長三角政務服務一體化平臺的設計與實踐

王虎 張怡陵 張翔

（萬達信息股份有限公司 上海市 201112）

1 建設背景

為貫徹落實2018年首屆中國國際進口博覽會開幕式上關于“支持長江三角洲區域一體化發展并上升為國家戰略”的指示精神，結合《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發〔2018〕27 號）具體要求，不斷優化區域營商環境，降低長三角區域制度性交易成本，在總結滬、蘇、浙、皖推行的“一網通辦”、“最多跑一次”、“不見面審批”等改革經驗基礎上，依托國家政務服務平臺和三省一市政務服務平臺，強化長三角跨區域業務通辦和政務信息數據的互聯互通，實現長三角政務服務“一網通辦”區域聯動，提供區域性一體化收件、受理、查詢、發證等服務，率先實踐國家政務服務平臺支撐功能的區域落地。

2 建設目標

2018年底前以G60 科創走廊九城市“一網通辦”工作機制為基礎，在九城市進行試點，深化部分事項跨地區“一網通辦”。2019年，推動一批高頻政務服務事項線上“一地認證、全網通辦”、線下“收受分離，異地可辦”，應用電子證照在長三角城市群地區實現辦事材料免交，異地打證。2020年，推進長三角三省一市政務服務業務流程標準化，實現區域統一受理、長三角地區全覆蓋、主要事項全覆蓋[1]。

3 建設原則

3.1 集約建設

根據國務院提出的整合構建國家、省、市三級互聯的網上政務服務平臺的工作要求，在國家政務服務平臺的總體框架和滬、蘇、浙、皖三省一市已有的省級互聯網政務服務網絡架構基礎上，構建長三角政務服務“一網通辦”機制。

3.2 統一標準

建立跨省通辦政務服務事項、辦理流程、電子證照實施規范，指導三省一市各有關部門提供政務服務“一網通辦”。聯動事項需遵循“全流程網上辦理”、“線上+線下聯動辦理”、“線下聯動辦理”的服務流程進行辦理。

3.3 統一用戶

依托國家政務服務平臺實現三省一市政務服務門戶之間用戶體系的互認共享。用戶可憑長三角任意省市的注冊賬戶和密碼，直接登錄屬地政務服務平臺進行網上辦理，實現“一地認證、各地通行”。

3.4 信息共享

促進三省一市政務資源和信息的互認共享，減少企業和群眾辦事要件，簡化各類證明材料，提高審批服務效率。

3.5 網絡互通

依托國家政務外網實現國家政務服務平臺、三省一市的政務服務平臺之間的互聯互通。

4 業務場景

按照實際業務需求設計三種聯動服務模式：全流程線上辦理、線上+線下聯動辦理、線下聯動辦理。下面分別按照三種模式展開具體場景[2]。

（1）全流程線上辦理。辦事人網上提交全部材料，業務屬地部門完成辦理，并通過快遞或電子證照送達結果，全部流程在線上完成（模式一）。

（2）線上線下聯動辦理。對于目前還無法實現全程在線辦理，仍要到線下遞交書面材料的情況，通過線上預審，在實施范圍內異地收件，由業務屬地部門完成辦理，通過快遞或電子證照送達結果，基本實現就近最多跑一次（模式二）。

（3）線下就近辦理。依托長三角服務專窗，為企業、群眾提供兜底服務，實現納入長三角政務服務事項清單的事項均可在實施范圍內異地收件，由業務屬地部門完成辦理，通過快遞或電子證照送達結果（模式三）。

5 流程設計

長三角政務服務“一網通辦”業務聯動流程圖如圖1 所示。

5.1 線上階段

圖1：長三角政務服務“一網通辦”業務聯動流程圖

圖2：長三角政務服務一網通辦整體功能框架示意圖

5.1.1 環節一：網上申報

申請人通過統一身份認證登錄“長三角政務服務 ‘一網通辦’專欄”，借助事項智能導引等，明確所需提交的各類材料和注意事項，在點擊“立即辦理”后選擇屬地省市，系統自動跳轉至該事項在屬地省市的“申報界面”。（申請人也可直接通過屬地省市的政務服務平臺進行申報。）提交相關材料后，申請人在“選擇線下辦理點”環節，可根據實際需求選擇相關異地辦理點。網上申報成功后，申請人的申報信息進入屬地原有的政務工作平臺，等待屬地人員進行預審。

5.1.2 環節二：網上預審

屬地省市的工作人員，在原有平臺完成網上預審，并作出預審決定。預審通過后，由屬地平臺出具“網上預審憑證”。“網上預審憑證”應包括辦件編碼、事項名稱、申請人名稱、預審結果及收件地點（根據用戶自助申報時選擇的地點）等信息。“網上預審憑證”可由屬地平臺通過用戶中心、短信、微信等電子形式反饋申請人。

對于需要異地收件的辦件，依托國家政務服務平臺統一共享交換，實現屬地工作平臺與長三角政務服務“一網通辦”聯動平臺的對接，將預審通過狀態交換至聯動平臺。

5.2 線下階段

“不見面審批”事項可全程在網上完成受辦理，無需本階段。

5.2.1 環節三：異地收件

申請人在收到“網上預審憑證”后，申請人可根據顯示的辦理點，到就近的“一體化專窗”提交材料。“一體化專窗”工作人員，登錄聯動平臺，通過“網上預審”編碼進行預審結果查核，并現場進行人證核驗、黑名單核驗及原件核驗等操作，在聯動平臺完成收件操作，出具“異地收件憑證”。完成異地收件操作后，聯動平臺將以平臺或短信方式通知屬地工作人員，進行收件確認（依托國辦的公安可信身份認證平臺，進行人證核驗。依托國家政務服務平臺跨省共享交換預審結果）。

5.2.2 環節四：屬地確認

屬地工作人員在收到聯動平臺的通知或短信提醒后，登錄聯動平臺，通過事項編碼進行查詢，可查看異地收件的材料信息等的準確情況和完備程度，并在聯動平臺上進行“屬地確認”操作，系統將以“站內消息”的形式提示“一體化專窗”工作人員，屬地已完成確認工作。

5.2.3 環節五：物流遞送

“一體化專窗”工作人員，在收到“屬地確認”后，可將已確認的辦件材料等，在聯動平臺上發起物流申請操作，通過物流方式將紙質材料寄送到屬地，供屬地人員進行業務辦理和歸檔。服務專欄上，可匯聚所有“異地通辦”件的物流遞送訂單，并實時反饋寄送進度，便于進行查詢和跟蹤。

5.2.4 環節六：后臺受理審核

屬地人員在收到紙質材料后，在各省市原有系統進行受理、審批等操作。各省市原有系統依托國家政務服務平臺統一共享交換，通過系統對接的形式，將受理、審批等主要節點信息及狀態信息推送至聯動平臺。

5.2.5 環節七：統一發證

屬地人員通過各省市完成后臺審核后，由各省市平臺生成結果信息和電子證照，并通過原方式將結果信息告知申請人。同時，申請人也可自助通過“長三角政務服務‘一網通辦’專欄”或屬地政務服務平臺，在線查詢結果信息。

（1）如申請人選擇使用物流遞送服務，則由屬地平臺人員通過聯動平臺發起物流申請，將紙質證照寄給申請人。

（2）如申請人選擇使用“就近領證”，則由屬地平臺人員通過聯動平臺發起物流申請，將紙質證照寄給申請人所選擇的“一體化專窗”。證照由“一體化專窗”人員簽收后，由“一體化專窗”人員登錄聯動平臺，以短信形式提示申請人來領取證照。短信內容應注明申請人領證時所需攜帶的相關材料。申請人可憑材料至“一體化專窗”領取證照。如申請人選擇使用“異地自助領證”，則由屬地政務服務平臺向“異地通辦”其他省市網點提供“證照自助領取”等設備，依托智能設備為申請人提供自助服務。

（3）電子證照在線領取。申請人也可自助通過“長三角政務服務‘一網通辦’專欄”，在線查詢結果信息，并自助領取電子證照信息。

5.2.6 環節八：遠程協助（疑難件或未預審件）

考慮到三省一市事項的收件和受理有一定的地區差異性，對于部分疑難件和“未預審件”，聯動平臺的工作人員可以通過遠程協助，自主發起“遠程視頻交互”請求，通過直接溝通對話，協調解決疑難件和爭議件，提高辦事效率。

6 總體架構

依托國家政務服務平臺基礎支撐能力，充分整合三省一市政務服務信息化成果，在不影響各省市原有事項受辦理體系的基礎上，實現“異地通辦”事項從申報、預審、收件到受辦理一體化的全流程服務和動態監管工作。對外通過“長三角政務服務‘一網通辦’專欄”，實現對公眾的智能導引、網上申報、查詢反饋、互動交流服務；對內依托“長三角政務服務“一網通辦”專窗模塊”以下簡稱“專窗模塊”，實現異地窗口就近辦理；管理依托“長三角政務服務“一網通辦”運管模塊”以下簡稱“運管模塊”，實現對試點事項全生命周期的查詢統計、內容展示及動態監管。長三角政務服務一網通辦整體功能框架示意圖如圖2 所示。

7 功能設計

長三角政務服務“一網通辦”專欄。作為長三角企業與群眾異地辦事的主入口，建設前端通辦服務專欄和后端服務專欄支撐兩大模塊：通過專欄框架設計規劃、事項業務梳理整合，并與國家政務服務平臺、各省市政務服務門戶及移動端對接，構建面向政務服務辦事者的 “一網通辦”專欄服務，開設我要辦事、我要查詢、我要找茬、服務動態四大欄目，支持辦事智能導引、在線申報、進度查詢、物流遞送及跟蹤、常見問題、異地用戶認證、證照共享復用等功能，實現同城與屬地、線上與線下、PC 端與移動端的一體化服務聯動；后端服務專欄支撐系統為服務專欄的長效管理提供系統支持，集成系統管理、內容發布、智能導引、移動端融合等主要功能。

長三角政務服務“一網通辦”專窗。通過綜合收件管理、遠程協助及自助取證終端的建設，實現長三角地區線下聯動服務，異地窗口就近辦理，并將收件等信息反饋至“長三角政務服務‘一網通辦’專欄”，供用戶進行查詢。

長三角政務服務“一網通辦”運管。通過事項接入管理、物流信息接入管理、平臺運行管理和數據可視化監控，實現對試點事項全生命周期的查詢統計、內容展示及動態監管。

長三角政務服務移動端“無感換乘”。通過建立統一的協議標準，三省一市政務服務移動端可以自動識別漫游地理位置，并根據LBS 位置信息自動切換當地政務服務服務，無需下載當地政務服務APP。

國家政務服務平臺對接。充分對接整合國家政務服務平臺已有的信息化成果，通過與國家統一身份認證系統、統一電子證照共享服務系統、統一共享交換平臺的對接，實現三省一市的用戶身份信息互認、電子證照共享、跨省基礎信息調用以及材料證照免交等功能。

8 后續展望

長三角政務服務“一網通辦”自2019年5月上線以來，累計跨省辦件約2000 件，交換數據超300 萬條，大幅提升了跨省業務協同的效率和服務體驗。后續將繼續緊扣“一體化”和“高質量”兩個關鍵，緊密依托國家政務服務平臺，進一步加大改革創新力度，著力推進跨省通辦事項標準化、規范化建設深化業務流程再造，規范電子證照制發歸集標準拓展電子證照應用場景，優化線下專窗系統對接模式、推進綜合窗口建設、電子印章應用，圍繞城市公共服務、公共管理、公共安全等領域加快長三角政務數據資源共享共用，提高政務服務水平打造長三角“一網通辦”特色政務服務專區，持續深化長三角政務服務“一網通辦”[3]。