加強(qiáng)護(hù)患溝通在手足顯微外科中預(yù)防護(hù)理糾紛的效果研究 ?

蔣青紅 胡錦云 王艷蘭 賴雪芝 黃維

【摘要】 目的：探究加強(qiáng)護(hù)患溝通在手足顯微外科中預(yù)防護(hù)理糾紛的應(yīng)用效果。方法：選取2018年4月-2019年4月筆者所在醫(yī)院收治的76例手足顯微外科患者作為研究對(duì)象，采用抽簽分組法將其分為兩組，每組38例。常規(guī)組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，加強(qiáng)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)患溝通。比較兩組焦慮、抑郁情況、護(hù)理滿意度及護(hù)理糾紛率。結(jié)果：加強(qiáng)組SAS評(píng)分和SDS評(píng)分均低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。加強(qiáng)組護(hù)理總滿意度為94.74%，明顯高于常規(guī)組的73.68%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。加強(qiáng)組護(hù)理糾紛率為2.63%，明顯低于常規(guī)組的15.79%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：手足顯微外科患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通，能夠顯著改善患者焦慮、抑郁情況，提高護(hù)理滿意度，有效預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通 手足顯微外科 護(hù)理糾紛 預(yù)防

[Abstract] Objective： To explore the effect of strengthening nurse-patient communication in preventing nursing disputes in hand-foot microsurgery. Method： A total of 76 cases of hand-foot microsurgery patients admitted in our hospital from April 2018 to April 2019 were selected as the objects of the study. They were divided into two groups by lottery grouping method， with 38 cases in each group. The routine group carried out routine nursing， and the strengthening group strengthened nurse-patient communication on the basis of routine nursing. The anxiety， depression， nursing satisfaction and rate of nursing disputes in the two groups were compared. Result： The scores of SAS and SDS in the strengthening group were lower than those in the routine group， the difference was statistically significant （P<0.05）. The total nursing satisfaction in the strengthening group was 94.74%， which was significantly higher than 73.68% in the routine group， the difference was statistically significant （P<0.05）. The nursing dispute rate in the strengthening group was 2.63%， which was significantly lower than 15.79% in the routine group， the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion： Strengthening nurse-patient communication in the nursing of patients with hand-foot microsurgery can significantly improve the anxiety and depression of patients， improve nursing satisfaction， effectively prevent the occurrence of nursing disputes.

國內(nèi)工業(yè)化和機(jī)械化技術(shù)處于高速發(fā)展階段，人們?cè)谧鳂I(yè)過程中造成手足創(chuàng)傷的概率不斷上升，為醫(yī)院的護(hù)理工作帶來了諸多挑戰(zhàn)[1]。多項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，手足顯微外科患者住院期間均存在不同程度的焦慮和抑郁情緒[2]。護(hù)理工作人員由于工作繁忙等原因，未能與患者進(jìn)行良好的溝通交流，久而久之會(huì)加劇患者的負(fù)面情緒，降低其治療依從性，最終爆發(fā)出護(hù)理糾紛，既延緩了患者康復(fù)，又影響到了醫(yī)院的護(hù)理工作效率[3]。因此，在對(duì)手足顯微外科患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通，能夠在一定程度上幫助患者緩解負(fù)面情緒，進(jìn)而提升醫(yī)院護(hù)理工作質(zhì)量。本文對(duì)加強(qiáng)護(hù)患溝通在手足顯微外科中預(yù)防護(hù)理糾紛的應(yīng)用效果進(jìn)行了探究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年4月-2019年4月筆者所在醫(yī)院手足顯微外科收治的76例患者作為研究對(duì)象，排除標(biāo)準(zhǔn)：身體多處器官病變;具有惡性腫瘤;患先天性疾病;存在溝通障礙;意識(shí)不清、患有精神類疾病。采用抽簽分組法將其分為常規(guī)組和加強(qiáng)組，每組38例。常規(guī)組男20例，女18例;年齡21～55歲，平均（36.52±1.94）歲;擠壓傷21例，切割傷17例。加強(qiáng)組男22例，女16例;年齡23～57歲，平（37.01±1.83）歲;擠壓傷23例，切割傷15例。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。患者自愿參與研究且簽署知情同意書。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

常規(guī)組實(shí)施常規(guī)護(hù)理。患者入院當(dāng)天告知其相關(guān)注意事項(xiàng);維護(hù)病房內(nèi)部環(huán)境干凈整潔;住院期間加強(qiáng)對(duì)患者及家屬的健康教育;對(duì)患者進(jìn)行及時(shí)的心理疏導(dǎo)等。

加強(qiáng)組在實(shí)施常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上加強(qiáng)護(hù)患溝通：（1）提高護(hù)士自身素質(zhì)。科室需加強(qiáng)培養(yǎng)護(hù)士的審美、禮儀、儀表等綜合能力，盡量美化護(hù)士在護(hù)理工作中的言行舉止。如可定期組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)、美學(xué)、心理學(xué)等其他學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，并開展豐富有趣的知識(shí)小競(jìng)賽，提高護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性。還可鼓勵(lì)護(hù)士學(xué)習(xí)美容、插花等美學(xué)課程，提高自身修養(yǎng)。（2）成立護(hù)患溝通監(jiān)督小組。小組由科室內(nèi)主管護(hù)師及護(hù)士長等組成，負(fù)責(zé)制定一份護(hù)患溝通基本項(xiàng)目表，科室護(hù)士需按表格完成基本溝通內(nèi)容，如每日了解患者的主觀感受等，小組成員不定時(shí)對(duì)護(hù)患溝通情況進(jìn)行抽查。小組成員還需負(fù)責(zé)調(diào)查患者對(duì)責(zé)任護(hù)士的護(hù)理滿意情況，對(duì)護(hù)士的護(hù)理工作做出及時(shí)、合理的評(píng)價(jià)，以提高護(hù)士加強(qiáng)護(hù)患溝通的意識(shí)。（3）護(hù)患溝通訓(xùn)練。科室不定期組織護(hù)士開展實(shí)踐訓(xùn)練，主要通過情景表演或角色扮演方式，模擬護(hù)理工作中可能發(fā)生的情況，讓護(hù)士能夠切身體驗(yàn)到患者住院期間的感受，從而反思自己需要如何加強(qiáng)與患者間的溝通，為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（4）了解患者需求。患者住院期間心理較為脆弱，渴望得到體貼和同情，情感需求較為強(qiáng)烈。護(hù)士不應(yīng)該過于關(guān)注患者手足創(chuàng)傷的恢復(fù)情況，護(hù)理工作不應(yīng)只側(cè)重于緩解患者的臨床癥狀，而是應(yīng)該給予患者更多的情感支持。如患者入院后，護(hù)士應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向患者或家屬了解其家庭、工作等情況，通過填寫基本資料調(diào)查表等方式，獲取患者手足受創(chuàng)傷原因、既往病史、過敏史等基本信息。了解患者遇到的困難，利用心理學(xué)相關(guān)知識(shí)評(píng)估其心理特征，及時(shí)為其進(jìn)行心理疏導(dǎo)或給予其生活上的幫助。護(hù)士可通過聊天的方式，為患者介紹醫(yī)院的先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備，為其講述在本科室治療成功的案例，讓其能夠有充足的信心應(yīng)對(duì)疾病。又比如在與患者閑談期間為其蓋上被子或用熱毛巾擦臉等，讓其能夠得到情感上的滿足。（5）建立“友情式”護(hù)患關(guān)系。對(duì)于心理狀態(tài)較差的患者，護(hù)士除了要密切關(guān)注其情緒變化，還可與其互加微信等，利用網(wǎng)絡(luò)工具的實(shí)時(shí)性，為患者進(jìn)行及時(shí)的心理疏導(dǎo)。如可在早上未正式開始護(hù)理工作前向患者發(fā)送問候信息，主動(dòng)詢問患者創(chuàng)口愈合情況等;或者在晚上下班前，以輕松幽默的口吻向患者發(fā)送督促睡眠信息，讓患者能夠感受到朋友般的關(guān)系，建立起良好的護(hù)患關(guān)系。（6）設(shè)立護(hù)患交流角。在科室病區(qū)設(shè)立護(hù)患交流角，收集患者對(duì)護(hù)理工作的意見和建議;將科室護(hù)士的照片貼至護(hù)患交流角的板報(bào)上，以收獲小紅花的方式讓患者評(píng)選出自己最喜歡的護(hù)士。在交流角還可設(shè)置一個(gè)區(qū)域，列舉將在病房內(nèi)播放的音樂或影視作品等，讓患者自行投票決定，豐富患者的精神生活，從而提高其住院舒適度。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）采用焦慮自評(píng)量表（SAS）和抑郁自評(píng)量表（SDS）來評(píng)價(jià)兩組護(hù)理前后焦慮、抑郁情況。SAS評(píng)分共20項(xiàng)（15項(xiàng)正向，5項(xiàng)反向），每項(xiàng)分為4級(jí)評(píng)分，主要內(nèi)容為患者對(duì)實(shí)際生活的主觀感受，臨界值為50分，>50分表示有焦慮，得分越高表示焦慮程度越嚴(yán)重[4];SDS評(píng)分共8項(xiàng)，每項(xiàng)分為7級(jí)評(píng)分，包括情感癥狀、軀體障礙等，臨界值為53分，>53分表示有抑郁，得分越高表示抑郁情況越嚴(yán)重[5]。（2）由手足顯微外科制定一份護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，評(píng)價(jià)兩組住院期間護(hù)理滿意度。問卷內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理手法等，共25題，每題4分，滿分100分;若得分超過85分則為非常滿意，得分60～85分則為滿意，得分低于60分為不滿意。總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。（3）記錄兩組患者住院期間護(hù)理糾紛情況，對(duì)比護(hù)理糾紛率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本研究數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析和處理，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理前后SAS評(píng)分和SDS評(píng)分對(duì)比

兩組護(hù)理前SAS評(píng)分和SDS評(píng)分比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）;加強(qiáng)組護(hù)理后SAS評(píng)分和SDS評(píng)分均低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護(hù)理總滿意度對(duì)比

加強(qiáng)組護(hù)理總滿意度為94.74%，明顯高于常規(guī)組的73.68%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組護(hù)理糾紛率對(duì)比

加強(qiáng)組護(hù)理糾紛率為2.63%，明顯低于常規(guī)組的15.79%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 討論

到醫(yī)院手足顯微外科就診的患者多為手足部擠壓傷或切割傷，通常需要進(jìn)行手術(shù)治療，情況嚴(yán)重者甚至需進(jìn)行多次手術(shù)[6]。不同于藥物治療，手術(shù)屬于侵入式治療，患者對(duì)手術(shù)極易產(chǎn)生恐懼感，且難以忍受術(shù)后創(chuàng)口的疼痛，進(jìn)而爆發(fā)焦慮、抑郁等負(fù)面情緒[7]。患者的心理壓力得不到及時(shí)釋放，負(fù)面情緒得不到有效緩解，就會(huì)讓其對(duì)治療產(chǎn)生抵觸心理，影響機(jī)體康復(fù)速度。

大量研究表明，在手足顯微外科中護(hù)士和患者存在溝通障礙，會(huì)加重患者焦慮、抑郁情況，造成護(hù)理糾紛頻發(fā)[8-9]。護(hù)患溝通是一種以患者為中心，存在于醫(yī)院特定場(chǎng)合，旨在給予患者情感關(guān)懷、幫助患者提高康復(fù)速度和生活質(zhì)量的特殊交流類型[10-11]。護(hù)患交流既可通過語言實(shí)現(xiàn)，也可通過手勢(shì)、眼神等實(shí)現(xiàn)，在患者住院期間起著至關(guān)重要的作用[12]。導(dǎo)致科室護(hù)士與患者之間存在溝通障礙的原因主要有：（1）手足顯微外科多為住院患者，在其入住病房時(shí)會(huì)伴有較為急躁的情緒迫切想要了解手術(shù)過程、用藥情況、護(hù)理措施等。科室護(hù)士作為患者入住病房后第一時(shí)間接觸到的人員，沒有針對(duì)此時(shí)患者的心理特點(diǎn)來安撫其情緒，經(jīng)常出現(xiàn)入住安排匆忙的情況，未能夠耐心細(xì)致為患者或家屬解答疑問，導(dǎo)致患者的急躁情緒得不到及時(shí)有效的緩解，為后續(xù)的護(hù)患溝通加大了難度。（2）科室收治的患者在年齡、受教育程度、經(jīng)歷等方面存在一定差異，護(hù)士在對(duì)患者進(jìn)行健康教育或告知其注意事項(xiàng)時(shí)，常常使用大量的專業(yè)術(shù)語，沒有注意到患者是否能夠理解自己所說內(nèi)容，容易造成理解誤差等。（3）部分科室護(hù)士自身素質(zhì)較差，常對(duì)患者做出模棱兩可的解釋，再加上其專業(yè)技能水平不足，在護(hù)理工作中頻頻犯錯(cuò)，讓患者產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響了良好護(hù)患關(guān)系的建立，導(dǎo)致患者常會(huì)因護(hù)士一點(diǎn)小差錯(cuò)就進(jìn)行投訴。（4）部分護(hù)士在與患者或家屬溝通過程中，不注意美化語言，未能及時(shí)察覺患者的感受或情緒變化，常在患者爆發(fā)負(fù)面情緒時(shí)使用不當(dāng)?shù)恼Z言，令護(hù)患關(guān)系急劇惡化。

針對(duì)上述導(dǎo)致護(hù)患存在溝通障礙的原因，本研究提出了幾點(diǎn)加強(qiáng)呼喚溝通的措施。首先從提高科室護(hù)士自身素質(zhì)入手，確保手足顯微外科護(hù)理工作有堅(jiān)實(shí)的人員保障。護(hù)士除了要提高自身的專業(yè)能力之外，還應(yīng)涉及心理學(xué)、美學(xué)等領(lǐng)域，以保證自己能夠掌握患者的心理活動(dòng)，利用美學(xué)等領(lǐng)域知識(shí)，提高患者住院舒適度，從而提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意程度。成立護(hù)患溝通監(jiān)督小組，能夠以行為監(jiān)督方式提高科室護(hù)士的護(hù)患溝通，確保護(hù)患能夠維持每日的正常溝通交流，有助于護(hù)士及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者心理問題等，讓患者感覺到自己被重視。開展護(hù)患溝通實(shí)踐訓(xùn)練，能夠在科室護(hù)士在角色互換中發(fā)現(xiàn)自己在護(hù)患交流中做得不到位的地方，有針對(duì)性地對(duì)自身的護(hù)理工作做出調(diào)整，保證自己在今后護(hù)理工作中能夠“想患者之所想”，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)患溝通的前提是護(hù)士要充分掌握患者相關(guān)信息及心理特點(diǎn)，故護(hù)士主動(dòng)向患者或家屬收集必要信息，有助于了解并預(yù)測(cè)患者的心理活動(dòng)，從而為患者進(jìn)行更有針對(duì)性的心理疏導(dǎo)。護(hù)士適當(dāng)與患者進(jìn)行聊天閑談，或在護(hù)理過程中做出一些關(guān)懷小動(dòng)作等，能夠讓患者得到情感上的支持，充分感受到來自醫(yī)院的關(guān)愛。現(xiàn)代社會(huì)無論是老人還是小孩，都離不開微信，一些患者由于性格原因，不愿當(dāng)面與護(hù)士進(jìn)行溝通交流，利用微信交流的形式，能夠讓其快速對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，主動(dòng)與護(hù)士講述心理壓力等。護(hù)士積極與患者進(jìn)行微信交流，發(fā)送早晚問候等，能夠讓患者徹底消除對(duì)護(hù)士的陌生感，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，讓患者真正感受到來自護(hù)理人員的真誠關(guān)懷。通過設(shè)立護(hù)患交流角，能讓科室隨時(shí)掌握護(hù)理工作進(jìn)展，深入了解患者對(duì)護(hù)理人員工作的滿意程度，對(duì)護(hù)士加強(qiáng)護(hù)患交流工作起到了一定的監(jiān)督作用。讓患者評(píng)選“我最喜愛護(hù)士”，能夠讓科室護(hù)士樹立競(jìng)爭意識(shí)，努力完善自己的護(hù)理工作，更加積極主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通交流，深入了解患者對(duì)自己工作不滿意的地方，做出及時(shí)改正。交流角的投票區(qū)，能夠讓患者參與到護(hù)理工作中，起到更好的護(hù)理效果。本研究顯示，加強(qiáng)組護(hù)理后SAS評(píng)分和SDS評(píng)分均低于常規(guī)組（P<0.05），說明護(hù)患間進(jìn)行有效的溝通交流，能夠很好地緩解患者焦躁、抑郁情緒;加強(qiáng)組護(hù)理總滿意度為94.74%，明顯高于常規(guī)組的73.68%（P<0.05），說明提高護(hù)士自身素質(zhì)、設(shè)立護(hù)患交流角等方式能夠明顯提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度;加強(qiáng)組護(hù)理糾紛率為2.63%，明顯低于常規(guī)組的15.79%（P<0.05），說明護(hù)患間建立起良好的共同方式，能夠顯著減低患者住院期間的護(hù)理糾紛率。

綜上所述，手足顯微外科患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)加強(qiáng)護(hù)患溝通，能夠顯著改善患者焦慮、抑郁情況，提高其對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度，有效預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生。

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（收稿日期：2019-10-15） （本文編輯：桑茹南）