恩澤上線“新冠肺炎病毒”防治專線

文/本刊記者 郭瀟雅

以“線上咨詢、線下服務”的方式，恩澤醫療開辟了這場抗疫攻堅戰的“第二戰場”。

在新冠肺炎蔓延全國的嚴峻形勢下，各地醫療資源不同程度出現了緊張的局面，同時，醫院收治了大批確診患者，成為了病毒集中地，“沒有癥狀不要去醫院，輕微癥狀在家隔離觀察”成為疫情開始后不久的宣傳標語。然而，還是有大批群眾因為錯綜復雜的接觸史，或因信息“過載”而產生恐慌，前往醫院咨詢。

在這種情況下，公立醫院如何更加合理地配置資源，發揮最大作用守護百姓的身心健康？臺州恩澤醫療中心（集團）主任陳海嘯想到了互聯網。1月18日，臺州恩澤醫療中心（集團）副主任、臺州醫院黨委書記張銳利，院長梁軍波和醫院職能部門負責人開始部署利用互聯網技術幫助解決老百姓網上咨詢的問題。1月22日，國內首條針對“新型冠狀病毒肺炎”的防治專線正式上線，開啟面向全社會的7×24小時免費服務專線。

臺州醫院院感科主任王賡歌表示，專線開通當天，就有600多人在線上咨詢各種問題，面對逐漸增多的咨詢量，臺州醫院黨委和團委發出倡議在全院招募志愿者，號召廣大職工，特別是共產黨員、共青團員積極利用休息時間參與到接聽熱線的工作中來。對于新加入的志愿者，醫院安排了多次系統性的培訓。

志愿者經過系統培訓后，分為熱線、圖文、遠程等幾組輪班執勤，提供抗擊新冠肺炎的相關健康咨詢，而咨詢中發現的重點疑似患者，會交由當日值班的權威感染病學專家溝通判定并采取應對措施。

張銳利告訴記者，專線集成了在線圖文咨詢、視頻問診、遠程會診、電話咨詢、微信群溝通、微信小程序自測等多種互聯網醫療手段，涵蓋B2C（醫院到普通百姓）、B2B（醫院到鄉鎮衛生院）渠道形式，將個性化的科普內容和醫療服務整合，通過信息流把急需的專業醫療診斷、疫情防控知識送到百姓手中。

線上圖文咨詢覆蓋新疆、黑龍江、內蒙古等全國27 個省區市，湖北省的咨詢量是僅次于浙江的最大省份。

同時，專線在互動中前移篩查關口，以醫療咨詢方式有針對性地讓疑似患者主動與醫院聯系，在獲取個人信息的同時提供服藥觀察、居家隔離、迅速就醫等處置方案建議，幫助疑似患者及早隔離就醫。專線以“線上線下”相結合為指導原則，為滿足部分線上咨詢百姓的疾病救治需求，專線為交通與病情條件允許的患者提供藥物物流上門服務，為疑似感染患者提供負壓救護車轉運送醫服務，以實體解決方案延伸線上服務，減少百姓外出感染風險，并形成“篩查咨詢線上走，排查救治線下走”的O2O疫情防控閉環。

2月7日，首例“網約”確診新冠肺炎患者出院，這位患者顧先生通過專線咨詢，被歸類為疑似患者，隨后在王賡歌的建議下，來到恩澤醫院確診，入住公衛中心隔離病房。在隔離的日子里，專線的隨訪電話打進了隔離病房，指導顧先生做好各項治療及心理自我疏導。通過積極救治，顧先生的病情好轉很快，最終獲準出院，而從線上咨詢到成功出院，中間僅僅經歷了14天。據了解，顧先生的案例也是全國首個公開報道的經互聯網醫療在線初篩后確診新冠肺炎，并最終治愈的案例。

據統計，截至2月2日，專線已累計服務23043例次，線上圖文咨詢覆蓋全國27個省區市，專線單日最高服務人次達2588人次，單日最高線上圖文咨詢人次達962人次，每天有30～40位來自湖北的咨詢者。

恩澤醫療“新型冠狀病毒肺炎防治專線”受到了國內眾多社科與醫管專家的關注與肯定。北京大學教授、國務院醫改咨詢專家李玲教授在給《武漢市政府的七點具體建議》中首推“臺州經驗”，建議“充分利用本地和外地的互聯網醫療、遠程會診中心等資源，開設疫情咨詢專線電話和網絡平臺”。