探討無償獻血志愿服務(wù)隊伍的管理模式、效果

金孟民

山東省血液中心，山東濟南 250014

無償獻血志愿服務(wù)在無償獻血的宣傳、無償獻血者的招募以及獻血過程中的服務(wù)等方面均發(fā)揮著重要的作用。 但是隨著無償獻血志愿服務(wù)隊伍的不斷擴大，一些問題也不斷發(fā)生，常見志愿者與獻血者沖突、志愿者與血站人員沖突以及志愿者之間沖突的發(fā)生，這些問題的發(fā)生對血站、獻血者以及志愿者都造成不良影響[1-2]。志愿者隊伍不斷壯大，其在獻血服務(wù)中的問題也越加明顯，常見不重視維護獻血者隱私、言行不當、衣著不規(guī)范等問題，這些都對潛在獻血者的招募與現(xiàn)有獻血者的維護造成不良影響。 針對這些常見的問題，該血液中心于2019 年1 月起加強對無償獻血志愿服務(wù)隊伍的管理，將2018 年1—12 月的45 名志愿服務(wù)人員納入對照組，將2019 年1—12 月的50 名志愿服務(wù)人員納入觀察組，探討無償獻血志愿服務(wù)隊伍的管理模式與管理效果，以期加強志愿者隊伍建設(shè)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該血液中心于2019 年1 月起加強對無償獻血志愿服務(wù)隊伍的管理。選取加強管理前后1 年的無償獻血志愿服務(wù)人員作為研究對象，2018 年1—12 月的無償獻血志愿服務(wù)人員共計45 名進入對照組，2019 年1—12月期間的無償獻血志愿服務(wù)人員共計50 名進入觀察組。 對照組男女比22：23，年齡22～45 歲、平均（34.52±8.84）歲；觀察組男女比27：23，年齡22～45 歲、平均（34.42±8.72）歲。兩組一般資料對比差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

血站自2019 年1 月起加強對無償獻血志愿服務(wù)隊伍的管理，具體措施如下。

1.2.1 細化志愿服務(wù)人員的行為準則 對各隊員的崗位工作職責以及服務(wù)區(qū)位予以明確，要求志愿服務(wù)人員呆在自己的崗位上有條不紊地開展各項對獻血者的服務(wù)，做好為獻血者提供服務(wù)的準備， 確保獻血者感到滿意。對儀表、服務(wù)語言等予以規(guī)范，服務(wù)時段要求志愿服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，精神飽滿。志愿服務(wù)人員在進行非服務(wù)時段活動進行聊天、餐飲等時，要求其身著便裝，從而打造良好的志愿服務(wù)隊伍形象[3]。

1.2.2 建立健全無償獻血志愿服務(wù)隊伍的管理制度 建立、健全規(guī)范制度是開展任何管理工作的前提。建立規(guī)范制度是前期管理的關(guān)鍵。血站無償獻血志愿服務(wù)隊伍人員具有流動性大的特點，組織缺乏約束能力，外加隊伍成員對隊伍服務(wù)理念有各自的理解，其對制度的理解也有較大差異，執(zhí)行制度時容易出現(xiàn)較大偏差。為了解決上述問題，建立規(guī)范制度之后，還要對其進行不斷健全、完善。 建立準入制度：對新入隊的志愿者僅注冊隊內(nèi)志愿者標識，根據(jù)其實際表現(xiàn)來決定是否有資格申請辦理正式志愿者：只有當其主動參加志愿服務(wù)活動且服務(wù)工時超過20 h，經(jīng)過初級培訓以及考核通過后才可以申請成為無償獻血服務(wù)隊正式志愿者，通過該制度解決志愿者層次不齊的問題。加強工時管理，要求隊員到達、離開時都進行簽到，引入手機打卡制度，從而在一定程度上促使服務(wù)人員形成組織觀念[4]。

1.2.3 加強隊伍建設(shè) 提拔志愿者服務(wù)隊干部，建設(shè)組織框架，從而提高志愿者服務(wù)隊伍的管理能力。采用分級管理的制度：以設(shè)立1 名隊長與2 名副隊長為前提，根據(jù)外采獻血點來深入分組，每一組都從具有良好協(xié)調(diào)管理能力與具有較強責任心的骨干中選拔副組長與組長，從而建立起從低到高為成員-組長-隊長的三級管理結(jié)果。

定期組織副組長級別及以上的志愿者隊伍干部進行交流，由副組長在志愿者日常管理中發(fā)現(xiàn)存在的問題，在交流會上匯報、總結(jié)、分析，提出相應(yīng)整改措施并落實于志愿者的日常管理中，下一次交流會上總結(jié)上次問題的整改情況，從而不斷提高隊伍能力，建設(shè)良好的志愿者隊伍作風。

1.2.4 加強對志愿者的培訓 重視培養(yǎng)志愿者的人文素養(yǎng)，開展關(guān)于獻血者招募的溝通技巧培訓。 ①定期組織關(guān)于志愿者加強自我修養(yǎng)的聚會，形成服務(wù)笑容、儀態(tài)端莊、積極服務(wù)獻血者、改善獻血者獻血體驗的服務(wù)理念上的共識。 ②定期開展關(guān)于無償獻血相關(guān)知識的講座，從而提高志愿者對無償獻血的正確認識，提高其向社會大眾宣傳無償獻血相關(guān)知識的能力，進一步增強其招募獻血者的能力。 ③積極引進信息化管理，成立無償獻血志愿服務(wù)隊伍的微信群、QQ 群，通過群服務(wù)來開展服務(wù)心得的交流，從而為經(jīng)驗尚不豐富的志愿者提供成長的機會。 ④開展關(guān)于志愿者靈活處理問題能力的培訓，教導其應(yīng)對各種獻血群體時如何采取相應(yīng)交流方式，從而提高潛在獻血者的獻血意愿，提高招募效果。 ⑤針對不同層次的志愿者開展初級、中級以及高級培訓，對新加入志愿者開展初級培訓，講解志愿服務(wù)、無償獻血基本理論；對骨干成員講解宣傳招募以及人性化服務(wù)等內(nèi)容；對隊伍管理層開展高級培訓，包括隊伍文化建設(shè)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)以及隊伍管理等。 穿插進行應(yīng)急救護等專業(yè)培訓。

1.2.5 增強志愿者與血站人員的溝通 血站人員與志愿者之間加強交流與溝通，從而增強彼此之間的感情。包括每個季度開展關(guān)于志愿者與空閑外采人員的學習培訓、定期開展聯(lián)誼交流活動等。

1.2.6 建立激勵機制 盡管志愿者隊伍人員數(shù)量較多，但是社會身份主要是離退休人員以及學生， 其結(jié)構(gòu)不平衡，志愿者骨干容易流失，隊伍不夠穩(wěn)定，缺乏對志愿者的吸引力與約束力，對此需要提升志愿者的志愿理念，下功夫增強其志愿者精神。 建立激勵機制，通過激勵機制來肯定、支持志愿者的志愿服務(wù)活動，從而激勵志愿者繼續(xù)投入到志愿服務(wù)中，這樣也能促使社會大眾認可志愿精神，認同志愿服務(wù)的價值，吸引各階層人士參與到志愿者隊伍中。設(shè)計無償獻血志愿者星級獎，制定無償獻血者等級評定標準，從一星直至五星，為其發(fā)放相應(yīng)獎?wù)?。設(shè)計志愿者特別奉獻獎，分為金、銀、銅3 個級別，對累計工作時間達到相應(yīng)層次、在各種活動中積極參與，表現(xiàn)突出，經(jīng)考評通過的志愿者頒發(fā)獎勵。 制定優(yōu)秀宣傳員獎、優(yōu)秀志愿者招募獎等。制定表彰激勵辦法、制度以及機制，對志愿者的志愿服務(wù)情況進行及時考評、統(tǒng)計，采取相應(yīng)表彰、表揚，從而充分激勵其參與到志愿服務(wù)中[5]。

1.3 觀察指標

比較加強管理前后的志愿服務(wù)不滿意事件發(fā)生率、無償獻血志愿服務(wù)隊伍有效運行率。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 23.0 統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料以（±s）表示，組間比較采用t 檢驗；計數(shù)資料以頻數(shù)和百分率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。 P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 志愿服務(wù)不滿意事件發(fā)生率

加強管理后，獻血者對志愿服務(wù)不滿意發(fā)生率明顯低于加強管理前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 比較加強管理前后志愿服務(wù)不滿意事件發(fā)生率

2.2 隊伍有效運行率

加強管理后，志愿服務(wù)隊伍有效運行率96.00%（48/50）明顯高于管理前71.11%（32/45），差異有統(tǒng)計學意義（χ2=11.034，P＜0.05）。

3 討論

無償獻血志愿服務(wù)隊伍均為多次獻血人士自愿注冊為志愿者，其在無償獻血的宣傳、招募獻血人員、保留獻血者以及召回獻血者中均發(fā)揮著重要的作用。我國無償獻血志愿者隊伍起步較晚，參與者在社會階層、年齡層、社會影響以及在志愿行動參與范圍、長期性以及人數(shù)等方面都與發(fā)達國家存在較大差距。從全國范圍看來，無償獻血志愿服務(wù)隊伍的在冊人數(shù)較多，但是有效運行人數(shù)較少；早期重視建設(shè)與管理志愿隊伍，但是伴隨著隊伍的逐漸壯大，一些問題也逐漸凸顯，包括志愿者之間摩擦、志愿者的修養(yǎng)、教育程度、文化素質(zhì)差異、志愿者與血站人員的職責、服務(wù)理念以及專業(yè)知識等方面均存在差異，這使得血站工作與志愿者之間存在一定不適應(yīng)的情況。高勇等[6]指出，省會城市與其他城市的志愿者隊伍近年來擴張迅速， 省會城市的志愿者隊伍評估、管理水平明顯高于剛成立時，而其他城市的志愿者招募尚處于“擴張期”，在甄別、培訓以及配置志愿者方面仍然處于起步階段。無償獻血者服務(wù)隊伍的性質(zhì)為服務(wù)、公益組織、慈善類型，當前還缺乏應(yīng)用于獻血者服務(wù)組織的全國性的法律法規(guī)，多為地方性條例，其操作性不高，這形成了無償獻血志愿服務(wù)隊伍管理工作無法可依的局面，對志愿服務(wù)隊伍的進一步發(fā)展造成嚴重不良影響[7]。

該次研究加強對志愿服務(wù)隊伍的管理，通過完善規(guī)范制度與細化行為準則使隊伍的約束能力得到了明顯的提高，各層次的志愿者都可以比較理想地遵守制度與行為規(guī)范；加強對志愿服務(wù)隊伍人員的培訓培養(yǎng)了隊員的人文精神素養(yǎng)，提高了隊員的自我能力，招募無償獻血者時，志愿者自身對獻血的體會、對獻血相關(guān)知識的宣教以及志愿者自愿獻血與提供志愿服務(wù)的無私精神以及高尚的情操都會明顯激發(fā)獻血者的獻血熱情；通過建設(shè)隊伍管理結(jié)構(gòu)，提高了隊伍的管理能力；通過血站人員與志愿者之間的溝通，拉近了彼此的距離，提高了志愿者參與志愿服務(wù)的熱情[8]。 上述措施落實于無償獻血志愿服務(wù)隊伍的管理中后，獻血者對志愿服務(wù)不滿意發(fā)生率明顯低于加強管理前，隊伍有效運行率明顯高于管理前，提示加強對無償獻血志愿隊伍的管理有助于穩(wěn)定無創(chuàng)獻血志愿隊伍，可促進隊伍的科學發(fā)展，促使隊伍穩(wěn)定運行，為獻血者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，獻血者感到更滿意[9]。

綜上所述，加強對無償獻血志愿隊伍的管理有助于穩(wěn)定無創(chuàng)獻血志愿隊伍，可促進隊伍的科學發(fā)展，獻血者感到更滿意，其應(yīng)用價值較高。