護理團隊多元護理文化能力建設及評估模型研究

戴麗，朱頂貴，王增香

南京大學醫學院附屬口腔醫院兒童口腔科，江蘇南京 210008

多元文化背景差異使得醫護對象對護理服務質量產生了不同的要求[1-3]，也給護理人員護理能力的提升提出了新的研究方向[4-5]。護理文化能力對健康照護結果以及提高患者滿意度方面的有益影響也逐漸被護理學研究人員所接受，成為護理學領域的研究熱點[6-7]。

國內外許多學者[8-9]根據自己的研究目的對其進行了多角度的界定，但至今沒有統一的定義，因此，需要構建護理文化能力綜合評價指標體系，結合我國的文化背景進行更加科學和準確的界定，并以此為制定標準化的護理多元文化能力測評工具提供指導和依據。

護理文化能力測評工具對于如何有效衡量護理人員對跨文化護理能力感知和認知程度非常重要?，F有評估工具普遍采用“評估量表”的形式進行評分統計，多針對護理人員的文化意識進行測量，存在片面、耗時、復雜等問題。為了提高護理文化能力評估的準確性和可靠性，促進護理人員對多元護理文化能力的融會貫通，亟需構建具有統一評估標準和量化評估能力的測評體系。

基于此，該文基于層次分析法探索多元文化背景下護理文化能力與健康照護結果互作用數學模型，為護理文化能力評估創建統一的評估標準和可量化的測評體系。同時，探索多元文化架構下品牌護理團隊的創建模式，基于所提的護理文化能力評估模型，對團隊的護理文化能力做出量化考核，論證構建護理團隊的文化能力對提升護理團隊品牌形象及醫院經濟效益的有益效果。

1 基于層次分析法的護理文化能力評估模型

護理文化能力涵蓋護理過程中的能力和態度等多個方面，基于層次分析法，可構建基于三層體系架構的護理文化能力綜合評價指標體系，見圖1。其中，總目標層為護理文化能力最終需要實現的評估指標，準則層為各項細分評估子指標，指標層包含各項評估護理文化能力的具體指標因素。

圖1 護理文化能力綜合評價指標體系

2 基于權重比較的護理文化能力狀態評估

護理文化能力評價指標包含定量指標和定性指標，必須進行預數字化處理，以實現各指標之間的數量級或量綱的統一。

“文化技能”、“文化知識”與“文化交往”屬于定量指標，其中，“文化知識”與“文化技能”屬于極小型指標，“文化交往”屬于區間型指標。定量指標可以通過直接量化消除指標間量綱差異對評估結果的影響，其量化過程包含兩個方面：一致化處理和無量綱化處理。該文選擇“極值處理法”法作為無量綱化處理方法，而一致化處理過程如（1）式所示。

其中，y 為一致化后的護理文化能力指標，x 為初始護理文化能力指標，[A，B]為其最佳穩定區間，C=max｛A-P，Q-B｝，P、Q 分別為x 的最小和最大取值。

“文化認同”“文化意識”與“文化建立”屬于定性指標，一般采用優劣性和順序性標志來描述，不能直接量化，為實現定性指標之間的數量級或量綱的統一，需要先將定性指標進行數字化處理，轉換成為定量指標，再按照（1）式所示的定量指標的處理方法處理。

該文運用“模糊統計法”得出定性指標的評價程度量值，再通過兩兩比較的方法，分別得到護理文化能力體系層與層之間的判斷矩陣，如（2）式所示。再采用“和積法”得到判斷矩陣的特征值與特征向量，計算出某一層指標相對于另一層指標的相對權重，再將各指標評價值進行加權求和即可得到護理文化能力的狀態評價結果。

其中，元素aij(i,j=1…n)為比例標度，可由1～9 標度法確定，表示某一層指標相對于另一層指標的重要性程度。

3 多元文化架構下品牌護理團隊的創建

該研究團隊所在醫院兒童口腔科作為市級臨床重點?？疲袚巳?4 周歲以下患兒的口腔預防和治療工作，在臨床護理工作中，變革質量管理模式，延伸兒牙優“智”服務，通過創新創優，擦亮兒童服務的特色名片。主要包括首創“患兒期望服務”，開展“高峰護理預檢分診制”，創新建立“共贏協作服務模式”，開展“患兒不進醫院也能享受到專家零距離服務模式”。

在上述優質護理服務過程中，培養了護理團隊的多元護理文化能力，同時，基于該文所提的護理文化能力評估模型，通過創建“愛爾齒特工隊”品牌護理團隊（圖2），探索了多元護理文化能力的創建模式，并對2017 年及2018 年該團隊的護理文化能力做了量化考核，從科室門診人數、行風投訴、滿意度排名3 個方面論證了構建護理團隊的文化能力對提升護理團隊品牌形象及醫院經濟效益的有益效果。

圖2 “愛爾齒特工隊”品牌護理團隊

為了便于量化評估，該文提出護理文化能力狀態成熟度M 的概念。M 定義為各指標的加權值之和，為[0，1]之間的無量綱數值。成熟度M 越接近于1，表示護理文化能力狀態越良好，M 趨近于0，則表示護理文化能力狀態較差，見表1。

表1 成熟度M 的指標劃分

按照表1 劃分方法對2018 年團隊護理文化能力評價指標做了統計分析，并計算出月成熟度指標，見圖3。

圖3 月成熟度指標

根據成熟度定義可以看出，該科室護理人員“文化能力”評估在2017 年4、9、10、12 月份以及2018 年3、4、8 月份為“較好”狀態，其余月份為“好”狀態。

通過“愛爾齒特工隊”品牌護理團隊的建設，科室在提升護理團隊品牌形象及醫院經濟效益方面取得了較大的成績：兒童口腔科被樹立成為全院的兒童服務品牌標桿，門診量由2017 年的4.6 萬人次躍升到了2018 年的近5 萬人次。兒童口腔科2017 年醫療服務投訴4 例，2018 年醫療服務投訴1 例，行風投訴例數下降明顯。見圖4、圖5。

圖4 門診量統計表

在2018 年度科室滿意度由91%上升至97%，在醫院門診滿意度調查中有8 個月排名全院第一。見圖6。

圖5 行風投訴情況統計表

圖6 滿意度排名

4 結論

該文提出基于層次分析法的護理文化能力評估模型，并對護理文化能力內涵給出定義；提出一種護理文化能力評價指標數字化處理方法，為護理文化能力評估提供一種可量化的方案；提出一種基于權重比較法的護理文化能力狀態評估方法，為團隊的護理文化能力建設提供可借鑒的評估標準；探索了多元文化架構下品牌護理團隊的創建模式，基于所提的護理文化能力評估模型，對該團隊的護理文化能力做出量化考核，論證構建護理團隊的文化能力對提升護理團隊品牌形象及醫院經濟效益的有益效果。結果表面，多元文化品牌護理團隊的建設有效提高了診療效率，提高了患者的滿意度，該文研究成果可為多元文化品牌護理團隊的文化能力建設提供量化評估體系和評估方法。