民用航空發動機客戶支持需求研究

劉靜琳 蔣平 黃勁東

摘要：客戶支持需求是民用航空發動機產品需求的有機組成部分，滿足客戶支持需求是民用航空發動機產品取得市場成功和商業成功的關鍵。通過對國際標桿企業的研究和客戶調研，總結了民用航空發動機客戶支持需求的主要內容，應用系統工程理論，提出了客戶支持需求的定義方法以及如何滿足客戶支持需求的設想。

關鍵詞：民用航空發動機；客戶支持需求；客戶服務

Keywords：civil aero-engine；customer support requirement；customer service

0 引言

民用航空發動機一直以來都是國之重器。要研發一款成功的民用航空發動機產品，高水平的全生命周期客戶支持是關鍵，甚至比產品本身的技術水平還更受重視。此外，產品交付后的客戶支持是發動機制造商獲得利潤的主要來源 [1] 。

我國民用航空發動機自主研發剛剛起步，尚未走過從產品研發到生產交付再到運行使用直至產品退役的完整過程，產品研發多聚焦于產品的設計技術指標，對產品交付后的運行使用、維護維修和客戶服務考慮不足，客戶服務部門多數充當的是“救火隊”的角色，對于產品研發只能被動地接受 [2] 。從國際主流民用航空發動機產品研發與運行的歷史經驗來看，為了在產品交付后給客戶提供高質量、高水平、高效率的服務，應在產品研制早期全面謀劃產品全生命周期客戶支持服務工作，充分考慮客戶支持需求 [1，3] 。

本文主要通過對國際主流航空發動機制造商客戶服務體系和模式的研究，以及對國內各大航空公司、航空維修機構以及民用飛機制造商的調研，總結了民用航空發動機客戶支持需求的主要內容，并應用系統工程理論，提出了客戶支持需求的定義方法以及如何滿足客戶支持需求的設想。

1 航空運營人客戶支持需求

航空運營人客戶支持需求主要包括產品擔保、客戶支援、工程技術支援、技術出版物、航材支援、培訓、大修維修等七個方面。除此之外，各大航空發動機制造商根據客戶的需求和自身的獨特技術能力，開發了許多特色服務，如GE公司基于Predix平臺的大數據分析 [4] 、普惠公司的EcoPower發動機清洗服務 [5] 、斯奈克瑪公司的客戶發動機孔探實時支持服務 [6] 等。此外，按飛行小時收費的定制化的綜合性服務包已經成為越來越多航空運營人的共同選擇，也已成為國際主流發動機制造商客戶服務產品開發的大勢所趨。

1.1 產品擔保

產品擔保是發動機制造商就產品的性能和質量對客戶做出的承諾。如果發動機產品在實際運行中未能達到擔保水平，那么發動機制造商需按照擔保條款的規定向客戶提供補償。

1.2 客戶支援

建立遍布全球的客戶支援網絡，包括7×24快速響應中心、客戶服務經理、現場服務工程師團隊等，隨時隨地響應客戶需求，解決產品運行中出現的各類問題；通過高效的客戶服務網站為客戶提供各種在線服務；為客戶提供交付階段的現場服務工程支援（EIS），直至順利過渡到航線運營；提供多種形式的發動機租賃服務，包括短期租賃、長期租賃、發動機交換、備發共享等。

1.3 工程技術支援

工程技術支援的范疇很廣，服務形式也多種多樣，主要包括在翼維修支援、飛機停廠緊急支援（AOG）、發動機狀態監控與健康管理、發動機故障診斷、發動機送修管理、發動機退租管理等。

1.4 技術出版物

按照S1000D、ATA2200、ATA2300標準編制各類技術出版物，并通過客戶服務網站向客戶提供及時的修訂和更新；在線提供飛行小時、飛行循環等機隊數據以及最新的技術文檔。

1.5 航材支援

提供推薦航材清單（RSPL）等航材工程數據，按照航材目錄提供航材新件；為降低客戶的運行成本，提供滿足適航要求和運行使用要求的航材舊件；提供技術改裝、產品升級套裝等航材包；提供客戶化的航材支援，包括航材租賃、航材共享、備件物流、零部件庫存建議等。

1.6 培訓

建立客戶技術培訓中心，為客戶提供多種形式的培訓，運用最新的教育方法和培訓技術確保客戶獲取必須的發動機運營知識。

1.7 大修維修

建立完善的MRO網絡，為客戶提供發動機大修、零部件修理和附件修理服務。

1.8 按飛行小時收費服務包

傳統服務模式下，發動機制造商與客戶之間按照單次服務的具體內容，以工時加材料或者固定協議價的方式結算。隨著發動機制造商對售后服務市場的不斷滲透，越來越多的發動機制造商推出了按飛行小時收費服務包 [7] ，其中以羅羅公司的TotalCare服務 [8] 為典型代表，GE公司的TrueChoice服務 [9] 和普惠公司的機隊管理計劃也是根據按飛行小時收費的模式設計的。這種服務包的運營模式是：發動機制造商直接與航空運營人簽署固定期限或發動機全生命周期的服務包合同，根據航空運營人選擇的具體服務內容和發動機的運營使用情況確定小時費率。在實際運營過程中，航空運營人只需根據發動機的實際飛行小時數按照事先約定的小時費率定期向發動機制造商支付小時費用，發動機制造商負責提供合同范圍內的所有服務（一般包括大修維修、工程技術支援、航材工具支援等），服務期間無論服務次數多少，航空運營人都只需支付固定的小時費，無需額外付費。

2 飛機主制造商客戶支持需求

發動機是飛機最重要的系統之一，在設計研發、交付和運行等過程中，飛機主制造商和發動機制造商必須協同工作，發動機制造商作為飛機的子系統供應商，應為飛機主制造商提供工程研發、市場營銷與銷售、批生產等方面的支持。

2.1 工程研發支持

協助完成與發動機相關的飛機系統集成；協助解決飛機系統集成和飛行試驗期間發生的接口問題；在飛機設計研發、試驗、試飛和取證階段，提供發動機相關的技術和工程支持和服務，包括提供必要的設備、儀器、技術文件和人員培訓，委派相關專業人員進行現場支持等；協助飛機主制造商開展維修工程分析；提供飛機級技術出版物編制所需的數據模塊和數據文檔，為飛機級技術出版物的編制、驗證、取證和使用提供技術支持；為飛行模擬機的研制提供發動機相關數據、資料、軟件以及工程技術支持；組建專門的工作小組配合飛機主制造商完成飛機取證。

2.2 批產支持

委派代表到飛機主制造商的工廠和交付中心解決批產過程中涉及發動機產品的任何問題；提供發動機整機安裝到飛機上所需的專用工裝；提供生產備件以支持飛機生產的連續性。

2.3 市場營銷與銷售支持

在飛機銷售和營銷活動中提供與發動機相關的支持，包括制定銷售和營銷策略，組織召開產品推介會，參加行業展覽或貿易展等相關展會，設計產品介紹手冊、宣傳廣告，建立并維護媒體關系等。

3 適航對運行支持的要求

適航是民用航空發動機產品投入運行的法定前提。為保證航空器始終處于適航狀態，發動機制造商應在確保發動機產品初始適航的基礎上，建立保證發動機產品持續適航的運行支持體系，并滿足相關適航規章的要求。

中國民用航空局飛行標準司2014年頒發了《航空器制造廠家運行支持體系建設規范》（MD-FS-AEG006），明確指出建立運行支持體系是型號合格證持有人的基本責任，并為航空器制造廠家建立運行支持體系提供了具體的指導。

4 民用航空發動機客戶支持需求定義方法

客戶支持需求回答了“在購買、獲得、使用、維護和處置產品的過程中，客戶需要發動機制造商提供什么樣的協助、支援和服務”的問題。對于發動機制造商來說，客戶支持需求不是簡單地通過客戶調研就能夠完整捕獲的，也不僅僅來源于客戶。

1）從目標客戶使用和維護民用航空發動機產品的具體場景出發，全面深入挖掘客戶支持需求（見圖1）

通過客戶調研得到的客戶支持需求往往是寬泛的，無法落實和驗證。系統工程中的產品運行使用構想有助于全面深入地挖掘客戶支持需求。運行使用構想描述系統在全生命周期各階段如何運用以滿足利益相關者的期望，它從使用的角度描述系統的特征并促進對系統目標的理解 [10] 。簡而言之，運行使用構想就是對產品未來什么時間在哪里用、怎么用以及什么時間在哪里修、怎么修的預想，描繪了產品交付和運行階段的完整藍圖。從這個藍圖出發，可以站在客戶的視角全面審視客戶開展每項工作需要得到什么樣的服務和支持或者有什么樣的期望。發動機制造商應深入了解客戶使用產品的全過程，并將每個過程細化分解為單個活動，從每個活動出發，思考客戶需要哪些支持，期望得到怎樣的服務，然后整合所有的支持和服務內容，形成完整具體的客戶服務方案，并與客戶進行反復溝通確認。

2）在滿足適航要求的基礎上綜合考慮外部環境和自身能力，進行統籌平衡

目標客戶是民用航空發動機產品客戶支持需求的主要來源，但不是唯一來源。適航規章對發動機產品運行支持的相關規定是必須滿足的底線；行業慣例和競爭對手提供的服務內容及服務標準是重要參照；先進技術和前沿科技的發展牽引著客戶服務業務的發展方向；發動機制造商及其供應商的服務能力現狀和發展規劃制約著能夠實現的客戶服務水平。因此，某個特定發動機產品的客戶支持需求應在滿足適航要求的基礎上，綜合考慮外部環境和自身能力，進行統籌、權衡和協調，尤其是要與產品本身的技術質量水平和發動機制造商實際的服務能力相匹配。

3）客戶支持需求需要不斷迭代更新

客戶支持需求分析與定義不是一蹴而就的，而是隨著產品設計的推進不斷迭代和細化的。客戶支持需求的溝通和迭代可能從產品開發早期一直持續到系統設計方案確定。此外，由于發動機產品的研發、生產和服役的周期較長，在這個過程中，市場和客戶的期望可能隨時發生變化，因此，在產品詳細設計、驗證甚至批產和運行階段，依然有可能發生客戶支持需求的補充和更改，這些更改可能帶來發動機產品和/或客戶服務產品的更改，這時就要求發動機制造商針對具體問題進行具體分析，分析更改造成的影響，權衡更改產生的收益和成本，最終做出是否要執行更改的決定。

5 如何滿足客戶支持需求

客戶支持需求是否能夠得到滿足，主要受以下三方面因素的影響：一是發動機產品本身的固有屬性，二是客戶服務產品的設計和執行水平，三是發動機制造商及其供應商的服務能力。因此，滿足客戶支持需求不僅僅是客戶服務部門的責任，更需要發動機制造商各相關部門的協同工作。

1）將客戶支持需求納入產品全生命周期需求架構

客戶支持需求不是單獨產生、獨立存在的，它是產品全生命周期需求的重要組成部分，應納入產品全生命周期需求，按照系統工程的方法統一管理（見圖2）。

在需求捕獲階段，發動機制造商不僅要關注客戶的需求，還要關注所有利益相關方的要求和期望（如適航的要求、國家政策法規的要求、科研項目主管機關部委的項目管理要求等），以及企業所處的外部環境和產業環境（如供應商的能力、競爭對手的發展情況、先進技術的發展趨勢等）。

在需求平衡階段，規劃和市場職能應以市場發展趨勢和目標客戶的期望為核心，綜合考慮其他利益相關方的要求和期望，并根據企業能力的實際情況以及對未來能力發展的規劃進行綜合平衡，制定企業的產品規劃和產品策略，并為每型產品制定能夠令客戶滿意并且切實可行的產品目標。

在需求分析與定義階段，根據每型產品的產品策略，系統工程和項目管理職能將與該產品相關的客戶需求、利益相關方的要求和期望等轉化成結構化、條目化的需求項，并建立該產品的全生命周期需求架構。其中，客戶支持需求分散在整個產品全生命周期需求架構中，包括產品技術指標（壽命、安全性、維修性、可靠性），產品使用與維護，客戶服務，商務（服務價格、維修成本、訂單管理）等。

在需求分配階段，系統工程和項目管理職能將每個需求項分配到不同的承接部門/責任主體，分別進行落實和驗證。其中，客戶支持需求不僅分解到客戶服務產品研制需求和發動機產品運行支持需求中，還可能涉及發動機產品研制需求、運行支持條件建設需求、商務需求等模塊，客戶支持需求的承接部門也不僅是客戶服務部門。例如，航線可更換件（LRU）平均更換時間不超過20min，要滿足其客戶支持需求，一方面需要產品本身的LRU設計合理，便于拆換，這屬于發動機產品研制需求，另一方面需要設計高效的拆換程序和工具，這屬于客戶服務產品研制需求。

2）產品設計滿足客戶支持的要求是提供高質量客戶服務的前提

產品投入運行后，客戶服務水平的高低很大程度上取決于產品的設計，一款設計得不夠好的產品想要通過后續服務完全彌補基本是不可能的（有數據表明，商用航空發動機在設計階段就基本鎖定了約90%的全壽命周期成本）。例如，在產品設計階段對維修成本的考量不足，大量選擇了維修成本高昂、維修技術尚不成熟甚至還沒有開發出可行的修理技術的新材料、新結構、新工藝，那么在后續的產品支援工作中，將直接導致修得貴、修得慢甚至沒法修，顯著影響客戶的維修成本。因此，民用航空發動機產品的設計研發必須充分考慮后續的運行和維護維修要求 [2] ，這就需要客戶服務專業早期介入并一直參與產品開發過程，從產品的使用、維護和維修的視角提出對產品設計的要求、意見和建議。

在民用航空發動機產品設計研發階段，維修工程分析是客戶服務專業的核心任務之一，也是評估產品設計是否滿足客戶支持需求的重要工具。維修工程分析是基于發動機產品的設計方案，通過一系列規范科學的分析方法和分析邏輯，產生發動機產品維修要求（修什么、什么時候修、在發動機產品的什么層級上修），維修程序（具體怎么修）以及維修保障資源（需要用什么東西修，包括備件、工具、工裝、耗材）等的過程，主要依據S3000L和S4000P標準開展。

維修工程分析不是一次性的工作，不能等到發動機產品設計定型后再開展，需要與發動機產品設計并行開展并互相迭代、互相反饋。一方面，維修工程分析從維護維修的有效性、可達性、便捷性、經濟性等角度，對發動機產品設計不斷提出改進和完善的意見和建議；另一方面，發動機產品設計的更改有可能引發產品維護維修方案的相應更改。可以說，發動機產品設計與相應產品維護維修方案的設計是相輔相成、高度耦合的。

3）完善的客戶服務體系是滿足產品全生命周期客戶支持需求的保證

客戶支持工作貫穿產品的售前、售中和售后，一直延續到產品退役。一款成功的民用航空發動機產品可能在市場上生存數十年之久，只要還有產品在使用，發動機制造商就有責任和義務為客戶持續提供服務，這就需要發動機制造商建立完善的客戶服務體系。

國際主流航空發動機制造商均建立了完善的客戶服務體系，為航空運營人和飛機主制造商提供全方位、高效率、有特色的客戶支持與服務，服務內容覆蓋了前文論述的產品擔保、客戶支援、工程技術支援、技術出版物、航材支援、培訓、大修維修等七個方面，并且各有特色。客戶服務的組織方面，GE公司成立了獨立核算的子公司負責設計和提供客戶服務產品，并協調其他部門為客戶服務業務提供支持；羅羅公司的民用航空發動機客戶服務有非常顯著的矩陣式、區域化特征，主要功能是為航空運營人正常運行發動機提供支持，設計和銷售客服產品，協調工程技術和供應鏈管理等后臺部門為客戶提供支持；普惠公司客戶服務中心通過在全球部署的“全球服務伙伴（Global Services Partners）”給客戶提供服務，客戶服務中心具有連接服務需求、尋找服務供應商、指導服務規范等一系列職能。可以看出，雖然組織形式不同，但國際主流航空發動機制造商的客戶服務體系都具有服務內容全面、服務資源網絡分布廣泛的特點，并且與工程研發、生產制造、供應鏈、市場銷售等其他體系聯系密切。

6 結論

通過客戶調研和對國際標桿企業的研究，總結歸納了民用航空發動機客戶支持需求的主要內容，并應用系統工程理論，提出了客戶支持需求的構建方法以及如何滿足客戶支持需求的設想，結論如下。

1）民用航空發動機客戶支持需求的主要內容包括：產品擔保、客戶支援、工程技術支援、技術出版物、航材支援、培訓、大修維修、按飛行小時收費服務包，以及對飛機主制造商的工程研發支持、適航取證支持、批產支持、市場營銷與銷售支持等，并且應滿足相關適航規章和適航管理文件要求。

2）產品運行使用構想是全面挖掘客戶支持需求的有效工具，但客戶支持需求的構建不能僅考慮客戶的期望，還必須滿足適航的要求、符合行業慣例、對標甚至超越競爭對手。為了在服務中建立競爭優勢，還應充分關注先進技術的發展，在服務產品設計中考慮一定的前瞻性。客戶支持需求的確定還需結合發動機制造商及其供應商的客戶服務能力，不能好高騖遠。最后，客戶支持需求分析與定義不是一蹴而就的，而是要隨著產品方案設計的推進不斷迭代和細化的。

3）要滿足客戶支持需求，應建立產品全生命周期需求架構，并將客戶支持需求融入其中，隨著產品研發過程同步開展客戶支持需求的分解、落實和驗證。產品設計滿足客戶支持的要求是提供高質量客戶服務的前提，完善的客戶服務體系是滿足產品全生命周期客戶支持需求的保證。

參考文獻

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