基于師生滿意度的高校后勤服務水平提升研究

谷雅瑋

摘 要：本文以師生對后勤服務滿意度為核心，提出目前對高校后勤服務滿意度的研究現狀及特點，分析了影響服務滿意度的影響因素，探索提升高校后勤服務水平的對策建議。

關鍵詞：高校后勤;服務;滿意度

一、背景及意義

隨著高校后勤改革的深入，作為服務對象的高校師生“顧客意識”、“上帝意識”越來越強，對后勤產品和后勤服務的期望將越來越高。伴隨著辦學的國際化，高校的師生群體也更加多元，外籍交換學生、兼職國際教師和海歸等，他們的需求更加多樣化、個性化，校園供應的商品、食堂提供的菜系品種及學校后勤的延伸服務、外包服務等，能否滿足他們的需求，是新時期高校后勤供給側改革面臨的新問題，亦是促進高校教學、科研、管理的有序開展和良性發展的必然要求。

二、后勤服務滿意度的研究特點

1.高校后勤基礎存在差異化。幾年來，全國高校后勤改革取得了長足的發展，但是各高校原后勤的基礎，以及高校校情的市場化服務等都存在差異化。

2.高校后勤師生滿意度測評缺乏評價的統一標準。高校后勤服務涉及的面比較廣，行業性較強，目前，在全國高校中還未能有一套完全成熟后勤各類服務規范。因此，國內各高校后勤師生滿意度測評缺乏評價的統一標準，沒有形成客觀、獨立的評價體系，難以規范化。

3.高校后勤服務經營與公益性服務現象并存。獨立自主、自負盈虧是后勤社會化改革的必然要求，在我國現行高等學校管理體制下，提高社會效益是高校后勤工作的努力方向，后勤的服務開始變“無償”為“有償”。在此條件下，加之教師職工和學生的生活水平的提升，對后勤的要求不斷提高，導致后勤的服務滿意度逐年下滑。

三、影響師生滿意度的主要因素

1.學校對后勤的支持力度不夠。學校的人力、財力及設備設施重點投入到教學及科研上，后勤員工很少有機會被有組織地送出去學習、培訓與提高，后勤服務設施較為落后，員工薪酬水平較低，嚴重影響員工服務積極性。隨著后勤的社會化改革，后勤運行模式發生變化，服務受到影響，師生對后勤的滿意度隨之降低。

2.后勤隊伍服務意識不強。后勤以服務為主，工人身份較多，服務過程過程中，不能正確感知師生的要求，導致服務失誤，降低了師生的服務滿意度。另一方面，學校的教育趨于國際化，大學生、教職工對后勤的服務水平提高，從而導致師生的期望服務和實際服務產生差距。

3.師生對后勤工作的了解程度不高。大學生對高校后勤服務工作一無所知，或是了解的一星半點，或是對后勤服務工作性質有誤解，很大程度上是因為與學生溝通少，所謂的“溝通少”，不僅是指溝通時間、次數少，更重要的是溝通渠道少，嚴重影響了大學生對后勤服務工作的了解程度和認知態度。

四、提升后勤服務滿意度的對策建議

1.齊抓共管，提升整體服務管理水平。服務設施方面：學校加強對后勤服務的現代化、電子化硬件投入支持力度，以滿足師生的服務需求為首位，在食堂、物業、修繕等方面引進國內先進的服務設施，打造一流的后勤服務環境。后勤隊伍管理方面：一流的后勤隊伍是建設一流后勤服務的重要條件，從后勤管理角度，建立一套供后勤服務從業人員，共同遵守，后勤服務行業自我約束、自我規范的準則和依據，引進ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系和GB/T28001職業健康安全管理體系，注重服務系統，強調過程管理，來實現高校后勤服務管理體系的精細化。從隊伍素質角度：學校為后勤員工創造培訓條件，通過培訓鼓勵員工提升自身學歷水平與技能水平，改善工作條件，完善合理的薪酬激勵機制，調動員工工作積極性，進而提升員工自身服務滿意度。

2.有的放矢，制定后勤服務評價指標。為了保證讓師生員工滿意的服務理念得到落實，同時也為服務工作指明方向。高校后勤要根據行業性質和師生對服務的需求，制定各類服務標準，設計一套標準明確具體，具有可衡量性的滿意度評價體系。參照評價指標，具體的服務工作才有一個恰當的評價標準，廣大師生按標準評價，只有這樣高校后勤服務的滿意度才能提升。

3.提升效率，應用信息化手段。如今的大學生已全面進入“90后”時代，師生需求日益個性化多樣化，傳統后勤難以提供精準服務，后勤部門應適應新的挑戰，充分應用網絡多媒體，滿足師生個性化的需求。以師生不同種類、不同特色、不同要求的多樣化的需求為目標，在供給側做文章、下功夫，借助手機終端，以APP、微信等載體開辟“互聯網+”餐飲服務、“互聯網+”學生公寓、“互聯網+”能源監管、“互聯網+”便捷維修、“互聯網+”現代物業等，通過信息化手段既拓寬了服務渠道又增強了師生對高校后勤服務工作的吸引力。

4.加強溝通，師生參與后勤服務工作。學生組織是溝通大學生與后勤部門之間的橋梁和紐帶。調動組織學生會干部參與后勤部門的服務質量和服務價格的監督，通過定期開展服務滿意度調查、召開學生座談會、舉辦學生接待日活動、開辟意見信箱等途徑，及時聽取學生意見。通過豐富多彩的課外活動密切后勤與學生的聯系，加深彼此的溝通與情感。后勤部門還可以通過設立勤工助學崗位，在幫助學生解決經濟困難的同時，鍛煉學生、教育學生，培養學生自強、自立的精神。只有互相溝通，后勤工作人員與大學生和諧相處，大學生對于后勤工作獻計獻策，后勤服務才能真正做到以人為本。

參考文獻：

[1]林文信.基于顧客滿意度的高校后勤管理模式探討[J].高校后勤研究，2014（3）

[2]蘇曉冠、宋志國.基于提升滿意度的高校后勤服務探討[J].高校管理，2011

[3]程青松.上海高校后勤師生滿意度評價體系實證研究[D].天津大學，2011

[4]田佳、賈絲云、于洋等.加強后勤服務質量監督與考核提高后勤服務水平和質量[J].中國管理信息化，2017（3）

[5]賈斌、袁亮、王瑋.高校學生對后勤服務滿意度評價的影響因素研究.管理探索，2013（9）

[6]胡寧寧.基于客戶滿意度的后勤服務水平提升研究高校后勤研究，2015（3）

[7]吳麗、吳瓊、隋美麗等.新媒體在高校后勤工作中的應用研究，2017（4）