關于互聯網時代如何改善國有股份制銀行零售業務發展的思考

胡春艷

摘 要：互聯網時代，網絡金融的蓬勃發展致使銀行業務份額被不斷擠占。觀察互聯網金融的特點，以受互聯網金融影響最直接的零售業務為切入點，正視國有股份制銀行目前存在的問題，結合傳統銀行業具有的互聯網金融暫時沒能取代的特點，尋找綜合解決問題的途徑。

關鍵詞：互聯網時代;國有股份制銀行;零售業務

中圖分類號：F832? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）03-0066-02

一、互聯網時代網絡金融對銀行零售業務的沖擊

互聯網的出現和發展，告訴所有行業，擊敗你的可能不是你的同行。互聯網金融對銀行業的沖擊，也讓所有人觸目驚心，其中受沖擊最大的，莫過于銀行零售業務。貼上“余額寶”名稱的貨幣基金吸納銀行大量廉價低成本活期存款;“花唄”“借唄”等網絡借貸產品迅速擠占銀行個人小額借貸產品和信用卡業務份額;微信支付、二維碼收款等線上結算工具迅速受到個人商戶青睞;線上人壽保險、財產保險的上線，以其超便捷的優勢迅速促成成交，銀行再次感嘆，自己需要辛苦營銷的重點中收產品在互聯網的出單只是分分秒秒的事。現在，小微企業普惠貸款也在互聯網金融中小露頭角，備受矚目。

宮曉林分析互聯網金融在戰略、客戶渠道、融資、定價等方面對傳統商業銀行的影響;曹鳳岐研究互聯網金融四種模式以及互聯網金融對傳統金融的影響，認為是一種革命性新型金融;孫杰提出互聯網金融與傳統銀行兩者的融合路徑，指出在大數據時代背景下銀行業發展的新思路。筆者總結前人觀點，結合實際工作認為，在短期內，至少還有一項特點，是傳統銀行具備而互聯網金融還暫時缺失的優點，那就是“情感的溫度”，也就是人的情感和影響力。所以，在加強核心產品技術提升的同時，加強員工對客戶的維護工作，用情感紐帶的“軟實力”加持業務競爭力，許是傳統銀行業在互聯網時代取勝的一條路徑。

二、互聯網金融呈現的特點和優勢

縱觀互聯網金融產品成功占據市場份額的眾多案例，無不展現出以下幾個特點。

1.產品簡明易懂。購物閑錢放置在余額寶，每天都能有相應收益。2014年1月，歷史最高7日年化收益6.367%，1萬元資金在余額寶每天可以有3.6037元收益，萬眾矚目。余額寶到底是什么？阿里用半年時間教會所有人什么叫貨幣基金。而這項工作，銀行花了十年也沒有實現。基金的選擇、資金大量注入后助推利率上漲、上漲后吸引更多的資金流入，加上有利的資金環境，助推余額寶成為帶動互聯網金融進入大眾視野的明日之星。

2.有效吸引目標客戶。首先，互聯網金融產品通過平臺推送，能有效利用自己的平臺資源，確保對海量客戶的統一宣傳和推送。其次，在推送過程中采用專業視效團隊，確保廣告視效能迅速捕捉客戶眼球、鏈接直聯迅速達成營銷。最后，產品設計針對目標客群需求，同時產品精選，避免了客戶面對浩瀚星辰般產品海洋的一臉茫然。余額寶吸引了年輕客群的活期資金，花唄吸引了年輕客群的消費借貸需求，微信轉賬實現了實時在線轉賬，二維碼實現了個體商戶在線收款，線上繳費滿足大眾便捷生活繳費的需求。諸如以上，數不勝數。

3.申請和使用過程便捷。在客戶對推送產生興趣后，申請的便捷是互聯網金融有效促成交易的關鍵，戳幾次屏幕就能實現整個流程，避免客戶申請階段需要工作人員多次上門、填單無數。另外，在后期的使用過程中，使用簡便是推動客戶再次使用、長期使用，成為活躍客戶，并形成黏性、帶動和引薦更多客戶的基礎。也許目前還有部分收費高于銀行同質產品，但使用方便、功能穩定也是客戶愿意多花成本使用的原因。

三、目前國有控股銀行零售業務存在的問題

1.同質產品帶給客戶的體驗感遠不如互聯網金融。以收單POS、二維碼等收款工具為例，銀行二維碼往往需要工作人員親自上門激活、耐心指導，客戶仔細學習、兼記筆記，后期使用時不時會出現不語音播報、無短信通知等問題，久詢之后無外乎系統問題、系統升級、正在調試等尷尬回復。

2.自助設備及系統設置不夠直觀簡潔，無法完全實現自助。智慧柜員機在近幾年內布滿各大銀行的大廳，可以經辦絕大部分網點個人非現金業務。在所有人滿懷期待能夠減少網點柜面人員時，才發現，智慧柜員機并不智慧。首先，業務標簽太專業，客戶在無人指導的情況下很難完成所有流程。其次，所有業務均為前臺授權，所以必須有人員在智慧柜員機前實現授權業務才能進行下去，而此人也必須出于優質服務的角度滿足客戶的所有詢問和指導，沒有完全實現釋放人力的目的。

3.產品豐富的同時，重點越來越模糊。銀行零售業務從最基礎的存貸到理財，再到代理保險、證券、貴金屬等眾多第三方業務以獲取中收，最后為合作伙伴、政府部門推動和銷售其他產品，呈現出自身業務向跨界業務的發展。過程中，難免出現讓重點工作模糊或受影響的情況，或者部分跨界產品營銷并沒能推動自身業務發展的情況。

4.員工工作調動影響客戶維護和客戶體驗。國有股份制銀行的風險管理制度和案件防范體制，決定每個崗位對應年限都應該實現人員調動。而客戶多半比較依賴自己信任的工作人員，新舊員工交替，排除員工自身因素，客戶對新人的信任建立和情感建設都需要契機和時間，容易造成客戶流失。

5.缺乏淘汰制的管理方式影響團隊效率提升。除非員工觸犯法律或嚴重違規的情況下被勸退，很少有國有股份制銀行員工因為工作效率達不到要求而被辭退，最多是績效受到影響。沒有淘汰機制，讓個別員工主觀降低工作效能也有恃無恐，傳遞負能量影響其他員工效能，再次拉低整個團隊工作效率。

四、改善國有控股銀行零售業務發展的建議

1.嚴選軟硬件供應商。不僅僅限于固有區域，多關注互聯網金融的合作商們;不僅僅關注設備，更應關注服務和后期維護。銀行合作的軟硬件供應商常常集中在一個比較小的范圍，導致服務局限，效率低下;適當放寬供應商范圍，洽談和對接市場上的成功服務運營商，對提升客戶體驗，實現業界合作皆有好處。裝備精良，是跟上互聯網時代要求的基礎。

2.自助設備業務路徑設置應簡潔明了，實現后臺授權，釋放前臺人力。學習互聯網金融的渠道設計，任何產品、任何操作都簡單明了、便捷易懂，讓自助設備自帶“吸引力”，讓客戶喜歡用自助設備超過人工柜臺。授權轉后臺，讓前臺人力釋放出來，更細致地做好線下客戶維護工作。

3.冷門業務設置業務中心，實行專家專崗制。重點產品考核網點，冷門業務考核中心。不同網點呈現的業務特征可能完全不一樣，對于不常見的業務，應成立業務中心，上收業務考核指標到中心，網點只負責該業務的接待和轉介紹，業務主要落實過程在業務中心，確保專業的人做專業的事，提升客戶體驗。

4.考核設計具體到人，形成客戶維護長效機制。可以借鑒境外銀行考核方式，“客隨人走”，員工調動時有權選擇“帶走”相應數量的客戶，這部分客戶的業務、維護、考核等都跟隨員工考核，員工將更加注重客戶的長效維護，客戶的體驗也會更好。

5.員工考核、績效管理都應當有末位淘汰制。新員工實習期表現應該作為銀行是否錄用該員工的關鍵因素，從一開始就樹立員工的責任感;日常員工考核和績效管理確保員工時刻明確工作目標，有危機感，不斷學習和創新，扎實做好客戶維護，提升個人和團隊專業性，應戰互聯網時代對銀行的要求。

應戰互聯網時代網絡金融的沖擊，國有股份制銀行零售業務首當其沖。正視自己的短板，學習互聯網金融的優點，利用自身不可替代的優勢，綜合提升，才是迎戰互聯網金融、實現有效轉型的可行途徑。

參考文獻：

[1]? 宮曉林.互聯網金融模式及其對傳統銀行業的影響[J].南方金融，2013，（3）：86-88.

[2]? 曹鳳岐.互聯網金融對傳統金融的挑戰[J].金融論壇，2015，（1）：3-6.

[3]? 孫杰.大數據時代的互聯網金融創新與傳統銀行轉型[J].財經科學，2015，（1）：11-16.

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[5]? 潘小明，屈軍.商業銀行與金融科技融合：現狀、趨勢與對策[J].海南金融，2018，（5）.