天壤智能：城市大腦中的疫情防控AI平臺

上海天壤智能科技有限公司自主研發的“城市大腦中的疫情防控AI平臺”，依托天壤在深度強化學習、超大規模知識圖譜、自然語言處理等領域的核心技術優勢，由“城市大腦中樞系統”“AI能力平臺”和“抗疫綜合解決方案”三部分組成。

創新成果

“城市大腦中樞系統”實現了以系統接入方式進行互通的總體架構設計。它通過數據中臺，完成結構化數據、視頻、文本數據等的接入、管理、數據質量控制及核心指標的計算，提供超大規模知識圖譜核心引擎和標準數據服務接口，支撐數字駕駛艙及第三方合作伙伴應用，具有高度可擴展性和兼容性，確保各類數據源能夠互通和融合，滿足整個城市運行管理的需要。

“AI能力平臺”集成了支撐城市精細化

運營的AI套件，對AI模型進行自動管理，支持自動擴容和縮容，靈活地適應業務的變化，對計算資源進行有效的管理，節省客戶成本，并保證了線上AI服務的高可用性。

“抗疫綜合解決方案”通過對多源數據（公安、衛健、互聯網移動數據、社區數據等）的接入、融合，高效處理百億級別數據量，在中樞系統中構建人、地、事、物、組織的超大規模知識圖譜，通過AI能力平臺提供視頻和自然語言處理算法，對三色健康碼用戶反饋與投訴進行快速分析處置，有效地識別高危人員和高危區域，及時預警，精準預防。同時，通過數字駕駛艙，對疫情態勢進行全方位的把握，實現公安、衛健委、住建委等部門的有效聯動和對重點人員、重點區域的有效管控，助力城市的精細化運營，支撐城市管理者做出科學有效的決策，在本次疫情防控中得到省市各級領導的高度認可。

應用情況

杭州城市大腦中樞系統在2018年12月29日發布上線，上線之初便實現來自全市8個部門、6個區縣、4家企業的共21個系統接入。在本次疫情防控中，該中樞系統再度發揮重要作用，公安、衛建、用戶投訴數據、一人一碼數據充分融合互動，抗疫綜合解決方案得以快速部署。

紅、黃、綠三色健康碼，從2月9日在杭州市余杭區率先推出，2月17日浙江11個設區市全部上線。杭州全市累計發出健康碼983萬個，成為疫情防控期間關鍵的分析預警和互動標識工具。

其中，基于天壤AI能力平臺及其自然語言處理算法的“健康碼用戶反饋與投訴分析處置系統”累計處理17萬多次投訴。對于用戶投訴問題的定位、分析和處理從原來需要4個多小時的人工執行方案，縮短到10分鐘的以AI為支撐的方案，建立了用戶反饋數字駕駛艙，大大提高了解決問題和投訴處置的效率，改善了用戶體驗。

創新意義

中樞系統實現了各種平臺、系統的天然暢通。各類數據的全量交互融合，從技術底層讓信息孤島無法存在。各個政府部門可根據不同的業務需求實現數據的即時獲取，以及基于數據的分析結果和行動策略的即時執行。

全局即時解析城市運行狀態，有效調配公共資源。同時，根據疫情特點，防輸入、防擴散，對重點人員和重點區域進行有效的管控。修正城市運行中的缺陷，成為治理城市的資源和能力平臺。為杭州統籌做好疫情防控和企業復工復產、城市有效運轉發揮重要作用。

對用戶反饋的問題進行精準定位和有效分類識別，原來依賴人工的工作方式，變成了基于AI技術的方案，大大縮短了解決時間。天壤還建立了一整套對用戶投訴問題的發現、響應和追蹤的閉環流程，把處置率提高到90%以上，日新增投訴量從3萬次降到1千次以內。做到用戶反饋問題早發現、早處理、早解決，提升市民的滿意度。

實現城市智能的持續迭代，真正實現通過數據和算力解決城市治理中的動態復雜問題，全面提升政府治理能力和惠民服務能力，是杭州數字賦能城市治理的重要實踐。■