基于顧客價值的酒店餐飲服務創新策略研究

卜荔娜 龐祖鳳

[摘 要]隨著經濟的不斷發展以及人們生活水平的提高，酒店業也飛速發展，競爭也越來越激烈。酒店餐飲部是酒店的核心部門，也是酒店收入的重要來源，餐飲服務創新對酒店的生存和發展具有極其重要的意義。本文以貴州群升豪生大酒店餐飲部為研究對象，從顧客價值的角度，對其餐飲服務現狀及存在問題進行分析，并提出改進建議，以期對我國酒店業的發展起一定的借鑒作用。

[關鍵詞]酒店;餐飲服務;創新;策略

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.06.041

[中圖分類號]F274;F719[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）06-00-02

0? ? ?引 言

隨著經濟的不斷發展，人們的生活水平也在不斷提高，酒店業也適應人們的需求飛速發展，競爭越來越激烈。酒店餐飲部是酒店的核心部門，也是酒店收入的重要來源，酒店餐飲如何能在競爭中脫穎而出，吸引消費者并留住顧客等，這是酒店管理者所面臨的重大問題。

1? ? ?貴州群升豪生大酒店餐飲服務現狀

1.1? ?酒店餐飲簡介

貴州群升豪生大酒店是貴安新區一家五星級會議型酒店，酒店餐飲包含中餐、西餐以及最主要的會議餐飲——中西餐廳各一個，擁有大小不同規模的會議宴會廳15個，其中最大的宴會廳高達3 600 m2。中餐廳包含豪生閣中餐廳、特色餐廳兩個分部門。餐廳菜品以“養生精品粵菜”為主，川菜、湘菜、本地菜為輔。同時集合了各種各樣時令養生湯和正宗港式點心，根據客人要求、消費情況可提供配菜、簡餐或零食點心。豪生閣中餐廳擁有10個獨立包房，包房的名稱以花名命名，無論是家庭聚會還是商務宴請都能滿足顧客用餐需求。西餐廳包含豪生咖啡廳、送餐部、藝廊大堂吧3個分部門。豪生咖啡廳為酒店全日制餐廳，全天候提供零食點心與美食自助，餐廳可容納120位賓客，餐廳主要經營自助餐。藝廊大堂吧提供各種酒水和精美可口的小吃，適合休閑小憩、商務洽談。送餐部提供24小時餐飲服務。宴會廳為酒店單獨的一棟會議中心，無論是舉行會議，還是其他各種宴會，都能靈活布置場地并結合先進完善的視聽設備，滿足顧客不同的商務會議和宴會需求。會議中心擁有一個宴會廚房，顧客在結束活動之后可以在會議中心用餐，也就成了酒店的宴會餐飲。

1.2? ?問卷調查分析

本文問卷從顧客角度進行調查，主要分為3部分：第一部分是顧客基本信息;第二部分主要從顧客對貴州群升豪生大酒店餐飲服務質量感知進行調查;第三部分主要從顧客對貴州群升豪生大酒店餐飲服務人員服務質量感知進行調查。下發了110份問卷，其中紙質問卷65份，網絡問卷45份，最終紙質版問卷收回61份，網絡問卷收回38份，總計回收99份，其中有效問卷77份（曾在貴州群升豪生大酒店餐廳用過餐）。

1.2.1? ?顧客基本信息

據調查，顧客男女分別為46.36%、53.64%;年齡區間集中在21～40歲，最大比例為21～30歲的48.18%;受教育程度比例最大為專科/本科的70.91%。顧客在該酒店餐廳單次消費水平最多的是300～500元，其中500～1 000元的比例大于100～300元的比例，可見顧客有消耗較多的貨幣成本。

1.2.2? ?顧客對酒店餐飲服務質量感知

①有與酒店星級相匹配的餐廳，餐廳環境輕松，餐桌穩固、美觀、整潔。11.69%的顧客認為完全符合，44.16%的顧客認為基本符合，40.26%的顧客認為部分符合，3.9%的顧客認為不符合。②提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識，主動推薦特色菜肴，點單時與賓客保持微笑和目光交流。19.48%的顧客認為完全符合，45.45%的顧客認為基本符合，31.17%的顧客認為部分符合，3.9%的顧客認為不符合。③及時通知廚房為客人準備餐飲，并及時為客人送上菜品和酒水。20.78%的顧客認為完全符合，42.86%的顧客認為基本符合，33.77%的顧客認為部分符合，2.6%的顧客認為不符合。④菜品干凈衛生，味道可口，根據不同菜式要求搭配餐具，餐具潔凈、無裂痕。22.08%的顧客認為完全符合，49.35%的顧客認為基本符合，25.97%的顧客認為部分符合，2.6%的顧客認為不符合。⑤賓客用餐結束后，結賬效率高、準確無差錯，主動征詢賓客意見并致謝。18.18%的顧客認為完全符合，58.44%的顧客認為基本符合，22.08%的顧客認為部分符合，1.3%的顧客認為不符合。經調查可知，顧客對貴州群升豪生大酒店餐飲服務質量感知的比重主要集中于基本符合、部分符合兩個選項，部分符合占據很大比例，說明顧客產品價值與服務價值還未達到最大。

1.2.3? ?顧客對酒店餐飲服務人員服務素質的感知

①服務人員主動、熱情、耐心、周到。16.88%的顧客認為完全符合，57.14%的顧客認為基本符合，23.38%的顧客認為部分符合，2.6%的顧客認為不符合。②服務人員儀容、儀表整潔大方，并注重舉止儀態和服務禮貌用語。20.07%的顧客認為完全符合，50.65%的顧客認為基本符合，25.97%的顧客認為部分符合，2.6%的顧客認為不符合。③服務人員了解并關注顧客的需求，可針對顧客的需求提供個性化服務。16.99%的顧客認為完全符合，54.84%的顧客認為基本符合，28.57%的顧客認為部分符合，2.6%的顧客認為不符合。通過調查發現，顧客對服務人員的形象、態度等方面的整體感知還是不錯的，大多集中在基本符合和部分符合兩方面，但完全符合的比例<部分符合的比例<基本符合的比例，說明顧客對服務人員價值感知并未達到最大。

1.2.4? ?顧客建議

筆者收集到的顧客反饋有吃不飽、上菜請快點、員工預定能力有待提高等，可見顧客還是特別在意自己的時間和精力成本以及餐廳的服務水平。

2? ? ?貴州群升豪生大酒店餐飲服務出現問題的原因

2.1? ?餐飲基層服務人員人手不足

酒店餐飲基層服務人員人手不足，主要是因為酒店基層員工工資普遍較低，員工流失狀況比較嚴重，因而酒店基層正式員工比較缺乏，酒店在忙的時候會招大量小時工。這樣一來，導致基層服務人員缺乏專業的知識與應變能力，餐飲服務意識比較欠缺，在遇到問題時缺乏處理技巧，進而引發顧客投訴。

2.2? ?餐飲部門內部溝通不足

通過調查，貴州群生豪生大酒店有大型的會議，會議客人多時，酒店會首先會在宴會廳為客人準備吃食、其次是西餐廳，最后在中餐廳。可往往在餐廳很忙時，餐廳的服務便會出現一些問題，有時會因為部門間溝通引發一些問題。比如餐飲前廳與廚房，有時客人點單要求少辣，但廚房端出來的菜還是有很多辣椒等，導致客人的評價不是很好。

2.3? ?顧客客情管理有所欠缺

酒店餐飲的發展與顧客息息相關，加強客情管理是關鍵點，酒店餐飲部有必要進行客情管理。進行客情管理的前提是收集顧客的意見與建議，而收集信息的前提則需要員工的主動性，而該酒店餐飲基層服務人員人手不足，缺乏專業的服務人員，故而員工缺乏主動性，這些都阻礙了客情管理的有效建立。

3? ? ?貴州群升豪生大酒店餐飲服務創新策略

3.1? ?從餐飲服務價值方面進行創新

對于酒店餐飲服務人員服務意識需要提高、服務應變能力有待加強的問題，應從餐飲服務價值方面提出創新研究策略。

3.1.1? ?服務知識考核與獎勵

酒店餐飲吸引顧客的一個關鍵便是服務，如果進行服務創新，增加顧客對服務價值的良好感知，便擁有持續發展的名牌。而好的服務是建立在酒店餐飲全體對服務技能、服務知識的掌握與創新上，對此貴州群升豪生大酒店餐飲部可以從服務知識考核與獎勵方面進行服務價值創新。這樣不僅能加強服務人員對服務技能的考核，對酒店的發展也是有益的。

3.1.2? ?服務案例交流與總結

所謂服務案例分享與總結，就是可以通過每天晨會時大家分享一下前一天自己遇到的問題以及解決方式，還有什么不足之處，對遇到的服務問題進行剖析，發現問題的實質，最后進行總結，便于以后再遇到同樣的問題能夠參考此解決方法。

3.2? ?從餐飲服務人員價值方面進行創新

從酒店餐飲業的發展來講，培養酒店餐飲員工的職業精神對酒店餐飲服務人員價值創新具有重要意義。追求自己的職業理想，本著認真負責的職業態度，為顧客提供餐飲服務，增加顧客獲得的價值體驗，最終便能促進酒店餐飲的發展。只要能培養員工的職業精神，那么員工流失率將會在一定程度上得到控制。因此，酒店餐飲部可以請餐飲業的成功人士給員工分享他們的經歷，這些都可以分享給員工了解和學習。

3.3? ?從餐飲形象價值方面進行創新

①從顧客評價入手：建立顧客意見平臺，收集顧客對酒店餐飲的評價。酒店餐廳可以在餐桌的一個角落設置一個微信二維碼，標明用來收集顧客的意見和建議，顧客可以掃碼進入評價，可評價當前菜品、餐廳就餐環境、服務人員等方面。②從酒店餐飲形象入手：節日關懷，建立公益形象。比如在中秋節給山區學校的孩子送月餅等。這樣既能打造酒店的公益形象，也是對山區孩子的一種關注和關心。還可以在節日時給到餐廳就餐的顧客送小禮品、卡片等，體現出酒店對客人像家人般的關懷。酒店餐飲如果能從這兩個方面出發，收獲顧客好評、樹立良好形象，便能促進酒店餐飲服務的發展。

4? ? ?結 語

本文著重對貴州群升豪生大酒店餐飲服務現狀及存在的問題進行研究，并提出改進的建議。貴州群升豪生大酒店餐飲部要想取得很好的發展，就必須從現在開始對酒店餐飲服務進行創新，以便更好地滿足顧客的合理需求，實現顧客價值最大化，促進酒店餐飲服務持續不斷發展。

主要參考文獻

[1]何元秀.基于顧客價值的企業可持續競爭優勢研究[D].武漢：武漢理工大學，2007.

[2]白長虹.服務企業的顧客忠誠及其決定因素研究[J].南開管理評論，2004（4）：65-70.