智能醫療APP導診功能設計探究

戴甜甜 金冬

摘要：為優化線上導診功能及智能醫療應用的用戶體驗。通過對智能醫療用戶群體的痛點和需求進行挖掘，分析了目前三款熱門醫療APP中的導診功能的交互設計。目前線上導診功能優劣各異，在可用性上表現欠佳。提出的設計要點可為今后智能醫療應用開發提供參考。

關鍵詞：智能醫療;醫療服務;用戶體驗;導診

中圖分類號：TB47

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）03-0139-03

引言

由于醫療資源分布不均衡，我國大醫院的掛號處往往摩肩接踵，掛號排長隊成為就醫流程中一大難題。近年來，越來越多的智能醫療APP出現在人們的手機中，為患者提供預約掛號、在線病情咨詢等功能。而為了解決患者們“掛什么科”的疑惑，一些APP開發了導診功能。此功能一定程度上解決了患者的就醫困惑，減少了掛錯號的現象，使掛號流程效率更高，提升了就醫體驗。但是，要提高掛號效率，不僅僅是將線下行為轉化為線上行為，更重要的是要引導用戶如何正確地掛號【1】。

一、導診服務探究

（一）導診的定義和意義

掛號，是患者就診的首要環節，而在掛號前，患者需知道自己的癥狀應該去哪個科室找哪位醫生就診。導診，即是根據患者對癥狀的描述，提供參考信息，指引患者就醫的一項服務。

對于就醫流程來說，導診是患者搜集信息來安排就醫行程的準備階段。在這一階段，患者通過各種渠道搜集、比較相關信息來形成自己的判斷和決定，從而達到正確開始治療流程的目的。導診是就醫的第一步，從這一步開始，患者得到的每一條信息都是影響就醫體驗的因素。優化導診服務對優化患者就醫體驗有重要作用。

（二）國內導診服務現狀

在國內的線下醫院常設有導診臺為患者提供導診服務。不知道掛什么號的患者，在掛號之前可向導診臺護士咨詢。由導診臺護士根據患者的描述引導就診科室。

然而，在我國醫療資源緊缺是普遍現象，醫院大廳人流量總是居高不下，故分診臺工作人員往往應接不暇。據觀察，一線城市三甲醫院分診臺在崗護士通常為2-3位，每位護士接待患者詢問的平均時間不到兩分鐘，且護士們在分診臺往往還接待其他問詢工作。人數多，時間短，何況許多患者表達能力欠佳，所以在導診臺，護士與患者溝通效果不好容易導致導診準確率低，患者就醫流程不順利【2】。

（三）導診功能設計用戶痛點分析

1.患者與醫院之間的信息不對稱

目前，基于我國的就醫模式下，大多數患者對醫學的了解甚少。不具有醫學知識背景的患者們往往靠自己的主觀猜測或分診臺護士指引進行掛號。而隨著我國醫療水平的提高，許多權威醫院針對不同疾病的科室劃分更加細化、專業化，患者自己的經驗推斷已不可靠。又有如前文提到的導診臺應接不暇的情況，所以向導診臺咨詢的患者也有一定幾率得到錯誤答案。根據互聯網數據統計我們得知，因分診不正確而退號的案例普遍占比46%左右，是最普遍退號因素。所以初診患者往往在不熟悉疾病名稱、科室劃分依據的情況下因掛錯號而退號、重掛。不僅造成重復勞動的麻煩，更耽誤了就診時機，使患者心中產生煩躁、厭惡的負面情緒，使醫患矛盾加劇。

2.用戶沒有可靠的醫療資源信息來源

對于就醫這件事，人們的普遍心理趨勢是尋找就近醫療資源最好的醫院。那么患者該去什么醫院？看什么科？找那位醫生？大多數人在選擇醫院和醫生時相信大眾的口碑，他們通過向身邊的人打聽來搜集信息，希望得到他人的經驗。在互聯網普及的當下，也有許多患者利用百度等搜索引擎來尋找信息。然而，口口相傳并不能保證信息可靠，開放競爭的互聯網上又存在大量的虛假廣告和競價排名，正如近年來又層出不窮的“莆田系”醫院。因此許多患者沒有獲得信息的可靠渠道，在選擇醫院和醫生時會困惑甚至受騙。

3.用戶能接觸的醫療資源信息范圍小

去醫院看病前，患者不僅想知道哪家醫院有最好的，相應的醫療資源，也想知道醫生的能力、以往患者的反饋或對疾病的初步了解等方面更詳細的信息。但大部分患者能接觸的醫療相關資源有限，而互聯網上的信息魚龍混雜，所以過濾有價值的信息資源需要用戶費一番功夫。

4.用戶惴惴不安的心理狀態

有導診需求的用戶一定是自己或家人朋友患上了某種疾病需要去醫院治療。當健康敲響警鐘，人們都會對此感到惴惴不安。據觀察，很多人在去醫院前會在互聯網上以自己的癥狀為

關鍵詞搜索相關疾病，都想知道自己可能得了什么病，是不是很嚴重？需要立刻就醫嗎？人心中的恐懼來自于未知，正因為患者們不了解所患的疾病，所以心有不安，容易胡思亂想。這樣寡歡的心態會伴隨著患者們來到醫院就診，在負面情緒的影響下，患者易于煩躁焦慮，這也為醫患沖突埋下了導火索。

二、APP中導診功能設計案例分析

目前，在科技發展和國家政策的雙重支持下，互聯網醫療產業不斷推陳出新。在移動應用市場中搜索與醫療相關的

關鍵詞所出現的移動應用有百余個之多。其中一些用戶量較大的APP都有導診功能的設，這里以微醫、趣醫院、丁香醫生三款主流智能醫療APP為例，從用戶需求出發，以來源可靠性、導診準確率、信息全面度、功能可用性四個方面分析現有醫療APP中導診功能是否能有效解決用戶痛點。

（一）導診功能現狀分析

本文調研了在安卓應用市場及APPle;store上搜索下載量超過100萬次的醫療APP，總結了以下三種常見的導診功能設計，如表1。

（二）三款APP導診功能的案例分析，如表2

（三）總結

通過上文對APP的分析比較不難發現，目前熱門醫療APP中導診功能的設計是比較普遍且形式多樣化的。該功能的核心思路是通過用戶提供的信息做排除法從而確定呈現給用戶的結果，這意味著用戶與軟件的信息交互效率非常重要。但在實際應用中，導診功能的設計存在一些問題：

1.智能導診和用戶直接存在溝通障礙

智能導診通過問答形式與用戶交互，為患者模擬了一個對話的環境。但是，當患者不熟悉醫學知識或表述口語化，用自己的語言描述較復雜的癥狀時（例如輸入：右手掌指根處有腫塊），ai導診的準確率則降低許多，甚至無法判斷。

2.專業的醫學術語令用戶困擾

在排查用戶是否還有其他伴隨癥狀時，APP會提供癥狀名稱供用戶選擇。但一些專業的醫學術語不能被沒有知識背景的用戶理解，導致用戶無法選擇相應癥狀，而靠自己主觀臆測選擇，導致導診結果不準確。

3.導診流程虎頭蛇尾，不能實際解決用戶的顧慮

一些APP提供了不同方式的導診功能，但不能提供可靠導診結果，往往與用戶只進行簡單的信息交流就自動推送結果，導診準確率低，用戶不能從中獲得可用信息。用戶對疾病的原因、治療方式等方面的疑惑也無法被解決。

4.醫療資源來源不明確，信息安全存疑慮

許多醫療APP與醫院對接，開發了線上問診的功能，但需要用戶付費才能與醫生交流。在導診流程中，一些APP會見縫插針地推薦付費問診功能，并突出“三甲”、“專家”等

關鍵詞吸引用戶。因為醫療信息的敏感性，頻繁地推薦付費功能，會降低醫療APP的可信度，使用戶留下偏負面的印象。而且，導診過程中收集的用戶信息涉及隱私，許多醫療應用沒有對此提出信息保障措施。

三、線上導診功能設計要點探究

通過案例分析，以及對智能醫療用戶群體的痛點和需求的挖掘，為提高線上導診功能的用戶體驗，總結了以下幾項設計要點：

（一）導診中的用語表達友好性

醫患之間的信息不對稱源于醫患雙方的知識背景不同。大多患者沒有醫學背景，不能理解醫學名詞，便造成了溝通障礙。而對于線上導診功能，APP作為輸出相關信息的一方應考慮到用戶群體的表達方式和理解能力。所以線上導診的交互設計需注意表達用語，避免使用不被普遍熟知的醫學名詞，如“呃逆”，既是常說的“打嗝”，這是生活中的常見癥狀但“呃逆”這個名詞對大部分用戶來說是陌生的，使用“呃逆”作為癥狀選項容易引起用戶困惑。故線上導診交互中的用語需更貼近大眾的生活，以便用戶理解。

（二）線上信息安全的可信度

在線下醫院護士與患者面對面交流時，患者們普遍信任護士醫生的專業素養。但面對智能醫療APP，用戶不知道屏幕后面的信息來源是否有可靠的背景，不知道該軟件能否保證隱私安全，且近年來的負面新聞讓用戶對醫療資源安全更為敏感。故在線上導診的交互過程中，APP應明示用戶資源來源，以及對于用戶信息安全的保障措施，以增加用戶對APP的信任程度。

（三）線上導診結果準確度

患者需要導診服務的最終目的是為了準確地找到某科室或某醫生看病，固然導診結果應該準確，若不能確保結果準確，則其他方面的努力都是徒勞，導診功能形同虛設。但目前線上導診功能在遇到癥狀復雜、患者表述模糊時，結果準確率明顯下降。故導診功能交互設計應提高軟件與用戶的溝通效率，通過優化癥狀排查程序，使其覆蓋更多癥狀細節，及優化導診問答對口語化表達的識別率來引導用戶做出正確的選擇，并確保判斷程序的醫學專業性，從而提高導診準確率。

（四）導診結果信息綜合性

根據調研可發現，在就醫前，患者不僅想知道去醫院該掛哪一科室，還想知道自己的癥狀可能是什么原因引起，是否需要立刻就醫，如何緩解癥狀......導診功能應深入挖掘用戶的潛在需求，使功能延伸，為用戶提供綜合的導診結果，如就醫注意事項、癥狀緩解方法、可能病因推測、患病程度判斷等。由此幫助患者對自己的健康狀況有初步的判斷，合理安排就診時間。詳細、專業的相關信息還能安撫患者惴惴不安的負面情緒，讓患者有心理準備，以良好的心態就診，緩和醫患之間因信息不對稱產生的不和諧。

結語

導診，是患者就診的第一步，擔負著為患者排憂解惑的重要使命。本文通過對智能醫療用戶群體的痛點和需求進行挖掘，并進一步分析目前熱門APP的導診功能可用性，指出了瑕疵之處，提出了設計要點以供參考。醫療行業已與互聯網接軌，有廣大的患者群體感受到了互聯網的便利。切實地解決用戶痛點是產品的根本所在，能用智能技術幫患者排憂解難、減輕就醫過程的繁瑣、順利完成治療，正是智能醫療APP的意義所在，也是設計師與開發者們應努力的方向。

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