“智慧公安”背景下區縣運維流程化管理研究

唐在金 祝頌軍 張萍

摘要：新時代、新形勢下的“智慧公安”運維業務管理工作，對處于“智慧公安”執行層的區縣公安局提出了新要求、新期待。但在日常運維業務管理中，仍有區縣采取簡單的“來電響應式”或“救火式”工作方式，對整個運維管理缺乏有效的管控，已不能完全滿足“智慧公安”的需求。為此，以業務流程化管理思想為指導，探討區縣公安局優化再造運維業務流程方法，以期規范化、標準化、秩序化運維機制，強化內部風險管理，增強運維保障能力。

關鍵詞：運維管理;公安業務優化;流程化管理;智慧公安

中圖分類號：TP393.0 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）05-0271-03

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

近年來，“智慧公安”這場基于物聯網、互聯網、大數據、人工智能等新技術基礎之上警務革新正在給公安工作帶來前所未有的巨大變革[1]。特別是為應對新形勢下公共安全、治安維穩、民生服務等業務需求，各地公安機關根據相關規劃啟動“雪亮工程”“數字警察”“智能交通”等一批重大項目，建成并投用了大量結構復雜、專業性強、覆蓋面廣的信息化、智能化基礎設施。為確保公安核心業務時刻安全、穩定、可用，須安排大量人員對這些設施、設備、系統定期進行巡查和維護。而部分區縣現行簡單的“來電響應式”或“救火式”運維模式中，運維人員疲于應付，工作效率較低;運維過程缺乏有效監管，管理水平較低;運維報告不全面，價值未能完全展現。傳統運維模式已跟不上“智慧公安”的發展。那么，如何對當前運維業務管理流程進行優化再造，建立行之有效的運維業務管理規程，將分散于各警種各部門的運維工作以流程為紐帶鏈接起來，實現運維業務的精細化管理就顯得尤為必要，這對提高各項運維業務工作的受控程度和人員工作效率，降低運維管理風險和成本具有明顯的促進作用。

1 區縣公安運維的重要性與現狀[2]

在常見的“部一省/自治區廳一地市局一市/縣/區局”或“部一直轄市一市/縣/區局”公安機關組織結構中，區縣公安局都位于該結構的最終執行層。因此，部、省、市“智慧公安”落地的關鍵在于區縣公安局，其運維質量的重要性不言而喻。

經對重慶市公安局部分區縣局調研發現，為有效應對龐雜的IT基礎設施運行維護保障工作，大多數區縣局構建了以第三方代維公司為主要技術支撐力量，科信部門為主要業務指導的運維保障體系，初步實現了對重要運維項目的信息化管理。另外，在日常運維管理中，主要采用下述五種方式開展運維工作：

1）第三方運維公司代維：主要針對全局重大IT基礎設施設備代維或技術支撐工作，如：中心機房消防、環控、UPS，雪亮工程外場維護等項目;

2）電信運營商代維：主要針對租用的網絡通信鏈路等電信網絡系統資源的維護保障工作;

3）設備廠商或系統集成商質保期內代維：主要針對已建成且還在質保范圍內的項目進行運行維護，如：服務器、矩陣、存儲、虛擬化平臺、應用系統等;

4）科信部門運維：主要針對全局IT基礎設施設備、應用系統等日常運行維護管理;

5）其他業務警種運維：主要針對業務警種內部自建系統的運行維護保障工作。

雖然部分區縣局運維開展方式可能與上述五種方式有所差異，但其日常運作模式基本相同，即簡單的“來電響應式”或“救火式”，歸納起來就是：相關運維部門根據業務管理或指導類別公布相應固定電話供基層所隊反映問題，責任民警根據反饋情況安排相關人員處理，或者責任民警通過某些運維管理工具發現問題，然后根據情況進行相應處理。

2“智慧公安”背景下當前運維管理存在的問題[1][3][4]

雖然各區縣公安機關在“智慧公安”背景下新建了諸多信息化、智能化項目，引入了第三方代維公司，構建了相應的運維響應機制和保障體系，但仍采用簡單的“來電響應式”或“救火式”運維管理，這在運維機制、安全保障、績效考核、價值體現等方面還存在一些的問題，有優化完善的必要。

一是運維機制待完善。目前，各區縣公安局結合本單位實際，初步建立了基于日常值班和責任分工的簡單運維管理規章制度和業務流轉機制，但全局運維管理工作分散于各警種，整個運維流程操作層面不統一，運維操作缺少規范、統一的指導文件。這主要體現在，僅以工作人員過往經驗或約定俗成的方式方法指導運維的處理，致使整個故障處理過程“能識別、無規范，能處理、無管理”，人員忙于救火。因此，“輕規范、重維護”的運維現狀容易造成因個體技術差異帶來運維的不穩定，直接影響運維保障效果。

二是存在安全隱患。雖然部分重要“智慧公安”規劃項目建設了相應的設備管理系統或維護管理系統，但仍然缺乏一套基于ITIL（lnformation Technology Infrastmcture LibrarV： ITIL，信息技術基礎架構庫）標準的運維流程管理系統以有效管控全局運維工作中的各類風險。如網絡管理系統、視頻監控管理系統等單項管理軟件往往只能做到“頭痛治頭、腳痛治腳”，而無法做到對運維工作進行全流程監管，從而導致管理上的分割，為整個運維監督管理埋下了安全隱患。

三是運維績效考核欠佳。目前區縣公安運維績效考核方面，大多仍采用填寫工作表的方式來對不同崗位的工作情況進行收集、評測和考核。在一定程度上體現了運維人員的工作情況，但數據的完整性、一致性和規范性無法得到保證，人工稽核維護成本巨大，并且難以全面準確反映運維人員的真實工作績效。因此，在缺乏有效的稽核工具的條件下，無法實現所有運維工作數據化，使得主觀的績效考核難執行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。

四是運維價值體現不全面。當前很多區縣公安科信部門都沒有向局主要領導定期提供展現運維價值的運維管理質量報告，或匯報全局運維狀況。即使有運維管理質量報告，其內容也多以技術語言闡述，并僅限部門內部和少數領導使用，無法讓區縣局領導全面直觀的理解，因此，運維價值得不到完全展現，可能導致運維工作得不到單位主要領導的重視，使得公安信息化項目處于“建而不管”或“邊建邊壞”的怪圈。

3“智慧公安”背景下的運維業務流程優化[4][5]

筆者結合區縣局運維特點，根據“警務流程再造”[5]相關理論方法就區縣公安運維業務流程優化思路、步驟、要求等內容進行詳細論述，以期解決上述“智慧公安”背景下區縣公安運維業務管理中存在的問題。

3.1 運維業務流程優化思路

在現有人員編制和行政組織結構的條件下，以現代信息技術、管理學思想和警務流程再造理論[5]為基礎，以構建基于業務流程流轉為核心的運維新模式，以流程為紐帶對當前運維管理體系進行梳理，優化再造運維組織結構形式和業務流程，去除冗余的環節，建立一套科學、規范的業務流程流轉機制，實現運維管理由傳統垂直職能型向業務流程流轉型轉變，打破傳統簡單的“來電響應式”和“救火式”運維管理模式，適應新形勢下“智慧公安”需求，提升運維管理水平和響應速度。

3.2運維業務流程優化步驟[5]

在遵循PDCA管理循環思想的基礎上，對ITIL V3.0規范的核心——IT服務管理（Information Technology Service Manage-ment：ITSM，IT服務管理）設計的五個運維質量控制周期，以及“公安警務流程再造”步驟[5]進行深入學習和研究，就區縣運維業務流程優化步驟進行如下詳述：

一是領導支持，組織決策?！爸腔酃病北尘跋碌膮^縣公安運維業務流程優化，事關部、省/自治區/直轄市等上級機關云計算、大數據等“智慧”項目落地，而且還可能涉及區縣公安內部運維組織管理結構的調整，這都離不開主要領導的支持和科學的決策。因此這個階段的主要任務就是全面、深刻的分析當前運維業務工作整體狀況、存在問題和技術風險，就運維流程優化再造的必要性，流程優化再造的重點、難點，以及解決方案，以報告的形式報主要領導，爭取主要領導支持和決策部署。

二是組建專班，啟動工作。運維業務流程優化再造牽涉到區縣公安局機關各個層面和各部門，在運維流程優化再造工作推進過程中，涉及運維組織結構、技術支撐結構、業務流轉結構等相關工作調整，其協調難度大、工作量多。而且在當前“大部制”改革背景下，甚至可能對運維相關部門的重組。因此這個階段主要任務就是明確運維流程優化再造需要達到的目標，并根據主要領導批示精神組建工作團隊，制定流程再造實施計劃，設置流程考核目標。

三是診斷現狀，梳理流程。運維業務流程的梳理是運維業務流程化實施過程的重要環節，是運維業務流程化工作的切入點，事關運維業務流程化的走向及成果。因此這個階段的主要任務就是對現有運維業務流程進行全面、深入、客觀的分析，診斷出問題流程，分析原因，選擇合適的流程再造方法，即：準確描述區縣公安現有運維業務流程現狀和全面分析區縣公安現有運維業務流程的癥狀弊端。

四是深入學習，設計流程。運維業務流程設計是運維業務流程優化再造的核心環節，運維業務流程設計需兼顧運維工作的信息流、業務流和管理流三個分支，將上述三者合一，因此新流程的設計要明確三方面的工作：設計新業務流程、設計新的運維人員組織結構、設計新的業務流程系統。因此這個階段的主要任務是結合區縣公安科信部門人員編制、技術支撐力量構成等因素設計運維新流程的初步方案。在這過程中，要特別注重對現有流程的梳理，對每個流程的業務愿景、目標、稽核指標等進行細化，針對流程中不合理或無效環節，通過角色職責撰寫流程活動說明等規范性的文件。經過流程梳理后，對已經完善并細化的業務流程運用BPM設計軟件進行建模仿真。

五是構建系統，重建流程。運維業務流程重建是運維業務流程優化再造的主要環節，運維業務流程重建要依靠新的運維組織結構、技術平臺和運行機制，使原先的流程向新的流程實現平穩過渡。運維業務流程重建要著重做好四方面的工作：構建新的業務流程系統f若區縣公安局因經費限制，可使用基于流程的開源工單系統固化業務流程，如OTRS等）、進行新流程試點、調整運維人員結構與責任分工、開展業務培訓。因此，這個階段的主要任務就是按照既定的流程設計方案進行具體實施，優化公安運維部門人員結構及其運作機制，建設新信息系統，并有針對性開展工業務培訓，分步驟切換新舊流程。

六是檢測評估，完善流程。完善運維業務流程是運維業務流程優化再造的后續環節，是建立在新流程的檢測和評估之上。因此這個階段的主要任務就是評估新流程的績效，并進行不斷更新、改進、優化、完善，進而保證業務流程的健壯性。也就是說，這期間區縣局運維業務指導部門需對上線后的流程的數據進行流程跟蹤，對每個環節的執行時間等進行統計分析，找出影響流程順利執行的問題以及設計存在不合理的地方，對業務流程進行優化，而且盡量在不中斷業務流程流轉的情況下達到流程優化再造。

3.3 運維業務流程優化要求[51

有了標準規范、流程合理的運維流轉規則，那么最重要的就是執行。因此運維業務流程優化再造實施過程中，要注意如下工作要求。

一是重樹運維文化。在當前警力資源向一線實戰部門傾斜的大背景下，區縣公安局機關單位不可能無限制的增加人員編制。因此，在有限的人力資源情況下，加強運維相關人員的學習、培訓，強化技能培養，提高規則意識，創建并形成學習型工作文化，為順利完成運維業務流程優化再造創造良好氛圍。

二是科學合理優化。運維業務流程優化需對運維各個環節、流程進行科學分析，對公安業務需求進行再調研，把提高運維工作效率、質量，節省流轉時間作為主要的目標來優化流程。而且，要重視績效評估標準調整前后的對比分析，確保建立在以流程為績效評估中心的績效評估標準能最大限度調動工作人員積極性。

三是重視實施環節。實施是運維業務流程化管理能否成功的關鍵。但是，在運維標準化、流程化落地的初始階段，運維工作人員往往有諸多不便和不適應，感到事情變得復雜、煩瑣。因此，在日常運維工作過程中，所有工作人員必須尊重規程，依規行使，嚴格執行，不能再允許運維工作人員隨心所欲地操作，保證運維業務流程優化再造目標的實現。