全民閱讀背景下醫院圖書館開展患者服務實踐研究

劉培波，徐亞維，宋曉靜

1.青島大學附屬煙臺毓璜頂醫院圖書館，山東煙臺 264000；2.紹興市人民醫院院辦公室，浙江紹興 312000

據中國新聞出版研究院開展的全國國民閱讀調查項目數據顯示，1999 年國民閱讀率為60.4%。此后逐年呈倒退趨勢，2005 年僅有48.7%，2013 年國民閱讀率回升至57.8%，但增速依然緩慢[1]。 筆者認為，醫院圖書館在全民閱讀活動中擔當的社會責任更豐富與全面，醫院圖書館在強化主體社會責任上更趨向于向全民播撒知識，擔當重任為助力患者滿意度提升、推動醫患和諧進程。為進一步了解全民閱讀背景下住院患者對醫院圖書館服務的需求，有針對地研究并實施相應對策，筆者通過文獻分析法來制訂調查問卷，調查了2017 年8 月—2018 年8 月431 例住院患者對圖書館服務需求及改進服務對策后的患者滿意度。 現將調研結果報道如下。

1 資料與方法

利用文獻分析法自行制訂住院患者對醫院圖書館服務的需求及改進服務措施后的患者滿意度調查問卷，對413 例住院患者進行了問卷調查。采用Excel 2010 對數據進行錄入和整理，采用SPSS 19.0 統計學軟件對調查數據進行統計分析。

調查時間為2017 年8 月—2018 年8 月期間，共有413 例患者納入調查，回收有效問卷371 份，男性250例，占67.4%，女性121 例，占32.6%。 年齡≥50 歲315 例，占84.9%；受教育程度為中學及以下157 例，占42.3%；職業為農民173 例，占46.6%；保健科281 例，康復科90例。

2 信院患者閱讀需求分析

2.1 住院患者一般特征

該研究分析了住院患者對圖書館信息服務的需求分布，包括性別、年齡、文化程度和職業，結果提示：兩科室圖書館得服務需求里，性別因素的差異無統計學意義（P>0.05），年齡、受教育程度以及職業因素在參與分析的差異有統計學意義（P<0.05）。 兩科室的患者在住院期間需求圖書館提供信息服務的病例數占81.2%，其中保健科占87.6%，康復科占60.0%。 康復科患者對圖書館提供服務需求低于保健科患者，兩組差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2 患者信息素養現狀

研究保健科和康復科間患者的一般特征分布情況結果顯示：88.6%的患者選擇去醫院時最關注的是醫療技術；5.3%的患者更廣泛地知曉醫學知識， 而66.9%的患者知曉率幾乎為零。 79.9%的患者認為疾病知識的知曉程度有助于疾病的預防和治療；患者想知曉的醫學知識主要包括預防疾病、飲食問題、生活習慣禁忌（82.8%），患病預后情況（79.9%）和疾病治療手段（74.0%）；患者獲得醫學知識的渠道為醫護人員（88.4%），看視頻、聽廣播（54.2%），看書籍和報紙（40.1%）與網絡（22.9%），兩個科室的患者獲得醫學知識的最重要渠道為醫生（保健科為95.0%，康復科為66.7%）。

2.3 圖書館服務需求分析

該研究進一步對希望圖書館提供服務患者的需求情況作分析，分析結果顯示：康復科患者希望圖書館提供的各項服務比例分布比較均衡，包括書刊借閱（65.5%）、將書籍送入病房（63.9%）、科普音像資料視聽（57.3%）、電話咨詢（55.1%）、查找、復印或打印所需文獻資料（47.8%）、設立患者圖書館（45.3%）以及提供上網服務最低（30.4%）；希望圖書館提供的資料主要包括一般科普類（57.0%）、食療類（69.3%）和醫學健康保健類（83.5%）書刊，但保健科患者希望圖書館提供的資料更偏向于食療類（77.8%）、醫學健康保健類（61.1%）和勵志類（55.6%）書刊；患者認為最理想的閱讀場所是病房（74.7%），另外保健科患者選擇病友活動室的比例（37.0%）顯著高于康復科患者（19.6%）。

3 基于需求調研結果改進的實施措施

3.1 圖書館向患者開放，建立患者借閱系統

參照國內外醫院圖書館，結合該館自身情況，在圖書館一獨立區域設置“患者閱讀區”，放置科普、休閑類書刊如《康復》《健康報》《糖尿病之家》《參考消息》《心腦血管疾病防治知識》《煙臺晚報》《大眾日報》《煙臺日報》等，并配置了3 臺可以檢索館內電子資源的計算機，定時指導讀者使用數據庫查閱資料[2]。 在金盤圖書館集成系統基礎上，采用該院統一就診卡，就診卡上已經包括患者姓名、所患疾病、就診科室、主治醫生等，通過圖書管理系統增加了借閱時間、所借書籍、還書日期等內容，建立了預交保證金和患者在出院之前需到圖書館進行簽字制度，盡最大程度減少所借書籍的丟失[3]。

3.2 開通流動圖書車，送書到病房

針對大部分患者無法到圖書館的現狀，該院又開啟了流動圖書車服務，每周二、周四下午用專用圖書車將圖書推送至康復科和保健科病房，書籍主要為患者閱讀區里的圖書，患者可以用一卡通在病房進行借書及歸還業務[4]。

3.3 設置病床床前袋，傳遞疾病知識

該院圖書館訂購有萬方、同方等中文全文數據庫，OVID、clinicalkey 等外文全文等循證醫學數據庫， 針對有信息需求的患者該館將在循證醫學數據庫中檢索患者相關疾病的信息，并將信息投放到患者病床前的袋子中，患者空閑的時候可以通過閱讀了解疾病的相關知識，增加對自己病情的了解，可以幫其得到更好的預后效果[5]。

3.4 開展掃描復印和電子書下載服務

該館購買了多臺電子書借閱機并投放到病房大廳，并訂購了大量的疾病基礎知識及休閑類數據，患者可以通過手機掃描下載該館訂購的電子書進行閱讀。并在圖書館設置了針對患者的掃描復印服務，患者可以憑一卡通付費掃描自己感興趣的書籍內容，在不進行借書業務的情況下獲得相關知識[6]。

4 住院患者對圖書館服務的重要率和滿意度情況

住院患者對圖書館服務的總體滿意率為96.1%，認為圖書館服務的總體重要率為85.6%；患者對圖書館服務的總體非常滿意率和非常重要率最高的選項均為圖書館員的服務態度（Q9），分別是92.7%和50.9%。 見表1。

住院患者對圖書館服務的重要性和滿意度用IPA圖表示如下：

Ⅰ區是一個具有高度重要性和高滿意度的優勢區域。主要包括圖書館提供的閱讀服務、閱讀環境，館員的服務態度以及解答咨詢能力，這是需要醫院圖書館繼續保持的因素。

Ⅱ區的特點是重要性低，滿意度高，包括圖書館送書籍入病房和圖書館的借閱制度。該院圖書館位于門診大樓一樓，患者可以很方便地進入圖書館，故對于圖書館送書籍入病房、借閱制度覺得并不重要。

Ⅲ區是一個機遇區，其特點是低重要性、低滿意度，不需要優先發展，包括圖書館/報刊架的雜志報刊更新速度和圖書館開放時間。 結果表明，患者對圖書館該區域的服務因素滿意度低，今后，圖書館工作人員在服務過程中，需應用互聯網使圖書、期刊的更新速度不會因人員制約而滯后，實現無縫銜接。

表1 住院患者對圖書館服務滿意度情況分布（%）

圖1 IPA 圖

Ⅳ區是一個具有高度重要性和低滿意度的區域。患者對圖書館服務這兩項指標的滿意度較低，重要性較高，需要改進的因素為：圖書館為您制訂個人書目、科室提供自編健康教育小冊子。 結果表明：這是需要重點改進的關鍵因素[7]。 目前，臨床醫學提倡精準治療，健康教育也應因地制宜，根據調查結果，臨床醫護人員為患者提供信息服務時需要因人而異，有針對性地編寫一些健康小冊子，制定個性化的目錄[8]。 今后，醫院圖書館在服務過程中需傾向這兩個問題，讓圖書館工作人員更多地參與住院患者的健康教育，并鼓勵醫務人員編寫健康教育小冊子。

5 討論

煙臺毓璜頂醫院始建于1890 年，現為煙臺市最大的綜合性醫療保健中心、三甲醫院。 醫院編制床位為3 000 張，年門診量為233 萬人次，出院患者為14.5 萬人次。煙臺毓璜頂醫院圖書館為小型醫學專業圖書館，擁有工作人員7 名，館藏紙質圖書3 萬余冊，期刊300余種，并訂購了萬方醫學網、中國醫院知識倉庫、大醫網、OVID 等中外文電子圖書、期刊數據庫，能夠保障本院職工的閱讀需求。 但在全民閱讀時代背景下，醫院圖書館僅僅服務于該院職工是無法滿足社會的閱讀需求，醫院圖書館向全民開放是對社會責任的擔當，醫院圖書館推廣全民閱讀具有廣泛的基礎群眾，能夠提供優質的閱讀內容并能加強宣傳推廣等。

6 醫院圖書館

醫院圖書館對患者開放服務有著重大的意義，首先關乎全民健康教育，患者在得到治療的同時也獲得了疾病的相關知識，在康復的過程中可以更加積極地配合醫院的醫治，出院后也可以進行自查自助；因為對疾病知識特別是并發癥的了解，能夠提前預知治療結果，可以提高信任度緩解醫患關系；在宣傳疾病知識的同時醫院文化也得到了傳播[9]。

存在的問題：對患者開放圖書館首當其沖的問題就是院內感染，該次試驗的科室及患者主要為慢性病患者，該院對患者使用的區域及歸還的書籍都進行了晚間紫外線照射消毒，未發現疾病的感染，但仍為一個比較嚴峻的問題，如果對全院患者進行推廣，該問題暫時還無法得到有效解決。