人工智能對高職酒店管理專業人才培養影響研究

■陳海燕

（云南旅游職業學院）

1 人工智能背景下酒店人才培養概述

人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫為AI，是研究、開發用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及應用系統的一門新的技術科學。酒店業在消費升級、人工成本激增等大環境下，也迎來了前所未有的變革。隨著服務場景越來越復雜，人力資源的匱乏，單純依靠人工服務難以實現服務質量和服務體驗的穩步提升。

但是現在很多酒店類職業院校還沒有意識到，AI對未來工作的影響。培養酒店管理專業學生的思路、方法和課程的內容，仍然在延續著過去習慣性的思維。酒店業一直在研究如何用數據，用最新的互聯網技術推動業務發展，用AI技術驅動模式為酒店賦能，讓酒店有更堅固的客戶端及更有效的運營能力。如果按此趨勢，在未來酒店業面臨的問題可能將不是人力成本高的問題，而是招不到合適員工的問題。酒店業在快速發展，職業教育是否已跟上行業發展速度？在AI快速發展的當下，教育機構如何培養并提供最合適的、最好的人力資源，已成為業界和學界面臨的巨大挑戰。

2 人工智能在酒店中的具體運用

表1 AI在酒店中的具體應用

3 酒店運用人工智能技術現狀調查與分析

受益于洲際酒店集團英才學院科研項目的支持，聯合昆明中心假日酒店、昆明古滇名城皇冠假日酒店。以AI在酒店運用現狀為核心，從2019年7月到10月對7家酒店進行實地調研；電話訪談2家酒店AI設備研發生產商；對179名酒店管理專業實習生、327位酒店從業者、159位客人，進行了問卷調查。訪談、問卷數據的主要來源為位于云南、福建、江蘇及浙江等地以洲際為主的中高端國際品牌酒店。但是基于團隊精力及時間有限，調研結果或許有不夠完善的地方。通過以上調研及統計分析后，AI運用于酒店現狀呈現出如下特點：

3.1 真正意義上AI酒店并未出現

目前很多所謂的AI酒店，更多是用作為營銷噱頭，增加客流量。客人服務體驗更多來自對AI的好奇與期待。目前最受酒店歡迎的產品主要還是自助入住機、送物機器人和傳菜機器人。究其原因還是AI產品讓客人體驗度好，解決酒店痛點，完成員工不喜歡的部分工作，對AI技術要求不高，具備合理性價比等因素。但是僅僅使用這些AI設備，還不能稱之為AI酒店。

3.2 AI 目前在酒店中并未全面系統使用的原因

（1）數據有限。客觀上，酒店自身歷史數據是非常有限的，甚至大部分酒店集團都沒有大數據技術積累，即使有數據積累的酒店集團，數據維度和數據結構都缺少戰略性的規劃。而數據是酒店發展AI的基礎要素，依托于智能設備、物聯網、移動互聯網、云計算等基礎應用的多維度大數據平臺，會使酒店變得越來越強大，具有感知、認知能力的酒店服務運營才將變得更加精準、更具智慧。要積累有規模的數據，還需要時間的沉淀和技術的發展。

（2）AI技術不成熟。從技術角度看，目前還處于弱AI階段，能夠實現的功能價值比較有限。比如，因為不能識別護照，AI前臺無法接待外國客人。再如，機器人行李架無法到達酒店的所有房間，在潮濕時發生故障，不能在戶外會影響工作內容和范圍。以上這些都會可能造成機器人多工種協作之后的一個隱憂，那就是維護成本和機器失誤的成本聚集，有可能造成機器人深度應用后的邊際效益遞減。AI能否廣泛運用于酒店，最終關鍵仍落在用戶體驗上。總的來說,現階段AI技術在酒店中的應用都屬于初級看似智慧的產品。當然隨著AI技術的不斷成熟，未來會有更智能和便利的產品為酒店所應用。

（3）引入AI設備時高額的配套成本。從表面上看，酒店業與AI的結合僅僅體現在增添了一些硬件設備，但是為了實現AI所能涉及的方方面面，這些硬件設備需要與云端服務系統、酒店控制系統、酒店管理系統等一系列后臺進行對接、調試，整體的工程非常巨大、耗時耗力。AI須系統建設，如果只使用少數AI設備，可能無法吸引長久和持續的消費者，被視作僅僅用于營銷的噱頭。而很多酒店歷史悠久，在籌建、設計時，并未考慮AI的廣泛運用。在運營后，新投入建設AI系統，酒店原有的硬件設備與與后續引進的AI系統很難做到無縫連接，酒店需要解決很多問題來迎接它們的加入，必然會對原來的裝修、裝飾做一些改造或功能提升。目前AI技術依然處在快速發展階段，需要大量的研發資金。酒店如果選擇全面應用AI，還必須在后續投入大量資金用于技術升級和設備更新。同時在現有酒店人力資源中，需要有專人負責AI設備的操作、維護等事宜。 酒店目前員工流動率高，一旦掌握AI操作的員工離職，又增加了培訓成本。

（4）目前酒店員工運用AI能力的提升速度，未跟上AI運用于酒店的發展速度。酒店業是一個傳統行業，區域發展程度不均衡，從業門檻低。受區域經濟水平、教育程度等條件限制，酒店從業人員文化素質層次不齊，這些都會導致員工無論從AI觀念上的接受，或是否已具備人機協同工作能力。AI能否持續有效運用于酒店，員工對待AI的態度是重要因素。

（5）酒店AI技術從實驗室研發到市場商用還有一段距離。實驗室里的技術到應用于人們的生活之中，還需要經歷很長的過程，需要很多時間。從AI企業的角度，雖然把技術商業化是國內的強項，但當實際體驗過一些AI機器人、硬件軟件產品的時候，發現這些實際的產品應用的質量、穩定性都是讓人堪憂的。雖然大批量的資金涌入崛起了一波又一波的AI企業。但是真正有產品、有場景、可應用的產品卻少之又少。投資者看不到回報是不愿意購買產品，商家就很難有資金繼續投入AI 技術的研發。

3.3 AI 在酒店中的運用并未有想象中的深入和廣泛，目前主要在國內度假型和中端或中高端酒店中運用 AI 機器人技術

隨著千禧一代的客人的成長，需求呈現更加多樣化、更注重場景體驗。雖然目前客人選擇酒店，除具備優越地理位置、安全、方便、舒適等基本條件外，更關心性價比、個性化服務、體驗度等，對是否為AI酒店并不是很在意。但是，傳統酒店的模式化、標準服務現在面臨客人更高要求的挑戰，推動酒店業內容升級，重塑酒店業產業形態，提升產業整體質量已成業界共識。酒店已從單一的“食、宿”，走向一種“多維的生態路線”，且正在尋求新的科技賦能，來獲得產業價值的突破和平衡。除非AI為客人提供更多便利、更多體驗，客人才會趨向選擇AI酒店。

人力資本存量、政府支出、固定資產投資、社會勞動力數量對西部地區經濟增長都有顯著的促進作用。另外，由于西部地區經濟社會發展較為落后，消費、出口還未形成對地區經濟增長的有效拉動，因此，最終消費率、對外依存度并未顯著促進地區經濟增長。

圖1

由于旅行氣氛輕松，所以度假客人對新科技及新玩法的體驗具有開放性，帶孩子出行，孩子們天生喜愛有趣的事物。所以對于度假型酒店來說機器人可以是不錯的選擇，出現迎得了持續好評。同樣，對于一些中端或中高端酒店而言，是在互聯網及人工智能環境下成長的相對年青客群，客人對于服務的預期大都被限定在相對清晰的邊界之內，所以機器人服務會給客人帶來更多積極感受，甚至是驚喜體驗。而對于高端及超高端商務酒店，會謹慎采用對客服務中使用機器人，這些酒店客人更需要高素質員工專業、溫暖而用心的服務。

3.4 新生代酒店員工都以積極的心態擁抱AI時代的來臨，不斷創新發展思路與發展模式，積極探索AI在酒店發展中新方向和無限可能

盡管當前的AI技術還存在種種不確定性，但這并不能成為阻礙其在酒店發展的理由，幫助酒店員工追求更美好的工作和生活狀態，是AI技術發展的目標。新生代員工愿意花時間學習適應AI時代可能會引起酒店業變革的工作。并且清楚認識，AI不是完全取代酒店人所有的工作崗位，而是讓酒店人適應如何與AI和睦相處，并讓AI協同自己工作，讓自己的工作更有價值，更富有創造力。

圖2

4 人工智能環境下對酒店從業者的要求

AI商用的不斷普及，為與人們工作及生活密切相關的酒店業帶來了全新的發展機遇。處于這樣的大環境下，對酒店從業者提出了要求：

4.1 能與AI共事

隨著酒店員工與AI設備的關系變化，相互協同交互的性質和重要性也發生著變化。AI設備逐漸成為酒店員工的同事，幫助員工提升工作效率。AI技術提供了新的和令人興奮的方式去顯示信息，這使得酒店員工與AI的溝通更直觀、更容易，能通過“人工智能+服務”實現高水平的人機協同。比如客房服務、餐廳服務、前廳服務等崗位，在這些崗位基礎上或許會催生酒店機器人訓練師,訓練機器人完成人類不愿意或不能完成的工作。因為“AI+服務”追求的不是簡單粗暴的機器換人，而是將工作流程極度細化，拉回到“以人為本”的組織模式，讓機器和人分別從事自己更擅長的事，機器承擔更多重復、枯燥、笨重和危險的工作，人類承擔更多創造性的工作。這些，能夠推動酒店業的質量變革、效率變革、動力變革，為客人創造更美好的入住體驗。

4.2 能較好使用AI在收集、篩選、使用數據方面的強大功能

通過AI可以做好客戶服務、營銷、管理等工作。首先，AI可以快速匹配客人偏好，機器通過顧客的瀏覽軌跡、購買記錄等向顧客推薦相關商品，搭建虛擬購物場景，實現精準營銷，提升顧客購買飯店產品效率；其次,通過AI技術，得以更聚焦客戶，能從“將一個產品推薦給一些合適的客戶”到“將一些合適的產品推薦給一個客戶”，針對不同行為特征的客人進行個性化精準營銷；再次，AI對客人需求的更深層次理解，酒店可以與客人合作共同開發出更切合需求的產品，減少信息搜尋成本。通過AI，為消費者提供視覺、聽覺、觸覺等多元化元素，使其聯想到自己期待中的場景；最后，AI為酒店獲得更為深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空間與潛力。

4.3 能專注于更為復雜、具有藝術或審美特質的服務，成為“服務藝術家”

AI技術的感知有用性、感知易用性和交互性的根本目的是“人”，所有的活動、情景、技術都是為酒店客人所服務的。酒店行業，尤其是奢華酒店，客人對服務的期待非常高，期待極度精致服務和特殊尊崇，現有的服務機器人是明顯不適用的。服務必須如奢侈品般突出用戶體驗的稀缺性和尊崇感，而稀缺性和尊崇感的塑造，除了應用空間、場景和用具以外，更要依靠員工的特殊氣質和人際互動來實現，最終要的是走心的，有預見性的服務，具有很強的社交屬性，非常需要具有溫度的服務。這些服務只有人能夠完成，而且對員工的品位、細節要求較高。AI到目前為止，依然沒有自我意識和感受情緒的能力，感受共情與愛是人類獨有的能力。例如高端訂制餐飲服務、活動策劃、插花、茶藝表演、香道展示等等。在這些服務過程中，機器明顯差強人意。所以較為復雜、具有藝術或審美特質酒店服務崗位尚難以被AI所替代。

4.4 精益型管理人才更受行業歡迎

隨著AI的興起，酒店工作場所越來越多的自動化。員工數量必然會減少，管理模式也會從傳統的泰勒式管理逐漸轉變為精益型管理。具有人文精神且能夠經得起考驗的管理者，在管理的過程中通過解決人的問題，從而觸及企業的靈魂并給企業注入源源不斷的上升動力。這樣具有人文精神的精益型管理者，才是AI時代酒店業所需要的管理者。

4.5 具備創新能力

酒店產品高度同質化的時代，保持酒店自身品牌的獨特性、個性化、定制化將成為各個酒店品牌的主要競爭手段。客戶會根據每個品牌的調性和定位來提出要求，這種要求有時并不是已經具有的，需要去單獨定制，這樣的工作，AI是無法完成的。AI時代，并不是讓員工一定要去學習新技能，更重要的是重新去定位自己，找到自己熱愛的崗位，并為之努力，讓自己的才能有價值，讓自己的一技之長變得越來越專業，越來越獨特，成為該領域的專家，這樣才會得到AI時代變化給你帶來的機遇。幫助酒店員工從簡單重復的勞動中解放出來，大幅增加從事創意創新工作的可能。員工可以根據自己的喜好，去從事創新創意等擁有更高附加值的工作。

5 人工智能環境下對高職酒店管理專業人才培養的建議

5.1 回歸職業教育初心，將酒店管理學生首先培養成為合格公民，繼而成為酒店業發展所需要的專業人士

就目前中國高職教育生源現狀，酒店管理專業學生在入學之初，很難對專業就有認同感。高職教育的核心任務有三：傳授知識、技能訓練、人格培養。前兩者需要投入的是大量的時間和金錢，而后者需要的是具有愛和情感的教育。校園之所以不同于一般培訓機構，是在于對人格的培養。例如在人格中同情心，以及對他人真心實意的扶助和關切。這些是AI完全不能取代的。讓酒店管理學生成為一名合格公民，成為一名具有人文精神的人，需在酒店管理人才培養方案中，不能只有知識、能力和素質的描述，更要注重對學生專業興趣的培養、對行業發展的認可，以及對未來的信心。行業需要的是具有職業認同感、有情商并能夠堅守的專業人士。

5.2 將軟技能作為課程評估的重要組成部分

酒店管理學生的職業素養和職業能力課分為軟技能和硬技能。 “軟技能soft skill”與“硬技能hard skill”相對應，兩者互相促進，相輔相成，共同組成學生的綜合能力。可以預見很多硬技能的工作，隨著AI技術的成熟，交由AI去完成，而很多軟技能又稱非技術技能（non-technical skills），指溝通能力、傾聽能力、說服能力、自我激勵的能力、影響力、團隊建設的能力等等，是很難由AI完成，而對于酒店管理來說軟技能非常重要。學校按照原先的培養目標，若只注重硬技能的教授，那么所培養出來的人才，是無法在社會上找到適合的工作的或者說是無法適應未來社會的。而著重培養學生的軟技能，軟技能是可遷移的，是即為了適應未來社會所必需的關鍵能力與品格。但是目前軟技能還未在高職的教學系統課程中受到足夠重視，高職校園對國賽、省賽中擺臺、調酒等可以量化的“硬技能”的重視，卻感覺不到教學團隊對溝通、社交、態度、創造性思維等“軟技能”的培養。當然我們也看到由某些酒店集團所組織的高職院校學生未來職業挑戰賽，比拼的更多是學生的綜合能力，特別是軟技能。例如學生既要寫商業計劃書，又要做英文演示，從理論到實踐，從分析問題到解決問題。都是對軟技能的培養。如果我們從現在開始重視對酒店管理學生軟技能的培養，AI時代來臨時，學生畢業后有更加成熟的職業心態，更加廣闊的視野和更加全面的能力，能夠從容面對今后職業生涯中AI對人的各種挑戰。

5.3 提升師資智能化教學能力，提升學生智能化學習能力

AI與教育結合已經勢不可擋，從學校方面來看，充分利用AI技術，推動學校教育教學變革和治理方式的變革，推動師生終身在線學習中的作用。學校為AI和智能教育提供有力的科研創新支持，為AI在教育教學中的應用提供更多實踐空間。做為酒店管理專業職業教師，在推進AI教育過程中，教師首先要提高自身水平，接受AI和智能教育，才能更好支撐人工智能教育發展。培養學生利用現代化信息技術多渠道獲取信息，促使學生建立信息庫，提高學生對信息的收集、存貯、加工、處理能力。同時在酒店管理專業實踐教學過程中，把校外實踐基地把是否具有AI設備，作為選擇條件之一。校內實訓基地建設運營，逐步智能化。讓老師在在AI環境中教，讓學生在AI環境中學。

5.4 重構酒店管理專業教學標準，創新力應為教育的重要目標

創新力最重要的驅動力之一便是的好奇心，即對于學習、探索和發現的渴望。具有高度好奇心，也就是那些在我們組織中擁有最大創新潛力的高績效表現者，擁有四個獨特的特征，或稱好奇心維度（Curiosity Elements），這些共同構成我們多維度“工作相關好奇心量表”的基礎，這 4 個好奇心維度的具體解釋如下：從探索中獲得樂趣； 敞開心扉擁抱他人想法；認識到差距并努力彌補差距；愿意承擔探索新領域時的焦慮與不安。

結 語

AI的技術飛快發展，科技讓人類從反人性的機械工作中撤離出來，去實現更多的人性化服務。科技的發展為酒店業帶來的智能革命，未來的AI一定會為酒店業開啟新的視野，勾勒新的格局！