在線旅游消費者權益保護法律問題研究

摘要：旅游業是我國發展多年的傳統經濟性產業，隨著旅游與電子商務的跨行業融合，旅游產業發生了翻天覆地的變化。在旅游業轉型的過程當中，在線旅游讓傳統旅游業從各個層面取得了進步，旅游者也得到了實惠與方便。在線旅游模式讓旅游者能夠很容易取得完善、真實的旅游信息，并且可以在線完成食住行游購娛等一系列產品的訂購。但是發展過快帶來的弊端也顯而易見，各類網站魚龍混雜，網絡信息龐大且復雜，近年來，在線旅游消費者權益受到侵害的案例屢見不鮮。本文將從法律的角度對這一現象進行分析，追溯其深層次的原因，希望總結出一套行之有效的保障在線旅游消費者權益的方法，供大家參考。

關鍵詞：在線旅游旅游 ? 消費者權益 ? 法律問題

隨著世界旅游業的興起和發展，我國的旅游業也取得了長足的進步，服務質量也有了明顯提高。隨著國內旅游接待設施和配套功能不斷完善，旅游產品推陳出新，基本滿足了人民群眾不斷增長的旅游消費需求。但是，伴隨著在線旅游的火熱，消費者權益受到的例子層出不窮，維權難，追責難，成為了限制在線旅游發展的重大難題。

一、在線旅游

（一）基本情況

電子商務最初進入旅游行業的時候，實現的功能十分有限，大部分交易還是在線下實體店進行的。特別是在食住行方面，沒有出現大的資源集合的平臺。隨著電子商務與旅游業進一步深入融合，信息化手段成為旅游企業比拼服務質量的重要手段，倒逼提供在線旅游的企業提供越來越多在線服務功能，因此出現了攜程網、途牛網和同程網等大型綜合旅游網站。

當然，存在的問題還是有的，比如特色還不夠鮮明，地域發展不夠平衡等。伴隨著旅游市場宏觀環境的變化以及旅游者需求的變動，結合定制化和智慧化旅游的興起，在線旅游企業只有不斷創新，提供符合市場原則的服務，才能滿足旅游者的日益旺盛且不斷變化的旅游需求。

（二）市場前景

在線旅游市場目前包括在線酒店預訂、在線旅行預訂和在線購物旅游預訂三種，旅游飯店和旅游交通市場經過長期的磨合發展，其信息化程度已經比較高了。在線旅游市場市場主要是旅游交通的預訂，它的總規模占比為70.1%。而在線住宿預訂占比僅為20.1%，在線度假旅游預訂占比僅為9.8%。因此看出旅游交通市場相對成熟，旅游酒店市場發展前景良好，而度假旅游市場預訂占比相對較小，但也反映出它具有更大的發展空間。

（三）發展趨勢

目前，在線旅游與電子商務的融合，呈現出了與傳統旅游業截然不同的發展特點。結合旅游行業近年來的發展情況，未來發展趨勢如下：

1.傳統旅游企業加速信息化

旅游市場的變化加上定制化、智慧化旅游的興起，旅游企業需要增加多元化的經營模式，在線的傳統旅行社已經過時。為了取得更多的競爭優勢，很多傳統的旅游企業也在積極參與其中。與此同時一批提供線上旅游服務企業應運而生，因此未來旅游企業線上與線下的雙向互動及融合將會成為必然的趨勢。

2.在線旅游度假市場火熱

隨著我國消費者生活水平的不斷提高，旅游體驗逐漸成為旅游者消費的核心部分。同飯店、旅游交通等產品相比，度假旅游產品的細分類別和組合方式更加有特色，對旅游者吸引力也更大。發生在2015年去哪網和攜程網的合并轟動一時，旅游巨頭不斷產生。

3.消費者觀念開始轉變

現在我國90后成為了旅游消費的主力，旅游消費群體出現個性化。年輕化等特征。與此同時，更具個性和特色的旅游產品對年輕人吸引力更大，也更符合年輕人對與旅游產品的需求。旅游產品的在線分銷模式也出現了很大變化，高效率和高品質的旅游服務，更受現在的旅游者青睞，在讓旅游變得更簡單的同時，也讓旅游前期規劃變成一件有參與感的事情。

4.全產業鏈的融合發展

伴隨著電子商務在旅游業中的應用，越來越多的旅游消費者在線旅游的方式預定旅游產品，這也讓傳統的旅游服務供應鏈相應的發生了變化，逐漸形成了以旅游服務網站為主體的在線旅游服務供應產業鏈的全新模式。因此通過提高旅游行業產業鏈的融合能力，有助于緩和相關業態間的關系，從而產生相向力，在降低各自運營成本的同時其實盈利也增加了。當然，在線旅游快速發展的同時，也面臨著一些挑戰，對全旅游產業鏈進行重新整合并且形成合力，成為旅游相關企業占領市場的途徑之一。

5.旅游企業逐漸與國家接軌

我國幾大旅游社企業通過采購境外的旅游資源，避免了原來傳統出境游可能出現的組團社、地接社和景區磨合的問題，也讓旅游者體驗感更好，長遠看來，少了許多環節，其實是降低了企業管理成本。從合理配置國內旅游資源，到全世界旅游資源，一些更具國際化特征的旅游行業巨頭應運而生。

二、在線旅游中消費者權益保護存在的問題

在線旅游市場快速發展的同時，也涌現出了許多侵害消費者權益的例子。目前在線旅游中侵害消費者權益的問題主要包括以下幾種：

（一）旅游產品描述不透明

我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”消費者知情權的實現，是與傳統購物方式中的一系列環節相配套的。目前在線旅游網絡平臺比較多，提供產品的旅游服務商也不斷加入，造成旅游者要面對龐大的信息量。網上描述可能出現與實物不一致的狀況，導致旅游者消息閉塞而受騙，說到底是雙方消息渠道不對稱。旅游者在網上瀏覽商品的時候無法親身去體驗和感受，更不能去檢查，對旅游產品的性能、價格等都以經營者提供的單方面為準，從某種意義上，旅游者被部分剝奪了知情權和檢驗商品的權利。網絡旅游產品提供商可能利用這個漏洞來隱瞞產品真實情況，欺騙消費者，對于傳統線下交易來講，網上交易更具有迷惑性。

（二）網上交易安全性

網上交易付款方式比較多樣，電子支付也越來越流行，中國已經成為移動支付普及率最高的國家，人們可以選擇在線付款，貨到付款或者分期付款各種模式，貨到付款相對保險，但適用的范圍較小，目前只在大中城市推行，三線及以下小城市沒有普及到，且退貨郵費一般由旅游者自己買單，在線支付雖然方便，但存在購買旅游產品后不滿意卻退貨無門的情況，亦或是陷入無止盡的糾纏當中。除此以外，網絡支付固有的弊端依然存在，黑客、釣魚網站、網絡詐騙等名詞諸見報端，這也是很多人排斥在線旅游的其中一個重要原因，加之目前我國網上銀行技術與發達國家相比還存在一定的差距，雖然也有一些進步，但還不夠健全，交易安全得不到保障，是一個急需解決得問題。

（三）退換貨權利難以實現

《消費者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”自從淘寶網的興起，到現在的京東、蘇寧和拼多多等網絡平臺不斷出現，越來越多的創業者開始網上創業，它起點低，見效快，轉移成本低，很受初創業者歡迎，但由于網絡天然的隱蔽性，很多旅游服務經營商沒有實際經營地址、注冊資本甚至沒有營業執照，但他們的營業范圍理論上無限大，這造成旅游服務提供商和旅游者空間距離可能很大，如果一旦發生消費糾紛，旅游者很難找到索賠對象，甚至有的旅游經營商明確寫明概不退換，這實際上是霸王條款。除此之外物流也是一大問題，雖然現在全國物流網絡已經鋪開，偏遠地區也能夠輕松送到，但快遞提供商大大小小有許多家，價格不同，員工素質參差不齊，物流過程當中的損壞也是一大隱患點。除此之外，旅游行業特有的一些數字產品、服務產品，退換貨就更加困難。

三、政府受理困難

（一）經營主體難以確認

在線旅游經營商進入門檻較低，賣家的真實情況難以掌握，淘寶網和拼多多等平臺還有大量沒有進行注冊登記的個人賣家，當旅游者權益受到侵害的時候，政府能夠查到經營主體責任人的方式比較有限，且耗時較長，有些損失較小的消費者索性放棄索賠。網路經營主體難以確認是一個難題，找到之后責任人的跨地域性，甚至跨國際，這可能超越當地政府的管轄范圍，而且各個國家侵權適用的條款也不盡一致，這些都是亟待解決的問題。

（二）取證困難

當旅游者遭受侵權事件，雙方產生糾紛需要消費者協會調解的時候才可能想起來原始證據的收集，但往往不盡如人意，一是一般消費者沒有證據保存意識，現在的電子發票也很容易刪除;二來網絡證據本身就容易滅失，平臺經營商更新后原始商品的相關信息就可能被覆蓋導致丟失。

（三）責權利不明晰

旅游消費者通過網絡平臺購買旅游產品，網絡交易帶來便捷的同時，背后的環節卻變多了，除開傳統實體擁有的經營商和服務提供商，提供服務的主體還有網絡平臺和快遞行業等。當出現旅游者出現侵權事件后，可能會出現各個經營主體“踢皮球”的現象，誰也不愿承擔主要責任，這使得責權利難以明細，政府進行責任認定也就存在一定的困難。

四、保障在線旅游者權益的策略

（一）完善相關法律

雖然包括消費者權益保護法在內相關法律條款一再修訂，但在線旅游消費增長的速度和數量都超出了很多人的想象，針對在線旅游消費者權益的保護的條款還比較少。因此，建議在進一步明確網絡經營商和網絡消費者責權利，完善相關權利和義務的同時，包括旅游者的知情權、求償權等;同時規范旅游經營商的義務，包括退換貨、保存原始消費數據等，做到有痕跡可查。

（二）實現全國消費者協會聯網

建議建立全國統一的網絡受理平臺，各個地方消費者協會在線協作辦公，全國的旅游消費投訴匯總后發送到各個消費者協會，限時截辦，當地消費者協會負責向經營主體取證和求償，處理完成后將結果反饋給全國統一網路受理平臺，在線旅游消費者及時查看，有問題及時反映到大平臺。同時建立黑名單制度，與銀行和交通部門聯網，限制其消費和出行，讓黑中介無所遁形。

（三）加強在旅游經營者資格審查和行為監督

相關政府主體應當筑高網絡平臺的進入壁壘，及時敦促平臺商審查旅游經商的資質，清除一批搞亂市場、魚目混珠的非法主體，同時加強對旅游經營商違法侵權行為的監督和打擊，維護好旅游消費者的權益，凈化網絡氛圍，贏得消費者稱道的同時，長期看來也能取得更多的經濟利益。

（四）擴大舉證責任倒置范圍

前面已經提到由于網絡消費的特殊性，證據難以保存和取證，保存證據意識的薄弱、維權意識的淡薄都讓旅游消費者在侵權糾紛事件當中處于弱勢群體，讓許多消費者對在線旅游喪失了信心。因此，建議應該將舉證責任倒置的范圍擴到在線旅游范疇，讓旅游經營者來提供證據，明確其舉證的義務，從而保障了旅游消費者的合法權益。

（五）開辟專門的旅游投訴熱線

目前全國各地都有旅游投訴熱線，但旅游是到異地去從事的活動，空間可能無限大，旅游者熟悉常住地的旅游政策，但對目的地卻可能相對陌生，造成旅游投訴的信息不對等的情況，導致旅游消費者投訴無門，這對當地的旅游業發展造成不良后果，違法經營商可能繼續坑騙更多人。因此，建議開通全國專門的旅游投訴熱線，類似于120、110這種全國呼叫中心，根據旅游者描述分到地方旅游部門，按時辦理，同時開通申訴電話，避免相關旅游部門不作為的情況。

五、結語

隨著互聯網的全面普及，網絡信息技術的不斷發展，電子商務與旅游業的加速融合，網絡安全技術的不斷完善，在線旅游將取得更大發展，并將助力于未來定制化、智慧化旅游等新模式。旅游經營商能夠通過網絡大數據，更加清晰的了解旅游消費者的傾向，以調整自己的銷售渠道、經營方式和產品優化，以期獲得更多的利潤。除開傳統標準化旅游產品以外，更多非標準化的特色產品將會出現，這都得益于對網絡大數據的分析，將旅游市場進一步進行細分，開發諸如親子旅游、探險旅游、研學旅游等模式。因此，未來在線旅游業將大有可為，在線旅游也將是以后旅游者消費的主流趨勢。

雖然在線旅游還有諸多弊端，消費者侵權事件頻發，但相關法律一直在不斷完善，各界人士也在奔走呼吁，對于侵害旅游者的行為人人喊打，整體趨勢是向好的。當然維護旅游消費者的合法權益的任務還任重而道遠，我們應該進一步完善立法，加強對旅游相關主體的監督，提高旅游消費者的維權意識，同時提高旅游經營者的違法成本，切實保護好在線旅游消費者的合法權益。

參考文獻：

[1]李婷婷.我國旅游消費者權益保護法相關問題分析[J].華中科技大學學報，2013，（13）.

[2]邱宇果.電子商務環境下消費者權益的法律保護研究[D].重慶：重慶大學，2011年.

[3]侯建娜，李仙德.在線旅游國內外研究進展與展望[J].世界地理研究，2011，（01）.

[4]劉瑛.電子商務中消費者權益保護體系的法律構建[J].特區經濟，2010，（08）.

[5]楊富斌.旅游者權益保護的特殊性探析[J].法學雜志，2015，（09）.

（作者簡介：稅正芬，天府新區航空旅游職業學院教師，碩士研究生，講師，主要從事民航和旅游法規方面的研究。）