一種手冊規范化管理創新方法

幸紹平

摘要：飛機運行的政府法律和民航規章是最低的運行標準，民航運輸企業必須無條件執行。本文闡述了南航機務系統“一切法規轉化成任務，一切任務繪制成流程，一切流程確定出節點，一切節點明確出標準，一切標準落實到崗位，一切崗位分析出風險，一切風險納入到控制”的手冊規范化管理創新方法，體現了落實局方規章和員工“敬畏規章”的重要性，號召全體員工做“手冊員工”。

關鍵詞：手冊；流程；手冊編制；節點；標準；風險；崗位；控制

Keywords：manual；process；compilation manual；point；standard；risk；post；control

0 引言

中國民航于上世紀80年代開始使用工程條例對飛機維修實施管理，這是民航手冊管理的雛形。之后，為維護社會公共利益和航空運輸安全，民航局頒發適航管理條例，對飛機維修實施強制法規管理，這是民航飛機維修發展的重大措施。隨著國際化運行的深入開展以及對歷次航空重大不安全事件的不斷總結，中國民航飛機維修業借鑒國外經驗，于上世紀90年代開始使用手冊，將飛機維修中的經驗教訓編寫成手冊，供員工施工時使用，以減少人為差錯。

1 手冊的總體要求

手冊涵蓋了一個單位的管理、經營政策以及為實現這些政策而制定的工作標準、行為規范和崗位工作流程。其中，政策是體現“做什么”，標準、規范和流程體現“怎樣做”。

為保證手冊內容的嚴肅性和完整性，便于員工操作，手冊的制定應遵循符合性、完整性、操作性、穩定性、關聯性、對應性、追溯性等七個原則。

1）符合性：手冊必須符合國際民航公約、局方規章，做到內容合理合法、切實可行，完全符合實際和實踐情況，具有“文文符合性”和“文實符合性”。

2）完整性：手冊應涵蓋飛機維修所有業務、政府法律、民航法規和國際民航公約中所有適用的運行標準以及公司自身政策要求，員工執行的一切工作均由手冊體現。

3）操作性：手冊結構嚴謹規范、條理清楚，條文完備具體、易于參考和操作，語言準確嚴密、通俗易懂。

4）穩定性：手冊的編制具有一定的前瞻性，符合實際情況，除局方規章、重大決策、組織機構變化外，一般不頻繁修訂。

5）關聯性：采用下位法符合上位法方式，像一根鏈條一樣從上到下串聯手冊程序，每一級手冊程序必須寫明關聯手冊程序以及依據的規章和上一級手冊的條款號，確保下一級手冊貫徹局方規章、公司文件和上一級手冊要求。當鏈條上某一級手冊進行修訂時，必須同時評估此鏈條上的所有手冊，確保關聯的手冊同步更新。

手冊如何達到上述七個原則？員工如何“依法施工”？南航通過采用“七個一切”的手冊創新管理方法來達到此目的。

2 “七個一切”創新管理方法

2.1 一切法規轉化為任務

梳理出局方規章及規范性文件、國際民航公約等與機務有關的所有任務，任務包括政策和職責，將政策和職責寫入機務系統最高級別手冊《維修工程管理手冊》內。

將規章轉化為任務的方法是：一次性工作要求可不形成職責，但必須形成政策；長期性、常規性、例行性工作要求既要形成政策也要形成職責；將職責和政策分別編入《維修工程管理手冊》第3章（人員和部門職責）和除第3章以外的其他章節。

1）一次性工作形成政策

例如，局方規范性文件AC-121-64R1《質量管理系統》第5.1條款“航空營運人的質量部門一般應當設在航空營運人的主運行基地，但當航空營運人具有多個運行和維修基地時，應當根據質量管理體系運作的需要在分基地設立質量分部門或質量代表”。該條款為一次性工作，可不形成職責，但要形成政策。圖1為《維修工程管理手冊》內容，將上述規范性文件內的條款轉化為政策。

2）長期性工作形成政策和職責

例如，局方規范性文件AC-121- 64R1《質量管理系統》6.2（6）條款“質量調查、維修差錯管理應當采用調查報告的方式”，該條款為長期性、常規性、例行性工作，必須形成職責和政策，其職責為兩個：質量調查；維修差錯管理。

3）將職責和政策寫入《維修工程管理手冊》

將梳理出的職責和政策分別寫入《維修工程管理手冊》第3章和除第3章外的其他章節（見圖2）。

2.2 一切任務繪制成流程

1）任務流程化

編寫程序，將《維修工程管理手冊》內的職責和政策流程化。程序正文內的依據必須寫明“依據《維修工程管理手冊》某某條款”，“某某條款”至少包括第3章的職責條款號。同時，程序寫明依據規章的具體條款號（見圖3）。

運用APS理念構建程序主體結構。按照“生產有準備、施工有程序、工作有標準”編制程序，程序主體結構包括程序準備、工作流程、操作標準、程序說明、附錄五大部分，明確各個生產節點，確定工作標準，警示安全風險，達到“源頭計劃、過程管控、結果完美”的閉環管理要求。

2）職責與程序關聯

將梳理出的職責編寫程序，同時，在程序中落實對應的政策。為了便于員工依法施工，提高程序的操作性，需重點關注職責與程序的關聯，關聯原則為：避免采用“一對多”，即不要采用“一個職責對應多個程序”；少量采用“多對一”，即可以少量采用“多個職責對應一個程序”；盡量采用“一對一”關聯，即盡量采用“一個職責對應一個關聯程序”。

a. 一對多：避免采用

例如，“人員的資格評估和授權”職責應避免對應多個程序，以前南航對該職責建立的關聯程序包括《南航發動機孔探人員授權管理程序》《南航飛機放行人員授權管理程序》《南航工程管理人員授權管理程序》《除/防冰工作人員授權管理程序》。由于所有人員的資格評估和授權工作由同一職能部門承擔，為了提高手冊操作的便利性，南航擬將以上多個程序合并成為一個程序，統一為《人員授權管理程序》。

b. 多對一：盡量少用

多個不同的職責涉及相同的工作內容時，這些職責可以關聯一個程序。例如，對于“維修差錯管理”“飛行事故管理”“航空地面事故管理”“航空器維修事故管理”“空防事故和事件管理”“飛行事故征候管理”“安全隱患管理”等不同職責，可編寫成一個程序《不安全事件調查工作程序》。

c. 一對一：盡量采用

如“質量調查”職責應建立關聯程序《維修質量調查管理程序》。

為了保證工作的連續性和可參考性，避免員工“依法施工”時出現人為差錯，當一個職責被分到不同部門執行時，最好采用“一對一”方式將同一職責編制成一個程序。例如，“適航指令管理”職責的內容包括適航指令的接收與分發、適航指令的評估、適航指令工程方案制定、適航指令的執行、適航指令的延期/豁免/替代、適航指令的執行監控。盡管以上內容分配到工程、質量、生產、維修單位等不同部門承擔相關工作，但“適航指令管理”職責的各環節之間存在非常緊密的聯系，如果不同部門編制不同的程序，易產生工作脫節和人為差錯，因此可將不同部門執行同一職責的工作編寫成同一程序《適航指令管理程序》。

2.3 一切流程確定出節點

編制程序時，需編制落實某一項職責及其政策的流程圖，以確定出各生產節點。一個模塊為一個節點，節點的名稱用不會出現歧義的簡短標題描述出該生產標準的內容。圖4為《手冊管理程序》的流程圖。

員工依照程序施工時，如果沒有流程圖，而是依次觀看各個步驟和工作標準，將無法獲得對工作的整體性和感觀性認識。通過流程圖可以對整個施工過程一目了然，雖然沒有細節內容，但具有很強的工作表述性，因此在工作程序中繪制流程圖是很重要的工作。編寫流程圖時，各個節點應具有完整的邏輯性、連貫性和閉環性，各節點流程暢通。

2.4 一切節點明確出標準

具體說明生產節點的工作內容，以明確操作標準，流程圖中的生產節點編號與操作標準的編號一一對應。圖5為《手冊管理程序》的部分生產標準。

員工通過查看流程圖，對該項工作有了整體認識后，按照各個步驟的生產標準進行施工，因此生產標準描寫應簡潔明了，執行標準明確，易于執行，不能產生歧義。

2.5 一切標準落實到崗位

民航規章和運營人制定的政策最終要落實到崗位，由相應有資質的人員執行，這就要求將一切標準編制成崗位工作流程，相關崗位人員按照工作流程的操作步驟和操作方法實施工作。崗位工作流程一般包括工作職責、人員資質、工作范圍、施工流程、風險提示、施工流程圖等內容。圖6為政策程序崗位工作流程。

崗位工作流程也應繪制該工種崗位實施的崗位操作流程圖。員工施工前首先瀏覽流程圖，然后按照崗位工作流程中各步驟依次完成全部工作內容，保證全部工作“依法施工”。

2.6 一切崗位分析出風險

成立安全質量管理體系，組建安全質量管理部門。運營人給予安全質量部門充分的權限，編制質量安全管理手冊和指令清楚的程序供其遵守。安全質量管理體系應獨立于運行系統，有權調查維修運行體系，具有否決權，并直接向最高領導負責和匯報工作。

安全質量部門通過SMS、案例分析、質量審核、日常監督、員工反饋和不安全事件教訓分析等手段分析出所有崗位管理過程和工作流程的操作步驟和操作方法中存在的風險點，實施風險分析、風險評價，獲得風險源。

2.7 一切風險納入控制

獲得風險點和風險源后，將其完全納入風險控制。質量部門修訂程序和崗位工作流程。實施閉環管理，不斷識別管理漏洞，分析安全風險，持續完善手冊程序。

為避免員工施工時產生人為差錯、不安全事件等風險，施工前員工必須完成應知手冊的培訓，培訓合格并完全熟知手冊內容后方可從事自身承擔的工作任務。員工施工時，一切按照手冊執行，尤其關注程序和操作流程中的風險提示。同時，維修單位建立監察和檢驗制度，安排質量人員和檢驗人員對關鍵步驟和風險項目進行全過程監督和檢驗。建立監察影像記錄制度，對員工的維修過程和質量的監督過程實施雙記錄，將全部風險納入控制，確保員工一切工作按照手冊程序執行。

為了確保飛機維修人員完全按照手冊執行，制定工卡執行原則，將“看一條、做一條、查一條、簽一條”的依法施工原則貫穿于所有一線飛機維修工作中。員工施工時，首先應清楚查看手冊的第一個步驟，再按照步驟施工，完成后檢查工作內容，檢查無誤后簽署該步驟內容。以此類推，進入下一個步驟，直至所有工作施工完畢。

3 總結

2019年，南航機務系統探索出“一切法規轉化成任務，一切任務繪制成流程，一切流程確定出節點，一切節點明確出標準，一切標準落實到崗位，一切崗位分析出風險，一切風險納入到控制”的“七個一切”手冊管理創新成果，集中33位專家按照“七個一切”的創新手冊管理方法封閉編寫手冊，取得顯著成績。從5部局方規章、50個咨詢通告、4個適航管理文件和5本上一級公司手冊中共梳理出356個南航機務政策、768個職責，涉及20個崗位和79個崗位細則，最后將梳理出的政策和職責全部手冊化。一切工作以手冊為依據，全體員工強制和自覺執行手冊，體現了“敬畏規章”的重要性。2020年，鑒于應用“七個一切”的成果顯著，南航機務系統將“七個一切”在系統內全面推廣使用。