普法

編輯同志：

“雙11”期間，一些商家會(huì)打出“史上最低價(jià)”“全網(wǎng)最低價(jià)”等標(biāo)語。最近我周圍不少朋友反映，有的商家將商品原價(jià)提高許多之后再進(jìn)行打折銷售，“雙11”折扣之后的價(jià)格與原來的價(jià)格相差不多甚至更高。請(qǐng)問：這種情況是否合法合規(guī)呢？

答

不合法。這種行為已經(jīng)構(gòu)成價(jià)格欺詐，是法律法規(guī)所禁止的虛假降價(jià)行為。依據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

消費(fèi)者要注意保留相關(guān)的證據(jù)，比如賣家對(duì)商品的價(jià)格是否有誤導(dǎo)性言語，注意關(guān)注商家在一段時(shí)間內(nèi)的銷售價(jià)并截圖。如果有消費(fèi)者遭受先提價(jià)再降價(jià)的虛假優(yōu)惠行為，屬于價(jià)格欺詐，可以與商家進(jìn)行協(xié)商處理。協(xié)商不成的，可以撥打12358向價(jià)格主管部門進(jìn)行舉報(bào)。若發(fā)生訴訟的，該舉報(bào)結(jié)果的處罰決定書可以直接作為認(rèn)定商家價(jià)格欺詐的有利證據(jù)。

編輯同志：

“雙11”是一場(chǎng)瘋狂的購(gòu)物搶奪戰(zhàn)，而在這場(chǎng)狂歡中，最不容忽視的就是下單之后對(duì)物流的期待。我發(fā)現(xiàn)某些快遞公司在“雙11”期間運(yùn)速變得極其慢，有時(shí)等上十天半個(gè)月也是常有的事。請(qǐng)問：快遞公司這樣的行為我們?cè)撛趺崔k呢？

答

實(shí)際上，法律對(duì)于快遞送達(dá)的期限是有明文規(guī)定的，若是超過期限還沒收到快遞，屬于快遞徹底延誤，消費(fèi)者可以視為快件丟失，可向快遞公司要求賠償。

根據(jù)《郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：同城快遞為3個(gè)日歷天；國(guó)內(nèi)異地快遞為7個(gè)日歷天；港澳快遞為7個(gè)日歷天；臺(tái)灣和國(guó)際快遞為10個(gè)日歷天（所謂日歷天就是和工作日相對(duì)應(yīng)的計(jì)算方式，工作日不含雙休日，而日歷天則包含雙休日）。

國(guó)家郵政局發(fā)布的《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》快遞服務(wù)第五條明確規(guī)定同城快遞3天未送達(dá)、國(guó)內(nèi)異地快遞7天未送達(dá)視為丟失，遇到這種情形的消費(fèi)者可向快遞公司進(jìn)行投訴要求賠償。如快遞公司未按時(shí)給出處理方案或者對(duì)快遞公司的處理方案不滿意的，可以通過國(guó)家郵政局網(wǎng)站（h t t p://www.spb.gov.cn/）進(jìn)行投訴。

編輯同志：

不管是在往年的“雙11”還是平日的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，經(jīng)常有商家擅自擴(kuò)大不支持七天無理由退貨商品的范圍，比如未在訂單信息確認(rèn)頁面明確標(biāo)注不支持七天無理由退貨；或退貨流程復(fù)雜，審核時(shí)故意不予通過等行為。請(qǐng)問：這是否合法？退不退貨，到底誰說了算？

答

商家違反了法律規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。”有的商家以打折促銷為由聲稱不支持“七天無理由退貨”是不符合法律規(guī)定的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的“商品”指的是網(wǎng)絡(luò)交易中所有的商品，當(dāng)然包括打折商品。

在商家執(zhí)意不退貨的情況下，一般網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都會(huì)有專門處理投訴的入口，消費(fèi)者可以把購(gòu)物憑證、快遞單等證據(jù)上傳，要求網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服介入；在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維權(quán)途徑受阻時(shí)，可以撥打消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴電話，由專門的消費(fèi)維權(quán)工作人員進(jìn)行處理；最后的途徑就是向法院提起訴訟解決，但一定要注意保留證據(jù)。

編輯同志：

去年“雙11”剛過幾天，淘寶某店主通知我，我購(gòu)買的化妝品因缺貨而被退單。他們解釋是，商品超出庫存貨物量無法供貨。我表示不能接受這樣的處理結(jié)果，這件化妝品是我提前交的定金，也按時(shí)付了尾款，現(xiàn)在又告訴我?guī)齑娌粔颍∠业挠唵巍Ｕ?qǐng)問：這種情況下我該如何維權(quán)？

答

商家擅自取消訂單、強(qiáng)制退款行為屬于單方違約，消費(fèi)者可以要求繼續(xù)履行合同或者承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

從法律角度而言，商家在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布商品銷售信息和交易價(jià)格，即構(gòu)成合同法上的要約。買家一旦成功付款拍下該商品即構(gòu)成合同法上的承諾。合同法第二十五條規(guī)定：“承諾生效時(shí)合同成立。”在合同已成立的情況下，只要消費(fèi)者已履行付款義務(wù)，商家亦應(yīng)按照合同約定履行交貨義務(wù)。消費(fèi)者在遭遇商家“斷貨”等原因?qū)е潞贤灸康牟荒軐?shí)現(xiàn)時(shí)，不僅可以要求商家退還貨款，還有權(quán)主張商家就違約行為進(jìn)行賠償。

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