深圳教育學位問題的突發(fā)事件管理與有效輿論溝通

突發(fā)事件地出力和輿情回應最能考驗各級政府的輿情應對能力，也最能體現(xiàn)政府的管理水平。突發(fā)事件的管理和輿論溝通必須掌握處理的規(guī)范、規(guī)律和技巧，這樣才能營造和諧的網(wǎng)絡空間。

在信息交互非常迅捷的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，突發(fā)事件的產(chǎn)生和輿論溝通有了不同的形態(tài)，突發(fā)事件在大數(shù)據(jù)時代具有引發(fā)突發(fā)性，民眾會瞬間聚集，甚至會有行為破壞、方式偏激等特點。高度開放、互動的網(wǎng)絡環(huán)境更是助推突發(fā)事件迅速發(fā)展。面對突發(fā)事件，政府有效發(fā)布官方權威信息，將有助于迅速緩解輿情壓力、緩和社會矛盾。縱觀深圳市政府近年對重大突發(fā)事件的輿情回應，呈現(xiàn)明顯差異性，與以往相比，今天的輿論溝通顯得更加主動，尊重民意。那么，我們深圳教育面對學位問題的突發(fā)事件和之后的輿情溝通，采用的是什么樣的策略，本文從一下三個方面做一個分析。

1 清楚的認識到深圳教育為什么會有學位問題的突發(fā)事件。

2 預防和處理學位問題的突發(fā)事件和輿情溝通的工作要點。

首先我們來看看第一個問題，目前深圳教育遇到最典型突發(fā)事件是什么？首當其沖的就是學位問題，根據(jù)深圳市政府的報告，在2018年，市財政每年投入教育建設的費用超過700億元，僅僅在中小學教育方面，就投入了454.76億元，相比2014年，提高了98.3%。2014年到2018年，公辦中小學的學位增多了7.8萬個，增速達到60%。從以上的數(shù)據(jù)可以看出來，深圳教育從學前教育打高中教育，主要特點就是規(guī)模大、增速快、投入高。即使這樣，面對深圳每年年輕人口的凈增量超過五十萬的局面，深圳教育依然有巨大的學位壓力。事實上，深圳學前教育規(guī)模位列已經(jīng)四個一線城市之首，義務教育規(guī)模超過北京上海，僅次于廣州。深圳的學位壓力還來源于另一個重要因素，在四個一線城市中，深圳的中小學的入學門檻是最低的。高壓力下的低門檻，讓“來了就是深圳人”并不是一句口號，而成為了政府作為的行動和深圳先進示范區(qū)的踐行。所以，在深圳教育，突發(fā)時間的起因絕大部分都是起于學位，有私立學位的，想要公辦學位，有公辦學位的，想要優(yōu)質(zhì)學位，有優(yōu)質(zhì)學位的，又聚焦環(huán)保問題，以此衍生的新學校建設規(guī)劃，教育公平的要求，新學校的環(huán)保和管理問題，構(gòu)成了突發(fā)事件的動因。

接下來，我們來談談預防和處理學位矛盾帶來的突發(fā)事件和輿情溝通的工作要點。

首先我們要做到的就是要在第一時間做出官方的答復，在自媒體的大數(shù)據(jù)時代，官方的回復有“黃金一小時”的說法。意思是如果沒有及時正確的輿論方向作為引導，在線上平臺上，輿論的發(fā)酵就會向著不好的方向，在這個時間段，甚至會被不好的勢力利用，造成無法估量的影響。如果我們做的好，能夠預測到輿情的發(fā)展方向，在輿情發(fā)酵之前就主動開放信息，主動有所作為，更能贏得民眾的理解。比如在深圳市各個區(qū)，隨著新學校的開辦，校區(qū)的房屋裝修以及課桌椅配備帶來的甲醛超標問題就成為了家長的聚焦。對于家長聚焦的問題，深圳市各區(qū)的行政部門和學校都提前做好了以下幾件事情，先行采購課桌椅通風，主動開放校園，精心選擇開放路線，向家長介紹和公開裝修的環(huán)保材料，課桌椅的采購招標流程，種植、布置凈化空氣的植被，在家長委員會的參與下進行空氣質(zhì)量的檢測并發(fā)布空氣質(zhì)量檢測報告，對新家具進行除甲醛的清理工程，動員行政干部和班主任與家長面對面交流等等。一般來說，學校越提前介入，受到家長理解的程度會越高。

其次，在應對深圳教育學位問題的突發(fā)事件和輿論溝通中，要注意官方答復的準度，也就是說要有統(tǒng)一的口徑，當民眾上訪時，由于接訪人的變化而導致答復的不一致，就會失去政府的公信力，影響很壞。所以，接訪答復的口徑不僅要一致，最好能夠形成書面的文字，這樣的效果才會理想。比如對于深圳市學位緊張的答復口徑，我們可以統(tǒng)一規(guī)范為以下兩個原因：一是因?qū)W區(qū)劃分調(diào)整帶來的不穩(wěn)定因素。由于新學校建成、轄區(qū)人口變化的因素，區(qū)教育行政部門對部分區(qū)域的學區(qū)劃分或者學區(qū)招生政策進行了調(diào)整，部分居民群眾對原學區(qū)劃分表示不滿，從而導致此類上訪。二是因積分不夠被分流而引起的不穩(wěn)定因素。由于我市處于人口快速增長期，適齡兒童、少年接受義務教育的需求與義務教育學位建設不平衡不充分的矛盾在相當長時間內(nèi)將繼續(xù)存在。如果接訪者和家長都有了這樣的統(tǒng)一認識，再輔以深圳教育的整體情況介紹，就很容易引起家長的共情同景，而形成良好的效果。

• 對于深圳教育學位問題的突發(fā)事件和輿論溝通，我們還要做到有人情味。當接訪人與家長面對面交談時，談話的切入點，語言組織的方式，怎么借助政策、法律法規(guī)的力量，怎么去轉(zhuǎn)換家長的情緒，都應該從“人情味”的角度出發(fā)認真考慮。在深圳市最為發(fā)達的一個區(qū)，有一個學位上訪案例非常典型，處理效果也非常好。一位單親母親，撿到一名小孩，男朋友也因此分手，而這位單身母親沒有固定收入，又身患重病，病歷就有幾百頁，手術費用就是家庭沉重的經(jīng)濟負擔。小孩被分流到離家庭較遠的地方，母親甚至擔心交通費的支出。用接訪人員的話來說，就是“沒有聽清她要講什么事情的時候你就能感受到那種強烈的悲傷。”管理學位的領導都被這種悲傷深深打動，從為人名服務的高度出發(fā)，幫助了這位母親。更讓接訪者沒有想到的是，隨訪的其他家長也慢慢的接受了教育局的分流方案。所以說，縱觀絕大多數(shù)學位上訪突發(fā)事件，并不是政府和學校完美的應對并解決了家長的全部訴求，而是民眾見證了政府和學校在價值觀上的良善，理解了政府和學校在整體上的考量，體會到了政府和學校基于辦人民滿意教育在道德上做出的努力，最后傾向于政府和學校提出的解決方案。
• 對于深圳教育學位問題的突發(fā)事件和輿論溝通，我們還要做到精確。輿情回應缺乏“精度” 回應不能對準焦點和痛點是當前政務輿情回應的常見現(xiàn)象。研究近年來深圳市關于學位問題的輿情回應案例，極少數(shù)回應不能直面問題，回避核心問題，與家長和學生的關切點錯位，講了很多“我做了什么”，不回答“公眾關心什么”，官話套話信息充斥版面，官方自說自話，有的甚至部門之間相互推諉，雖然承認問題的存在，但不承擔責任。所以說，輿情回應的核心要點就在于是否能夠表達出家長和學生最為關心的問題。如前文所述，由于大規(guī)模的新建學校的建設，家長對于新建學校的環(huán)保問題格外關注，如果在應對輿情是僅僅只是回答學校已經(jīng)對課桌椅的提前采購、提前通風;種植了除去甲醛的植物;布置了空氣進化器等措施，這不但未能消除家長的疑慮，反而增加了家長的抵觸情緒。比較有效的做法是精確做到回應家長關注的焦點，比如公布課桌椅制作工廠的資質(zhì);課桌椅采購的標書;裝修材料的成分及裝修公司的資質(zhì)，最重要的是由第三方在家長的監(jiān)督下由空氣檢測公司對學生活動場所進行空氣檢測，并實事求是的公布空氣質(zhì)量分析報告，對于不合格的場所大力整改甚至封存，這樣才會有效回答家長疑問，抑制輿情發(fā)展。
• 回應深圳教育學位問題的突發(fā)事件和輿論溝通，要做到全面的矩陣傳播，面對洶涌的學位問題網(wǎng)絡輿情，單一媒體很難化解危機，政府和學校可以開辟多元渠道，多媒體橫向或縱向協(xié)同聯(lián)動，以主流媒體為主，聯(lián)動其他社交媒體，比如政府網(wǎng)站、學校官微、官員和教師個人的朋友圈、微信群、微博。形成媒體矩陣，滿足社會各界的信息需求，傳遞主流的聲音，正確的聲音。

習近平總書記指出“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”，網(wǎng)絡輿情已經(jīng)成為公眾反映心聲，政府了解民意的重要窗口。所以，應對深圳教育學位問題的突發(fā)事件和輿論溝通，最重要的是一個價值的取向，突發(fā)事件的應對和輿論溝通的背后，考量的是深圳教育強大的價值體系和價值觀。在深圳市成為深化改革的示范區(qū)之際，處理好這類問題，才能使深圳市成為法治的典范，民生幸福的標桿，我們的深圳教育才能發(fā)展的更好。

作者簡介：程宏亮（1975.7-） ，男，湖北武穴人，本科，研究方向：中學物理教育

（作者單位：深圳市坪山實驗學校）