求進行分析，構建出用戶對醫院自助服務終端的需求類型表。分析得出關于醫院自助服務終端的必備型需求、期望型需求、魅力型需求和無差異需求，并根據Better-Worse數據模型求出各項需求的滿意度系數，為醫院自助服務終端產品進行設計。

關鍵詞：Kano模型;醫院;自助服務終端產品設計

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）04-0051-03

隨著現代醫療的發展，醫院自助服務終端逐漸代替人工窗口，協助完成一些較簡單的任務，縮短人們的就醫時間，提升用戶就醫體驗。與傳統醫療流程相比，醫院自助終端目前可以解決患者預約掛號、現金繳費、打印病歷、查詢等基本需求，但是在實際的操作過程中，還是會出現信息繁雜、流程不清晰、系統不完善、用戶體驗不佳等問題，導致自助終端的使用率得不到有效提升。針對這些問題，國內學者做了許多相關研究，分別運用不同理論方法進行了研究分析，邵云灑[1]從用戶體驗角度分析得出老年人對于醫院服務終端的需求層次，指導自助服務終端進行改良設計;倪沁媛[2]通過研究醫院自助系統中的圖形化要素，幫助用戶更直觀地理解圖形、國標所代表的信息含義;劉軍[3]等運用服務設計理論，提出建設自助式智慧醫療服務體系才能更好的服務用戶等。可以看出，關于醫院自助服務終端的研究還處在發展階段，其功能開發的創新度及用戶對其功能的需求層級仍比較模糊，本文通過Kano模型分析法，對目前現有的醫院自助服務終端的滿意度進行調研，定性、定量解讀用戶的深層次需求，了解用戶需求的優先級，為醫院自助服務終端的改良和設計提供方向和依據，并完成設計方案。

1 Kano模型概述

Kano模型是日本東京理工大學教授狩野紀昭（NoriakiKano）提出的一種對用戶需求進行優先級排序和分類的方法，它以分析用戶需求及對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品屬性和用戶滿意度之間的非線性關系（圖1），主要將產品服務的需求屬性分為以下5類：期望需求（One-dimensional）：指產品或服務中的意愿型要素，如果多增加該要素，用戶則會更加滿意，若減少該要素，用戶的滿意度也不會下降;無差異需求（Indifferent）：指提供或不提供該需求，用戶均不會感覺不滿;必備需求（Must-be）：指的是用戶對產品或服務因素的基本要求，如果沒有該要素，將對產品帶來很負面的影響;魅力需求（Attractive）：指的是若擁有，便會讓用戶覺得驚喜和興奮的需求，有的話會使用戶對產品的滿意度上升，若沒有的話用戶的滿意度也不會降低;逆向需求（Reverse）：指的是會引起用戶強烈不滿的特征，若提供的話會導致用戶的體驗度下降。Kano模型的應用范圍十分廣泛，主要用于分析用戶需求及對用戶滿意度產生的影響，通過引入Better-Worse重要度函數計算，識別用戶需求的迫切性與重要度[4]，從而為事物的發展提供參考依據和理論基礎。

2 基于Kano模型的醫院自助服務終端產品需求調研

2.1調研內容與問卷設計

從醫院自助服務終端入手，通過查閱相關文獻、用戶訪談和實地調研，總結出關于自助服務終端19個需求關鍵詞，并將關鍵詞從產品功能、操作界面、外觀造型和系統的通用性4方面進行歸納和簡單描述（表1）。

問卷設計中每個需求描述均需要從正反兩方面進行回答，分別為：“若自助終端具有××功能，您會覺得”“若自助終端不有××功能，您會覺得”，每個問題有5個選項，分別為非常滿意、滿意、不確定、不滿意、非常不滿意，之后對照表1將回答進行歸類，方便后續統計。

2.2調研對象

醫院自助服務終端在大型的綜合性醫院普及率較高，因此本次調研選取復旦大學附屬華山醫院、復旦大學附屬中山醫院和上海市第六人民醫院三所綜合性醫院進行實地調研。因為就醫人群相對較多，統一發放問卷回收率低，所以采取偶遇抽樣的調查方法，分別在醫院門診、候診區等人員密集區進行問卷調研和用戶訪談。問卷類型分為線下紙質問卷和線上電子問卷，總共收集問卷92份，線上問卷62份，線下問卷30份，經過篩選有效問卷為83份。

2.3用戶需求獲取

根據調研問卷統計用戶對不同需求的滿意度評級，參考Kano模型對照表，對用戶問卷按照問題進行統計。統計后得出M、A、l、O幾項質量的占比SM、SA、SI、SO，并根據Better-Worse系數分析法進行計算，將比重的值帶入，求出滿意度系數（Better）和不滿意度系數（Worse），并根據數據將需求屬性進行分類（表2）。

2.4調研結果分析

由表2可知，對于醫院的自助服務終端，用戶認為的必備型需求有：自主掛號、預約醫生、自助繳費、打印報告單、就醫卡充值、操作界面清晰和支持社保卡、銀行卡繳費;期望型需求有：掛號后進行導航指引、告訴用戶需要等待的時間、操作時有燈光和語音的提示、支持支付寶微信繳費和操作時對于個人隱私的隱藏（如姓名、年齡）;魅力型需求有：手機可以查看電子病歷和支持人臉識別掛號功能。

可以看出，目前大多數綜合性醫院的自助服務終端已經滿足用戶的必備型需求，實現掛號、預約、繳費、打印等基本功能，但在操作界面上，用戶期望增加適當的燈光或聲音提示，提高系統與人的互動性，打造更加完美的操作體驗。就支付方式而言，結果從側面反映出科技對于人們生活方式的影響，越來越多的人能夠接受新的技術，現金的支付方式已經不再是人們常選擇的繳費方式，反而是移動互聯網的興起，使得微信和支付寶支付成為期望型需求，相信伴隨著技術的成熟，醫院自助服務終端的支付方式也將呈現多樣化，電子病歷也將成為趨勢。

問卷分析結果中人們對于產品的外觀造型以及材料的關注度較低，就此現象對用戶進行二次訪談。經訪談后發現，關于醫院自助服務終端產品造型和外觀設計，多數人提出了“笨重”“體積大”“色彩單一”等關鍵詞，并希望醫院自助服務終端有更加輕巧的造型形態，這也從側面反映出小型化、輕便化正成為產品造型設計的一大趨勢[5]。

3 基于Kano模型的醫院自助服務終端產品設計實踐

3.1用戶需求項與設計關鍵點對應關系分析

現將需求項與醫院自助服務終端的設計關鍵點進行對應整理分析，總結如表3所示。

3.2醫院自助服務終端產品的功能定位

結合前文的分析整理總結出醫院自服務終端的功能定位，提出將醫院自助服務終端可分為兩種服務類型的機器策略，分別是自助打印型服務終端和自助掛號繳費預約型服務終端。這兩種機器的內部構造和系統架構不同，自助打印型服務終端因為其打印機的體積和類型的不同，其系統架構和方式較為單一，不適合更多的信息承載;自助掛號繳費預約型服務終端的系統較為復雜，可以承擔更多的線上業務。將自助服務終端的功能進行定位并總結其構造，具體如表4。

3.3產品設計方案

醫院自助服務終端的運用場景是在公共服務區域，其材質需要保證產品的堅固和耐用性，涉及的兩種產品屏幕材質采用為亞克力，殼體采用鈑金材料。亞克力材料輕便結實，具有較好的透明性，保證屏幕的清晰干凈，鈑金材料采用鋁合金進行噴漆，重量輕且強度高，成本低能大規模生產。色彩上，考慮到醫院的使用場景，采用醫療藍作為主要色調，沉穩大氣。并通過對現有產品的造型分析以及推敲，基于用戶需求的研究成果，最終確定方案為輕薄大屏的立體造型。綜上分析，通過Rhionceros軟件進行硬件產品造型建模，利用Key-shot進行產品方案渲染效果圖和人機尺寸圖，如圖2到圖7所示。

4 結語

本文從患者就醫需求的角度出發，通過Kano模型對醫院自助服務終端的需求分析，基于用戶需求的分析研究，從使用場景出發，并遵循產品的設計原則，提出了完整的設計方案，以用戶需求項與設計關鍵點對應關系分析，對醫院自助服務終端產品的功能定位，并設計出相應產品效果圖及尺寸圖。希望為醫院自助服務終端的設計提供參考，協助打造更好的就醫體驗、提升醫院的服務質量。

參考文獻

[1]邵云灑.基于用戶體驗的老年人醫療自助服務終端系統設計研究[D].江蘇師范大學，2017.

[2]倪沁媛.醫療信息自助服務系統界面設計中國形化的應用研究[D].西南交通大學，2015.

[3]劉軍，劉情，靳文奎.基于用戶自助理念的醫療服務系統設計研究[J].包裝工程，2017，38（18）：67-71.

[4]孫蕾蕾，聶桂平.基于Kano模型的充電樁功能需求研究[J].設計，2017（23）：122-124.

[5]王霜，殷國富，何忠秀.基于Kano模型的用戶需求指標體系研究[J].包裝工程，2006（04）：209-210+213.

[6]王晨升.用戶體驗與系統創新設計[M].清華大學出版社.2018，9：97.

[7]王賢，胡偉峰.基于Kano模型的戶外凈水器改進設計研究[J].包裝工程，2019，40（16）：239-243.

[8]Kano N.Life cycle and creation of attractive quality[R].The 4th International QMODQuality Management and Organizational Development Conference.Sweden：LinkopingUniversity，2001.

作者簡介

趙嬡/1992年生/女/陜西寶雞人/碩士/研究方向為工業設計（上海200237）

尚慧芳（通訊作者）/1977年生/女/河南開封人/碩士/副教授/碩士研究生導師/研究方向為環境設計（上海200237）