基于峰終定律的求職APP設計研究

許世虎 梅會雯

摘要：以峰終定律為理論基礎，運用半結構化訪談與問卷調研相結合的研究方法，尋找求職過程中用戶體驗的“峰值”與“終點”，著重對關鍵時刻進行分析，并提出“峰終”時刻優化設計策略。旨在為求職APP提供多樣化的設計思路，指導求職APP的優化設計實踐，提高求職者的用戶體驗。

關鍵詞：峰終定律;求職;APP設計;用戶體驗

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）01-0053-02

1 峰終定律的概念

諾貝爾獎獲得者、心理學家丹尼爾·卡恩曼認為對一段經驗的回顧性評價是通過建構代表性時刻，即“快照”進行的，代表性時刻的情感值是該段經驗中最強情感（峰點）和結束時情感（終點）的簡單平均，這被稱為峰終定律[1]。

2 峰終定律在求職APP優化設計中的指導意義

峰終定律理論指出，“峰值”和“終點”的情感能決定用戶記憶，如果將峰終定律運用到求職類APP優化設計中，能提供一個新的視角和思路。找到用戶與求職APP接觸的“峰值”和“終點”進行優化策略的分析，可以削弱負向峰值、優化正向峰值和終點打造令人難忘的用戶體驗。

移動互聯網時代求職APP從信息發布平臺轉變為求職者服務平臺，必須強化服務水平，提供人性化的求職服務。而信息的爆炸式傳播讓安全因素成為無法規避的弊端，求職過程中的不確定性加上求職平臺需要盡可能最大化地降低成本支出，也不可避免地會給用戶帶來不好的體驗。峰終定律指出一段體驗中“峰值”與“終點”的記憶較為深刻，而過程的好壞感受將會被忽略。所以比起注重全過程的用戶體驗優化方式，將資源針對性地投放于“峰值”與“終點”，可以利用更少或相同的資源實現更高的服務效能，從而打造差異化服務，使平臺與求職者雙贏。

3 求職APP使用過程中的“峰終”時刻分析

3.1 求職APP使用流程與“終點”時刻分析

采集Android. ios應用商店中常用求職APP近期的評價做預調研分析，并采用半結構化訪談邀請20位用戶進行調研，了解大多數用戶的使用目的、求職過程、負向峰值與使用終點。使用目的分為找全職、找實習、找兼職，了解就業行情、求職經驗等。對于求職終點的理解，部分用戶認為投遞完簡歷等待回復是使用APP的最后環節。當詢問一次完整求職的最后環節時，大部分用戶認為是面試結束或找到工作。多數求職者在得到應聘公司的回復后會選擇電話、郵件進行后續溝通，在收到筆試、面試邀請或錄用通知后，也會利用其它途徑查找筆試、面試經驗或比較不同職位。而后續階段與求職APP密切相關，如果在這兩個階段從APP上獲得良好體驗，能為整個求職過程打造難忘的“終點”。

根據半結構化訪談并結合預調研，整理出基于峰終定律、理想情況下與求職APP有關的求職階段：引導頁、注冊/登錄、填寫簡歷、查找職位、篩選職位、投遞簡歷、等待回復、接收消息、筆試/面試、確定職位。

3.2 求職APP使用過程中的“峰值”時刻分析

根據訪談結果設計問卷確定用戶操作過程中的“峰值”時刻。調查問卷包括用戶基本信息、求職APP的了解情況、求職APP各階段的體驗感受、求職APP各階段的重要性調查。問卷第一、二部分顯示，調查者中男性比例為44.5%，女性55. 5%，智聯招聘和前程無憂是使用最多的求職APP。在求職中最擔心的問題為“虛假信息”，其次是“個人信息泄露”“簡歷沒有回復”及“簡歷填寫復雜”，對求職APP的總體體驗感受平均為2.95分。根據問卷第三、四部分調研結果，采用用戶旅程圖為工具刻劃峰終定律體驗動線圖（如圖1）。可以看出整個體驗過程沒有令人特別滿意的正向峰值，情感體驗比較平均。結合前期預調研、半結構化訪談及問卷調研可知，在填寫簡歷階段用戶擔心個人信息泄露及簡歷填寫較為復雜，這個階段可定義為負向峰值，若削弱負向體驗或制造美好的用戶記憶，將會由負向峰值轉化為正向峰值。而篩選職位階段重要性高且體驗值不低，優化得當可以打造令人難忘的正向峰值。在等待回復階段用戶擔心簡歷沒有回復，部分用戶將此階段定義為使用求職APP的終點。若用戶在接到消息后繼續使用APP，則筆試/面試與確定職位是求職的終點，用戶在這三個階段離開時都應獲得良好的“終點”體驗。綜上，求職APP使用過程中的“峰終”時刻歸納如下：體驗的負向峰值為填寫簡歷階段，正向峰值為篩選職位階段，終點為等待回復、筆試/面試與確定職位階段。

4 基于峰終定律的求職APP優化設計策略

4.1 求職APP的正向峰值優化設計

4.1.1 界面層次清晰明確

在篩選簡歷階段，用戶需要高效地找到適合自己的職位。目前求職APP充斥著海量信息，幫助用戶提高尋找、整理和組織信息顯得尤為重要。優秀的界面設計能提高可讀性，對良好的用戶體驗有著重要貢獻。所以要建立清晰明確的界面框架層次，確保信息內容的可讀性，通過合理的色彩搭配、恰當的信息分類等方式，讓求職者獲取愉悅的視覺體驗、快速高效地獲取信息。

4.1.2 智能化篩選與對比

在篩選階段用戶工作量大，可采用智能化精準推薦，提高用戶篩選效率。例如，處于就業弱勢地位的女性面對就業壓力劇增，就業困境重重，擇業取向狹窄，同行性別歧視的現狀[2]，可通過大數據推薦更適合女性特點的職位。若要提高用戶體驗，可用行為邏輯設計來組織界面[3]。整合服務框架、簡化操作流程。

4.1.3 關注用戶情感感知

移動互聯網時代下，用戶的情感感知將是求職APP發展新的爆發點。目前市面上的各類人才招聘APP讓人眼花繚亂，用戶對求職APP的服務質量、服務形式、服務效率等的情感感知直接影響求職者的用戶體驗[4]。關注用戶情感感知會讓用戶對APP的品質與人性關懷產生正面感受。一方面平臺要提升招聘信息質量，對招聘來源進行核查認證，可明確標注可信度認證等級，或提供如“最受歡迎雇主”等標簽。在避免性別歧視問題上，可顯示以往的實際錄用比例給求職者參考;另一方面提供求職者溝通渠道，重視求職者評價與反饋，讓用戶對該職位、公司快速了解。

4.2 求職APP的負向峰值優化設計

4.2.1 簡化簡歷填寫難度

提升用戶的滿意度并不僅僅是讓用戶在使用產品的過程中處于正面的情感中，還要在用戶情感不佳時，幫助用戶疏導負面情感[5]。在填寫簡歷階段，用戶需要完成的內容較多，容易產生厭煩情緒。目標趨近效應指出，當人們越是趨近于某個目標，越是更加愿意去完成它。所以填寫簡歷時需優化交互操作，對信息進行分類，把較為容易填寫的部分放在前面，分步驟完成，填寫完每部分時給予用戶視覺或觸覺的反饋。在填寫較為復雜的信息時，提示完成進度，以此激勵用戶。另外要降低外部導入簡歷的操作難度，提升格式的兼容性，提高識別的精準性，注重易用性。

4.2.2 加強個人信息保護

在使用求職APP時，用戶需要提供全面的個人信息，信息泄露將嚴重影響求職者的使用感受。與電腦端收到垃圾短信和騷擾電話的情形相比，移動端位置定位功能使其有更大的安全隱患。所以求職APP必須加大技術開發投入的力度，提高安全系數，采用虛擬號碼顯示等方式，保護求職者信息。

4.3 求職APP的終點優化設計

4.3.1 多感官通道反饋狀態

等待回復階段人們總是缺乏自信，需要不斷反復去確認。如果一段時間后沒有任何反饋，等待的過程將會產生不佳體驗。在投遞狀態界面及時更新反饋記錄，明確顯示是否查看了簡歷，進一步的反饋如何，若沒有任何進展也可設計游戲化的方式緩解焦慮感。在接到筆試、面試邀請和錄用通知時，也可通過聽覺、觸覺、視覺多感官通道設計制造驚喜，創造優質的體驗。

4.3.2 引導用戶持續使用

終點一后有兩種狀態：接到消息獲得筆試、面試機會;投遞失敗繼續尋找職位。從整個求職流程來看，終點一并不是求職的終點，用戶在這一階段后會用其它途徑查詢筆試、面試的經驗或往年例題，操作路徑長、獲取信息不夠便捷。可在用戶獲得職位筆試、面試機會時，推送相應職位的筆試、面試經驗，增加入圍者的討論圈，消除緊張情緒。當求職失敗時，注重用戶個性化的定制與人文關懷，推薦相關職位或簡歷修改意見、投遞經驗等，提高后續階段的用戶體驗。在獲得多個錄用通知后，可進行智能化職業測評，幫助用戶確定適合的職位。

4.3.3 建立良好求職秩序

建立評價系統，設計激勵措施。當完成一次求職后，簡化評價流程以積累用戶評價。在評價后設計動效或隨機獎勵讓用戶有參與感、貢獻感、新鮮感。社會心理學家馬斯洛將人的需求從低到高依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求，其中社交需求需要獲取歸屬感，尊重需求需要獲得他人的認同與尊敬。通過可見的反饋，以積分的方式累計，在貢獻出一定值后升級用戶等級或頭銜，滿足用戶的社交需求與尊重需求。

5 結語

通過對求職APP體驗的“峰值”和“終點”進行確定和分析，提出了基于峰終定律進行求職APP優化的設計策略，為這一類APP的用戶體驗優化設計實踐提供了新途徑。同時，提供了確定“峰值”與“終點”時刻的調研思路及各關鍵時刻設計策略的分析過程，為服務類APP設計提供了參考。不足之處在于未進行設計實踐驗證策略的可行性，需要后續進行修正與補充。

參考文獻

[1]耿曉偉，鄭全全經驗回顧評價中峰一終定律的檢驗[J]心理科學，2011，34（01）：225-229

[2]郭黎巖王冰，劉曉辰 影響女大學生就業創業因素及促進機制的研究[A].中共沈陽市委、沈陽市人民政府.第九屆沈陽科學學術年會論文集（經濟管理與人文科學分冊）[C].中共沈陽市委、沈陽市人民政府：沈陽市科學技術協會，2012：5

[3]辛向陽.交互設計：從物理邏輯到行為邏輯[J]裝飾，2015 （01）：58-62.

[4]王挺.移動互聯網時代人才招聘網站用戶體驗提升策略[J].中國人事科學， 2018 （06）：49-53

[5]高小杰，蔣雯.設計心理學在交互設計中的應用[J].工業設計， 2017 （06）：100-101.