對OEM客戶服務滿意度的調查

Lee Ann Shay

2020年2月中旬至5月中旬，《航空周刊》、Air Transport World和AeroDynamic咨詢公司共同發起了第3年度的航空運輸客戶對原始設備制造商（OEM）售后市場的滿意度調查，對來自世界各地的62家航空公司的185個受訪者進行了調查。由于在調查期間新冠肺炎疫情擴散嚴重，航空公司運營深受影響，所以受訪者人數相比前幾年少了很多，而且最終只有21家供應商的調查樣本量滿足統計有效性。

調查的OEM滿意度指標包括業務合作便利度、產品可靠性、技術支持、零備件成本、零備件可用性、AOG支持、OEM維修成本、OEM客戶服務中心的服務質量、總體滿意度和愿意向同行/同事推薦的程度等9個種類。AeroDynamic咨詢公司表示，客觀上某些指標的服務滿意度存在明顯的地區差異性，如北美航空公司對供應基地的要求通常要比歐洲航空公司高得多，因此排名也存在明顯的地區差異。

總體結論

今年，CFM 國際公司超過過去兩年來一度包攬冠軍位置的波音公司，成為客戶服務滿意度最高的MRO公司。

當然，在今年的調查中所有發動機OEM的總體得分都有所提高，除了羅羅跌至得分最低。分析認為，羅羅主要是由于遄達 1000中壓渦輪機和中間壓氣機問題而導致部分波音787機隊停飛，所以得分較低。

也許是因為波音787和737 MAX的停飛，空客超越波音成為機體OEM中排名最好的公司，空客也是唯一一家總體客戶滿意度得分逐年提高的機體OEM。

BAE系統公司在航電系統供應商中排名第一，派克航宇公司在機械/電氣系統供應商中得分最高。按照從0（最低）到10（最高）打分，總體得分最高的前六名OEM分別是CFM國際（7.5分）、空客（7.3分）、波音（7.2分）、通用航空（發動機，7.1分）、普惠（輔助動力系統，7.1分）和派克航宇（7.0分）。

成績方面

CFM國際公司今年在業務合作便利度、產品可靠性、技術支持和AOG支持方面收獲頗豐，在9個客戶服務指標中有5個得分最高，在所有地區的表現都很強勁。

其Leap發動機經歷了早期問題，造成了在2019年的得分只有6.9， 而2020年卻猛增至7.5。CFM國際公司認為這主要是因為在過去一年CFM及時進行了產品改良，Leap-1A的可靠性有了顯著提高。

為做好波音737 MAX重新認證的準備，CFM國際公司在波音737 MAX停飛期間一直在積極與客戶合作，開發了一個范圍很廣的解除技術保護清單，以使該型飛機的重新投入運營過程更加順暢。

CFM還擴大了Leap發動機的MRO網絡，設立了250名技術服務代表與至少50個國家的航空公司進行現場交流。CFM在中國、法國和美國的3個客服中心每月處理2200多起咨詢業務，而且每一起咨詢均能夠在4小時內給出答復。客服團隊對客戶的響應率保持在95%以上。

空客公司負責客戶支持的高級副總裁瓦萊麗·曼寧（Valerie Manning）表示，空客去年通過建設非洲-中東地區和迪拜的客戶服務團隊大幅擴展了客戶服務網絡，中東地區擁有1000多架空客飛機，所以在此次調查中空客在產品可靠性和OEM客戶服務中心的服務質量方面，在機體OEM中得分最高。

派克宇航在過去幾年里也很重視客戶服務，在客戶群中產生了不錯的反響。該公司擴大了區域內支持服務，包括在中東、歐洲和亞洲建設庫存共享中心來提升維修能力，以及在加利福尼亞州的歐文和新加坡開設了7×24小時的客服中心。

派克宇航集團負責業務發展和客戶支持的副總裁奧斯汀·梅杰（Austin Major）表示，“公司CEO湯姆·威廉姆斯（Tom Williams）建立了名為“推薦可能性”（LTR）的凈推薦值指標，在每次重大的商業交易后，都會向客戶詢問這一指標。因為他認為客戶擁有良好的體驗之后才會積極推廣派克的品牌，也更有可能對派克的新產品開發和產品改進產生濃厚興趣，并考慮擴大與派克的業務。自LTR得分指標推出以來，派克的業務每年都在穩步增長。”

BAE系統公司在航電系統供應商中排名榜首，在產品可靠性、技術支持，零備件成本、零備件可用性和AOG支持等5個指標中獲得了最高評分，還與泰雷茲公司在OEM服務中心業績方面并列榜首，與GE航空集團在OEM維修成本方面并列榜首。

不足之處

調查中非常明顯的一點是，過去一年中那些進行過合并的公司的總體客戶滿意度都有所下降，這引發了合并是否會分散客戶服務注意力的問題。很多公司在合并過程中都會影響客戶服務方面的工作，這也證明當生意好做的時候很多因素可以被忽略，當生意難做的時候，就需要更多地審視許多客戶服務的細節因素。

柯林斯宇航公司的航電系統一直以客戶服務滿意度排名高而著稱，在本次調查中，其得分從2019年的7.1下降到6.4，在零備件成本、零備件可用性和OEM客戶服務中心的服務質量等方面均有所下降。

AeroDynamic咨詢公司總經理凱文·邁克爾斯（Kevin Michaels）表示，UTC原本希望將柯林斯最好的客戶服務推廣到整個公司，但事與愿違，柯林斯（其前身羅克韋爾·柯林斯）的領導層和售后服務市場總部都設在愛荷華州的錫達·拉皮茲，但現在這兩個總部已經分開了，未來很可能會對柯林斯宇航的客戶服務產生負面影響。

此外，柯林斯的機械系統種類繁多，涵蓋了從貨物系統到傳動系統的所有方面，還包括一些集成的系統，因此排名墊底并不奇怪。柯林斯航宇的機械系統集團今年總評5.8分，而去年是6.8分。

普惠曾是UTC合并的公司，現在UTC被更大的雷神公司合并，今年的總分提高到6.8分，而去年是6.3分。普惠公司一直致力于解決低壓渦輪葉片和密封問題，目前正在FAA和EASA的授權之下，升級PW11100G-JM型號的低壓渦輪。有趣的是，在發動機OEM中，普惠公司在AOG支持方面得分最高，可能是因為對上述問題的處理。

目前有一半以上的普惠GTF機隊處于在役狀態，但也有多個機隊因疫情而停飛，普惠公司積極提升GTF系列的MRO能力，以待在經濟復蘇后實施了可用的升級。在一些升級項目中，普惠公司還建設性地開發了“快速周轉”（quick turn）項目，進一步加快改裝速度。另外，普惠的APU業務也是從去年的6.7分上升到了今年的7.1分。

然而，波音和巴西航空工業公司都受到了打擊，兩家公司原計劃成立一家商用飛機合資公司，但在今年4月底取消了該計劃。波音公司在每一項產品支持指標上的得分都比去年有所下降，巴西航空工業公司除了零部件成本從去年的6.2上升到今年的6.3，其余幾乎所有得分也都有所下降。由于波音公司一直忙于處理MAX機隊停飛的問題，以及諸多項目的延誤和公司領導層的變動事宜，所以目前還不清楚放棄合資是否是導致客戶服務滿意度下降的主要原因。

霍尼韋爾航宇公司的起落架業務大幅下降1.1分，總分為5.9分，但其APU業務得分要高一些，原因可能是其推出了性能優異的Forge分析平臺，很多航空公司都愿意為此買單。

凈推薦值

凈推薦值（NPS）是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。在過去兩年，波音公司是調查中唯一一家NPS為正值的OEM，但是波音公司近一年來面臨的困境讓NPS變成了負值。CFM國際通過加強產品支持服務提高了得分，是今年調查中唯一一家NPS為正值的公司。總體上看，航空業OEM一般落后于其他行業的NPS水平，今年也不例外。

（陸軍軍事交通學院 李輝編譯）