精細化電力營銷服務管理探討

王穎慧

摘要：隨著電力逐漸深入到人們的生活中，用戶越來越多，供電企業也越來越多，企業的競爭壓力也越來越大。為了保證企業的長期可持續發展，我們必須提高服務質量。供電企業不僅要對電力營銷服務管理進行精細化管理，還要根據當前的實際情況，分析和解決存在的問題。建立一套符合實際情況的精細化管理體系，有利于為企業創造更高的社會效益，滿足客戶需求，保證供電企業營銷服務的高質量、高效率發展。

關鍵詞：精細化;電力營銷;服務管理;問題;措施

1電力營銷精細化管理概述

“精細化”的宗旨在于分工的精細化，以及管理的精細化。電力營銷精細化管理的優勢十分明顯，一方面可以切實的降低供電企業需要的管理資源和成本。另一方面可以有效的提升企業的經濟效益。對用電企業提供有針對性的供電服務，做到“有的放矢”。電力營銷實施精細化管理，一方面可以有效的梳理供電企業的業務流程，可以明確供電企業的崗位職責。另一方面可以科學的、合理的規劃兩者之間的關系。與此同時，電力營銷實施精細化管理，有利于深化供電企業的發展層次，還有利于決策供電企業的發展方向。

2精細化電力營銷服務管理的特性

電力市場的營銷服務具有自身的特性，且擁有一套自己的管理模式。

第一，電力營銷服務服務于群眾，精細化管理是為了穩定電力市場，更好地服務客戶，服務質量或好或壞，都在于客戶的感受。

第二，電力一種無形的，無法預測或是受到人為的控制。所以，很難準確把握電力營銷服務的質量。

第三，電力營銷服務受供求關系的影響。電力企業根據大眾對電力的需求進行生產，應當結合銷售的情況，參照供需關系以期能夠達到理想的效果。

3電力營銷服務目前出現的問題

3.1服務意識比較薄弱

目前大多數電力企業未對市場需求進行詳細分析，僅根據相關政策的要求為用戶提供相應的供電服務，電力產品供不應求的情況時有發生;與此同時電力營銷服務人員的服務意識較差，主動服務的次數少之又少，無法及時為用戶提供相應的服務，用戶用電質量降低，并且同企業之間出現矛盾沖突的幾率增加，對電力企業未來發展產生一定不利影響。

3.2供電服務質量較低

電力企業普遍存在供電質量較低的現象，大致分為三個方面：第一，電力營銷服務體系存在漏洞，難以實現經營銷售一體化;第二，地方供電局對當地的供電企業的管理存在一些漏洞，管理制度亟待專業化的改進與完善;第三，電力需求量的大小往往會對電力企業的電力供應質量產生影響，同樣，電力企業營銷一體化的程度高低也會影響其營銷服務質量。

3.3員工隊伍建設乏力

電力供應企業內部電力營銷策劃人才匱乏，員工隊伍建設嚴重滯后，部分資深員工崗位技術水平不高，不習慣應用新型的電力供應設備和電力供應技術。電力供應企業管理模式長期地處于計劃經濟體制下，無法適應市場經濟體制下的電力營銷管理工作。我國的電力供應企業進入電力市場的時間比較短暫，在企業的日常管理上缺乏現代企業管理制度和現代企業管理理念。在長期的經營管理過程中，電力企業重視電力商品生產，忽視電力營銷策劃方面的人才培養，致使目前在電力供應企業內部電力營銷管理人才缺乏。想要進一步地開展電力營銷管理工作，電力供應企業應該加強員工隊伍的建設。

4精細化電力營銷服務管理的措施

4.1健全營銷服務管理制度

以市場作為主要的衡量標準，創新電力營銷策略，為客戶提供安全、穩定的電力服務。這就需要加強企業的綜合實力，將那些適合我國管理經驗和技術應用到電力企業的管理改革中。做好詳細的規劃目標，讓企業中的各個部分也要滿足精細化的標準，以此來滿足客戶的不同需求，既能優化資源，又能讓客戶享受到優質的待遇。

精細化服務管理工作是比較復雜和系統化的，所以企業在實行的時候，切忌盲目推進，要制定出詳細的計劃，按照發展的目標進行精細化的改革。這樣才能形成一個完整的體系，在企業中發揮真正的效果。同時，也要將精細化管理創新放在一個重要的位置上。不僅要對營銷理念進行創新，還應該領悟到精細化管理的精髓所在，充分利用信息技術，確保企業在市場中的優勢。

4.2要建立客戶服務意見反饋體系

電力企業本身是屬于私有化，這樣為了提高自身企業競爭力就必須要對自身服務質量進行評估。這就需要及時對電力客戶進行定期服務信息收集，所以建立完善的信息反饋體系是十分必要的。電氣企業可以根據采用科學技術手段來進行服務信息的收集工作，比如設立服務投訴電話、開展電力客戶業務座談會等多種形式。其次電力企業要設立問責機構，對于企業內部人員要一視同仁，要做到員工責任制，要根據客戶的反饋信息對企業內部不足之處進行整改。

4.3對電力營銷服務流程進行精細化管理

對電力客戶的用電需求進行調查分析，了解咸陽當地電力監管部門對電力運營管理技術的要求標準，并結合電力企業的營銷服務模式，對電力營銷服務流程進行精細化管理，將電力營銷的任務目標精細化，對營銷服務功能進行整合，使之適應電力營銷的任務目標，構件完善的電力營銷服務流程，能夠實現智能化的服務，簡化服務流程，統一電力服務操作規范，實現信息共享，促進電力企業實現統一、規范的智能營銷服務流程體系。

4.4提高對營銷人員的培訓力度

電力營銷不僅僅是一種單純的營銷模式，其中涵蓋了前期的宣傳，以及后期的反饋服務等多項活動，而這一系列活動中，所包含的知識都是多方面的。這就需要營銷人員有豐富的基礎知識，嚴格控制各項業務流程，給予客戶較高的服務感受。要對本區域內的客戶特征進行精準分析，通過先進的信息處理系統，對整個業務流程進行整理，盡量簡化其中一些比較復雜的部分，這樣既能提高服務的質量，又能提升營銷人員的專業能力。在員工的管理制度中，可以通過績效管理制度的方式，對員工的目標、技能和服務等進行綜合的評價。

5結束語

隨著國民經濟水平在持續上升，電力營銷也取得了快速發展，精細化管理廣泛應用在電力企業當中，社會各界也對其高度重視。電力企業將精細化管理視為一種強有力的競爭手段，因此必須全面實行精細化管理，將所有的營銷策略整合在一起，才能提高營銷服務質量，電力企業才能走上健康、穩定的發展道路。

參考文獻：

[1]劉玥瑋.探析電力營銷的存在問題與精細化策略[J].通訊世界，2019（4）.

[2]王靜.精細化電力營銷服務管理策略的思考[J].中國化工貿易，2018.

（作者單位：國網內蒙古東部電力有限公司扎賚特旗供電分公司）