電信運營商線上積分兌換平臺建設運營研究

摘要：在“互聯網+”背景下，電信運營商非常有必要建立有效的電子渠道積分兌換方式，通過整合通信內外產品、構建線上積分兌換平臺，以期讓用戶獲得更便利的積分兌換服務，增加用戶粘性及歸屬感，該文主要就積分兌換平臺的建設及運營提出初步的構建想法及商業模式的實現探討

關鍵詞：運營商;線上渠道;積分兌換平臺;解決方案

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）05-0267-04

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

1 綜述

積分兌換業務是指運營商為答謝廣大客戶長期以來的支持而推出的客戶回饋計劃，積分是根據客戶通信業務消費情況、在網時長、業務獎勵等因素按月生成的，客戶可用積分兌換運營商提供的積分兌換服務。目前運營商在積分回饋方面主要實施操作的是積分兌換話費及實物禮品服務。

為了在運營商用戶回饋機制上加以充分的完善，并有效的增強廣大運營商用戶的忠誠度和粘合度，并進一步提升運營商品牌核心競爭力;現在信息化時代的大背景下，非常有必要建立有效的電子渠道積分回饋方式。

根據電子渠道平臺建設的規模可以分期實現“積分商城”和“運營商積分聯盟商家”平臺的建設，先開發建設商城平臺可以快速的實現積分業務操作，后再開發建設聯盟商家平臺并在開發過程中把商城平臺進行充分的融合，從而實現運營商積分業務線上線下立體化的開展模式。

2 積分商城建設方案

2.1 商城架構圖

2.2 功能設計

2.2.1 首頁

描述：主要展示一些商品信息、Flash、廣告、公告、分類、品牌、熱銷商品等。

2.2.2 分類

描述：顯示所有分類，點擊某一分類進入相應的商品列表。

2.2.3 Flash

描述：顯示當前正在活動的圖片。

2.2.4公告

描述：顯示商城公告信息，點擊公告名稱，查看詳細信息。

2.2.5廣告

描述：首頁展示廣告信息，用戶點擊廣告，跳轉到相應的頁面。

2.2.6商品搜索

描述：輸入商品名稱或關鍵詞，查詢相應的商品信息，顯示到商品列表頁。

2.2.7商品列表

描述：根據相應的條件，顯示相應的商品列表。可以根據品牌、積分、銷量、瀏覽量、上架時間篩選商品列表。

2.2.8登錄

描述：登錄商城，可以把商品加入購物車，購買商品，查看自己的訂單信息。

2.2.9商品詳情

描述：展示商品詳細信息。可以商品對商品進行咨詢、評價、加入購物車。

2.2.10購物車

描述：查看加入購物車的商品，可以修改要購買的數量，可以把商品加入收藏夾，刪除加入購物車的商品。點擊兌換跳轉至訂單確定頁面。點擊繼續購物返回首頁。

2.2.11確定訂單信息

描述：顯示用戶所購買的商品信息，顯示用戶維護過的收貨地址，填寫備注信息，確定訂單信息，提交完以后，跳到積分支付頁面。

2.2.12積分支付

描述：如果是手機用戶登錄，系統需要驗證用戶身份，點擊獲取驗證碼，系統默認發送到用戶登錄的手機號碼上。用戶輸入收到的驗證碼，驗證通過支付。支付驗證成功，路轉至成功頁面。

2.2.13在線留言功能

描述：實現用戶在線留言功能，管理后臺審核回復。

2.2.14優惠活動專區

描述：展示正在進行中的活動、即將上線活動、往期活動、所有活動信息。

2.2.15我的訂單

描述：查看我的訂單信息，可以根據我的訂單查看詳細信息，物流信息。可以對商品進行評價，可以對支付的訂單進行取消。

2.2.16我的收藏

描述：查看我收藏的商品，可以刪除我收藏的商品。

2.2.17商品評價

描述：對購買過的商品進行評價打分。

2.2.18購買咨詢

描述：對咨詢的商品信息進行展示查看。

2.2.19我的留言

描述：對我的在線留言信息進行查看。

2.2.20地址管理

描述：管理我的收貨地址信息，可以維護多個。

3 積分聯盟商家平臺建設方案

3.1 網站概述

積分商家聯盟平臺以建立長效回饋服務機制為基礎，運用網絡、數據庫和WEB等多種信息化手段，通過整合優質商家的產品和服務，構建起堅實緊密的戰略性合作聯盟，實現與聯盟商家間利益共享、優勢互補的多贏格局，為運營商客戶提供差異化服務和延伸服務，變被動服務為主動關懷服務，從而提高移動客戶的忠誠度，強化運營商品牌的核心競爭力。

運營商商家聯盟系統的打造將構建一個交互式的系統平臺，充當了運營商客戶、聯盟商家、運營商之間的橋梁，保障運營商商家聯盟中特約優惠、積分消費、賬務結算、電子贈券、商家促銷、關懷服務等等業務的順利開展。

3.2 商盟平臺網絡架構

聯盟商家平臺主要有商家聯盟平臺（商家聯盟展示系統、票券平臺預訂系統）、商戶業務管理系統（商戶自助結算系統、商戶終端驗證系統）以及商戶多媒體終端管理系統（POS機接入、計算機接入）三部分組成。

3.3 項目功能模塊

聯盟商家平臺功能模塊架構圖如下：

3.4 商盟平臺概述

運營商積分聯盟商家平臺主要分聯盟商戶展示系統、票券平臺預訂系統、商戶自動結算系統、商戶終端驗證系統、短信彩信驗證系統五個子系統。

其中聯盟商戶展示系統主要有網站前臺展示模塊、網站后臺管理模塊、商戶終端管理系統。網站前臺展示模塊主要功能有商品展示、商戶展示、內容展示、訂單確認、用戶中心五個功能組組成;網站后臺有商戶管理、生成靜態頁面、促銷活動管理、系統設置管理四個功能組組成;商戶終端系統有POS消費功能組組成。

票券平臺預訂系統主要有打折券類驗證、網站前臺、網站后臺三個模塊組成，其中打折券類驗證模塊主要有短信彩信驗證功能和二維碼驗證組成。

商戶自助結算系統主要由訂單管理模塊、結算方式模塊組成;其中訂單管理模塊主要由訂單查看、結算管理、賬單管理、結算審核四個功能項組成。

商戶終端驗證系統主要由權限管理模塊和活動管理模塊組成。

短信彩信驗證系統主要由運營商短信彩信接口集成組成。

3.5 平臺功能組列表

3.5.1票券平臺預訂系統

運營商積分聯盟商戶票券平臺預訂系統主要是展示各類商戶打折信息，通過短信驗證碼的方式，引導用戶進行線上積分兌換。系統實現流程如下：

3.5.2商戶自助結算系統

商戶自助結算系統主要實現聯盟商戶和網站對賬結算功能，主要功能有訂單管理和權限管理。

3.5.3商戶終端驗證系統

商戶終端驗證系統主要提供聯盟商戶使用，主要實現預訂類商品發布和驗證功能。主要功能有活動管理、系統設置。

3.5.4短信彩信驗證系統

通過運營商接口集成，實現業務數據流程。

3.5.5身份驗證系統

系統主要對用戶進行身份驗證，通過與UDB系統對接完成對用戶的身份認證。對商家的身份認證流程為：商戶申請→業務管理員初審→管理員終審。

3.5.6支付系統

積分支付

通過與積分系統的接口實現積分支付功能。

現金支付

通過與現金支付的接口實現支付功能。

積分+現金混合支付

實現“積分+現金”的支付功能。用戶訂單生成后，系統先調用與現金支付的接口，進行現金支付，支付成功后再調用與積分系統的接口，進行積分支付。

3.6 業務使用流程

3.6.1二維碼驗證業務

業務流程說明：

1）客戶登陸聯盟商戶網站進行瀏覽并選購商品;

2）客戶提交訂單并進行支付，系統自動生成二維碼供客戶在線打印;

3）客戶到聯盟商戶實體店進行消費;

4）聯盟商戶用手機掃描客戶提供的二維碼獲得客戶的訂單號和驗證密碼;

5）聯盟商戶登陸驗證系統，輸入獲得的訂單號和驗證密碼，進行系統驗證;

6）驗證通過則提供服務，驗證不通過則拒絕提供服務。

3.6.2手機驗證業務

手機驗證業務總體業務流程如下圖所示：

業務流程說明：

1）客戶登陸聯盟商戶網站進行瀏覽并選購商品;

2）客戶提交訂單并進行支付，系統自動發送短信至客戶手機（含訂單號和驗證密碼）;

3）客戶到聯盟商戶實體店進行消費;

4）聯盟商戶登陸驗證系統，輸人手機短信上顯示的訂單號和驗證密碼，進行系統驗證;

5）驗證通過則提供服務，驗證不通過則拒絕提供服務。

3.6.3線下終端支付流程

積分支付業務流程說明：

1）用戶挑選商戶指定商品，生成訂單;

2）用戶提供支付積分帳號及輸入密碼，進行積分支付;

3）用戶提供二次鑒權密碼;

4）積分商家聯盟平臺進行積分支付調用，根據調用積分接口的返回結果，進行判定是否成功。

3.7與積分系統接口

【簡要說明】通過積分系統的接口，取得用戶登錄信息及積分信息，完成積分扣減的操作。

【接口方式】按照積分系統的要求，遵循積分系統協議進行接口連接。

【承載網絡】DCN

4商業機會和利益

積分運營的好與壞，對運營商外網用戶的影響較小，但建立起擁有自己獨立品牌特色的積分商城，在用戶關注度和口碑度上，依然可以影響運營商用戶對外網的粘合度，并能充分降低運營商用戶的離網率，同時口碑營銷的連鎖反應也可以帶來新的穩定客戶群體。

5技術可行性

積分業務電子渠道建立方面，在后臺技術開發上，需要與運營商積分管理后臺與結算系統進行對接，對接后可以實現運營商的手機、固話、寬帶等積分用戶登錄后實時顯示用戶積分，累計積分消費明細顯示、完成積分扣減、核算、結算等工作，本項工作需要與運營商技術人員一起溝通完成以上接口對接等技術問題。

從技術角度看，需要改變采取多種支付手段，最大化滿足不同用戶的使用習慣，并給用戶帶來舒適的訪問與兌換體驗;在結算報表上，根據支付方式需要對結算報表做出很好的規劃。

6商業模式

6.1業務模式

業務運營模式采用多模式并存，積分商城、聯盟商家、短信營業廳（需運營商提供相應平臺）。

6.2支付方式

采用積分支付、網銀支付、手機話費支付及混合支付方式并存。

6.3結算方式

主要指針對積分業務的結算，系統提交數據報表，根據積分每月的消耗情況，折算成貨幣，提交積分成本管理部門和財務部門，核對后進行反饋并付款結賬。

【通聯編輯：梁書】

收稿日期：2019-11-24

作者簡介：戚剛（1977-），中國聯通湖北省分公司業務主管，主要負責互聯網化運營。