醫學美容行業的就醫環境與患者忠誠度研究

●張蘭芳 胡 瀾 彭海濤

國際美容整形外科學會（ISAPS）統計，以每年進行的美容次數統計，全球醫學美容市場近4年增幅達到12.9%；其中美國、巴西、日本、韓國、墨西哥五國共占美容總數的44.8%。中國的醫學美容行業起步于上世紀80年代，改革開放以來，隨著人們思想的不斷解放，社會對美容的認可度也在不斷提高。雖然我國醫學美容行業起步晚，但發展迅猛，根據中國整形美容協會和國家統計局數據顯示，目前中國有1 萬多家醫學美容機構。2015年泛醫學美容產業（包括行業上中下游及相關產業）總量超過5500 億人民幣，2011—2015年均增速接近20%。中國整形美容協會預計：2019年全國整形美容行業規模將達到10000 億元，超過了巴西成為世界第二大醫學美容市場。中國產業信息網發布的《2016—2022年中國醫學美容行業分析及未來投資戰略研究預測報告》中顯示：中國醫學美容行業年發展速度平均呈15%以上的增長態勢，而上游企業的銷售更是以每年20%的增長率迅猛發展。

醫學美容有別于其他的醫療行為，屬于一種可由消費者主動決定是否接受的醫療服務。醫學美容行業歷來是顧客導向，國外的研究者完成的相關研究也較多：1995年，Jones 和Sasser 提出了顧客忠誠——顧客對特定產品或服務之未來再購買意愿可分為兩種類型：長期忠誠和短期忠誠；具有忠誠度的顧客會有以下四個特質：經常性或重復性購買、購買同一系列產品或服務、向別人推薦某一產品或服務、對同類型競爭者具有免疫力。為了了解醫學美容行業的就醫環境與患者忠誠度的關系，課題組特設計了以下調查。

一、調查對象與方法

本次調查共發放問卷400 份，回收394 份，回收率為98.5%；剔除未回答完整和不合格問卷，剩余360 份有效問卷，有效率為91.37%。

（一）人口學基本特征

1. 本次調查共涉及360 名調查對象，其中男性102 人（28.3%），女性285 人（71.7%）。年齡分布從12 歲～58 歲均有涉及，中位年齡24 歲，均值年齡32.6±11.8 歲。學歷分布中，本科生最多有183 人（50.8%）；其次為專科及以下，人數為160 人（44.5%）；余下為碩士和博士研究生，該部分人群相對較少共17 人，占比4.7%。調查人群中收入的情況為：年收入低于5 萬元人數最多，194人（53.9%）；其次年收入為5 萬元～10 萬元的有83 人（23.1%）；年收入為10 萬元～15 萬元的有42 人（11.7%）；年收入為15 萬元～25 萬元的有22 人（6.1%）；年收入為25 萬元以上的有19 人（5.2%）。是否為南充市本地醫學美容需求者：35%是南充本地醫學美容需求者；65%是來源于外地的醫學美容需求者。

（二）就診偏好

選擇到哪種機構進行美容診療：71%的被調查對象表示選擇會到三甲醫院的醫學美容科室就診；13%的被調查對象表示選擇到其他二級甲等及以上公立醫院的醫學美容科室；4%的被調查對象表示選擇到私立醫院的醫學美容科室；12%的被調查對象表示選擇到一般性美容所就醫。

（三）就診目的

選擇醫療美容的就診目的：94%被調查對象表示自己選擇醫療美容的就診目的是為了美容；而6%的被調查對象表示自己選擇醫療美容的目的是為了治病。

（四）候診時間接受性

除此之外，還對患者能夠接受的候診時間進行了調查：有120名（33.3%）被調查對象表示自己能接受的候診時間為30 分鐘以內；有156 名（43.3%）被調查對象表示自己能接受的候診時間為30～60 分鐘；有41 名（11.4%）被調查對象表示自己能接受的候診時間為60～90 分鐘；有24 名（6.7%）被調查對象表示自己能接受的候診時間為90～120 分鐘；有19 名（5.3%）被調查對象表示自己能接受的候診時間為120 分鐘以上。

二、調查結果

（一）調查內容的設置

就醫環境從服務專業性、安全舒適性、管理統一性和文化特殊性等方面進行測評。

1.服務專業性。醫護人員在專業分工中，是否能在越來越精細的同時又團結協作提供高質量的醫學綜合服務？服務專業性設置B1“醫療美容機構的醫療設備充足完善”和B2“醫學美容機構掛有營業執照”兩個問題。

2.安全舒適性。醫學美容場所是否能滿足患者的安全需要：空間、溫度、濕度、空氣、光線、噪聲的適量控制、清潔衛生的維持等物理環境能否產生安全舒適感；醫院的建筑設計、設備配置、布局是否符合有關標準，安全設施齊備完好；治療、護理過程中是否避免了患者發生損傷；治療性醫療環境中，致病菌及感染源的密度相對較高，是否建立了感染監控系統，健全了有關制度并嚴格執行避免發生院內感染和疾病的傳播，保證生物環境的安全性？安全舒適性設置B3“醫療美容機構有明確的安全設施及逃生指示”和B4“醫學美容機構空間寬敞、舒適”兩個問題。

3.管理統一性。在“一切以患者為中心”的思想指導下，醫學美容場所是否根據具體情況統一管理，保護患者及工作人員的安全提高工作效率和質量：病室整齊，規格統一；被服擺放以根據需求及使用方便為原則；工作人員是否儀表端莊、服裝整潔大方；遵守有關的工作制度，盡量減少噪聲的產生，給患者提供一個安靜的修養空間；治療后用物及時清除等。管理統一性設置B5“醫學美容機構的就醫流程明顯清楚”、B6“醫學美容機構有各項簡介與衛教資料”與B7“醫療美容機構周遭環境無噪音”三個問題。

4.文化特殊性。本研究中特指狹義的硬文化，如醫療設備、醫院建筑、醫院環境等有形的東西。文化特殊性設置B8“醫療美容機構內部環境整潔明亮”和B9“前往醫療美容機構具有大眾交通工具”兩個問題。

為了完整體現上述內容，設置B1 至B9 道題對服務專業性、安全舒適性、管理統一性和文化特殊性等維度進行測評。

（二）服務專業性

B1：“醫療美容機構的醫療設備充足完善”調查。27%的調查對象認為設施設備是非常完善的，32%被調查對象認為設施設備比較完善，31%被調查對象認為設施設備充足性一般，7%被調查對象認為醫療機構的設施設備較不完善，還有3%被調查對象認為醫療機構的醫療設施設備非常不完善。如圖1 所示。

圖1 醫療美容機構的醫療設備充足完善

B2：“醫學美容機構掛有營業執照”調查。38%被調查對象非常認可醫學美容機構掛有營業執照，32%被調查對象比較認可醫學美容機構掛有營業執照，21%被調查對象對醫學美容機構掛營業執照態度一般，6%被調查對象比較不認可醫學美容機構掛有營業執照，僅有3%被調查對象非常不認可醫學美容機構掛有營業執照。如圖2 所示。

圖2 醫學美容機構掛有無營業執照

（三）安全舒適性

B3：“醫療美容機構有明確的安全設施及逃生指示”調查。33%被調查對象表示非常認可醫療美容機構有明確的安全設施及逃生指示，34%被調查對象表示比較認可醫療美容機構有明確的安全設施及逃生指示，24%被調查對象表示一般認可醫療美容機構有明確的安全設施及逃生指示，7%被調查對象表示比較不認可醫療美容機構有明確的安全設施及逃生指示，僅有2%被調查對象表示完全不認可醫療美容機構有明確的安全設施及逃生指示。如圖3所示。

B4：“醫學美容機構空間寬敞、舒適”調查。32%被調查對象表示非常認可醫療美容機構醫學美容機構空間寬敞、舒適，38%被調查對象表示比較認可醫療美容機構醫學美容機構空間寬敞、舒適，24%被調查對象表示一般認可醫療美容機構醫學美容機構空間寬敞、舒適，4%被調查對象表示比較不認可醫療美容機構醫學美容機構空間寬敞、舒適，僅有2%被調查對象表示完全不認可醫療美容機構醫學美容機構空間寬敞、舒適。如圖4 所示。

（四）管理統一性

B5：醫學美容機構的就醫流程明顯清楚。31%被調查對象非常認可醫學美容機構的就醫流程是明顯清楚的，36%被調查對象比較認可醫學美容機構的就醫流程是明顯清楚的，23%被調查對象一般認可醫學美容機構的就醫流程是明顯清楚的，7%被調查對象比較不認可醫學美容機構的就醫流程是明顯清楚的，僅有3%被調查對象非常不認可醫學美容機構的就醫流程是明顯清楚的。如圖5 所示。

圖3 醫療美容機構有明確的安全設施及逃生指示

圖4 醫學美容機構空間寬敞、舒適

圖5 醫學美容機構就醫流程明顯清楚

B6：醫學美容機構有各項簡介與衛教資料。30%被調查對象表示非常認可醫學美容機構有各項簡介與衛教資料，37%被調查對象表示比較認可醫學美容機構有各項簡介與衛教資料，24%被調查對象表示一般認可醫學美容機構有各項簡介與衛教資料，7%被調查對象表示比較不認可醫學美容機構有各項簡介與衛教資料，2%被調查對象表示非常不認可醫學美容機構有各項簡介與衛教資料。如圖6 所示。

B7：醫療美容機構周遭環境無噪音。28%被調查對象表示非常認可醫療美容機構周遭環境無噪音，34%被調查對象表示比較認可醫療美容機構周遭環境無噪音，29%被調查對象表示一般認可醫療美容機構周遭環境無噪音，7%被調查對象表示比較不認可醫療美容機構周遭環境無噪音，2%被調查對象表示非常不認可醫療美容機構周遭環境無噪音（圖略）。

圖6 醫學美容機構有各項簡介與衛教資料

（五）文化特殊性

B8：醫療美容機構內部環境整潔明亮。35%被調查對象表示非常認可醫療美容機構內部環境整潔明亮，42%被調查對象表示比較認可醫療美容機構內部環境整潔明亮，18%被調查對象表示一般認可醫療美容機構內部環境整潔明亮，4%被調查對象表示比較不認可醫療美容機構內部環境整潔明亮，1%被調查對象表示非常不認可醫療美容機構內部環境整潔明亮（圖略）。

B9：前往醫療美容機構具有大眾交通工具。27%被調查對象表示非常認可擁有能前往醫療美容機構的大眾交通工具，40%被調查對象表示比較認可擁有能前往醫療美容機構的大眾交通工具，24%被調查對象表示一般認可擁有能前往醫療美容機構的大眾交通工具，7%被調查對象表示比較不認可擁有能前往醫療美容機構的大眾交通工具，2%被調查對象表示非常不認可擁有能前往醫療美容機構的大眾交通工具（圖略）。

三、討論

生活美容是指運用化妝品、保健品和非醫療器械等非醫療性手段對人體所進行的皮膚護理、按摩等帶有保健型的非侵入性的美容護理；醫學美容是通過醫學手段，包括藥物、儀器及手術等，以達到改變人體外部形態、色澤及部分改善其生理功能，增強人體外在美感為目的的治療。兩者區別的根本點，是后者是有一定創傷的美容治療，需要在醫療機構才能開展。“愛美之心人皆有之”，雖然醫學美容市場很大（國內正規醫學美容整形2016年為250 萬例，2017年為279 萬例），加入到醫學美容的人群也越來越多，但是對美容機構的要求也是越來越高。在目前的醫學美容消費人群中，10%左右的愿意為高價、高質買單者，產生的美容消費約占市場容量的40%；90%的中、低消費類群體，產生的美容消費約占市場容量的60%。而大多數高端客戶選擇了出國醫學美容。

關于就醫環境，與美容整形患者的忠誠度形成正相關。從我們課題組的調查結果來看（主要分析不足部分）：（1）31%被調查對象認為設施設備充足性一般，7%被調查對象認為醫療機構的設施設備較不完善，還有3%被調查對象認為醫療機構的醫療設施設備非常不完善。（2）“醫學美容機構掛有開業執照”調查，6%被調查對象比較不認可醫學美容機構掛有開業執照，僅有3%被調查對象非常不認可醫學美容機構掛有開業執照。（3）7%被調查對象表示比較不認可醫療美容機構有明確的安全設施及逃生指示，僅有2%被調查對象表示完全不認可醫療美容機構有明確的安全設施及逃生指示。（4）4%被調查對象表示比較不認可醫療美容機構醫學美容機構空間寬敞、舒適，僅有2%被調查對象表示完全不認可醫療美容機構醫學美容機構空間寬敞、舒適。（5）7%被調查對象比較不認可醫學美容機構的就醫流程是明顯清楚的，僅有3%被調查對象非常不認可醫學美容機構的就醫流程是明顯清楚的。（6）7%被調查對象表示比較不認可醫學美容機構有各項簡介與衛教資料，2%被調查對象表示非常不認可醫學美容機構有各項簡介與衛教資料。（7）醫療美容機構周遭環境無噪音。29%被調查對象表示一般認可醫療美容機構周遭環境無噪音，7%被調查對象表示比較不認可醫療美容機構周遭環境無噪音，2%被調查對象表示非常不認可醫療美容機構周遭環境無噪音。（8）4%被調查對象表示比較不認可醫療美容機構內部環境整潔明亮，1%被調查對象表示非常不認可醫療美容機構內部環境整潔明亮。（9）7%被調查對象表示比較不認可擁有能前往醫療美容機構的大眾交通工具，2%被調查對象表示非常不認可擁有能前往醫療美容機構的大眾交通工具。以往國內對醫學美容的研究以技術性研究為主，即主要研究如何通過技術改良，達到更佳滿意的效果。從調查結果來看，我們還需要在打造就醫環境上下功夫，以在激烈的競爭中提升患者的忠誠度。