公共圖書館讀者意見管理及處理探討

陳璐

摘要：重視并積極對待讀者意見，有助于圖書館提供更加優質和更具針對性的服務，提升圖書館服務水平及讀者滿意度。通過對廈門市圖書館2016-2018年讀者意見進行統計分析，揭示讀者意見管理現狀和讀者意見處理情況，并據此提出讀者意見處理建議，以期為公共圖書館提升服務品質提供參考。

關鍵詞：公共圖書館;讀者意見;讀者服務;工作建議

中圖分類號：G252 ??文獻標識碼：A

1 引言

讀者服務工作是圖書館工作的中心，是圖書館一切工作的出發點和歸宿[1]。那么如何做好讀者服務工作，及時準確掌握讀者需求至關重要。讀者意見是讀者使用圖書館過程中產生的各種想法、感受、建議等，不僅包含大量的讀者需求，還反映了圖書館在管理和服務工作中的不足。重視并積極對待讀者意見，有助于圖書館準確了解不斷發展變化的讀者需求，據此相應調整發展戰略，從而提供更加優質及更具針對性的服務，提升圖書館服務水平及讀者滿意度。

本文將廈門市圖書館2016-2018年的讀者意見進行匯總、統計，對處理讀者意見過程中發現的問題進行分析研究，在一定程度上能夠反映公共圖書館讀者意見處理工作中存在的問題和不足，以期為有效處理讀者意見、提升圖書館服務品質提供參考。

2 廈門市圖書館讀者意見管理現狀

2.1 讀者意見收集渠道及收集方式

目前，大部分公共圖書館接收讀者意見的渠道既有傳統的電話、紙質留言、座談會等，又有基于新媒體的微博、微信等方式。廈門市圖書館收集讀者意見的渠道十分廣泛多樣，除了傳統的12345便民專線、館長接待日、館長信箱、讀者座談會、紙質意見箱、讀者當面反映意見外，還開通了電子郵件、網上咨詢、微博、微信等新型意見收集渠道。讀者可以通過上述至少10種渠道向廈門市圖書館反饋咨詢、提出意見建議。12345便民專線即市長熱線，讀者向市長熱線反映意見后，會經由廈門市圖書館的主管機關廈門市文化和旅游局轉交廈門市圖書館辦理。廈門市圖書館館長接待日每月1次，一般設在周六上午，由館長親自接待讀者，聽取投訴、意見或建議，接受來自各方的批評指正或獻計獻策。廈門市圖書館還不定期舉辦專題讀者座談會，通過邀請不同的讀者群體，如青年志愿者、老年讀者、沙龍活動參與讀者、青少年讀者等，圍繞志愿者服務工作、敬老服務工作、閱讀推廣工作、新館建設等展開交流與溝通，現場解答讀者的疑問，并聽取讀者對圖書館管理和服務的意見和建議。當面向工作人員反映或是通過紙質意見表、服務電話等都是較為傳統、一直延續至今的意見反饋方式，另有館長信箱、官網上的咨詢問答欄目、官方微博和微信后臺留言等新興的網絡反饋意見渠道，由于具有方便且回復即時的特點，更受讀者青睞。

2.2 讀者意見處理機制

廈門市圖書館制定了《廈門市圖書館讀者意見管理辦法》，明確讀者意見來源渠道、處理范圍、處理程序以及責任人等內容，規定讀者意見處理工作由業務協調部負責，要求在限定時間內進行反饋并做好統計分析等相關工作。

此外，廈門市圖書館還在業務協調部設置業務管理協調崗位，指定專人處理讀者意見。該館員不僅負責收集郵箱、電話、微博、微信等各個渠道的讀者意見，還需同時做好讀者意見的回復工作。針對圖書館常規的基本服務、簡單咨詢，要求即時回復;涉及其他部門分管領域時，則由該館員征詢相關部門負責人員的意見后統一回復讀者。專人負責、統一口徑、同一出口，可避免不同人員圍繞相同問題的重復回復，有助于提高讀者意見回復工作的嚴謹性。該館員還負責事后的意見匯總、統計、分析、歸檔，為圖書館讀者意見工作的協調處理、品質提升提供全面的數據參考。

2.3 讀者意見內容分析廈門市圖書館2016-2018年共收到讀者意見4 217條，內容覆蓋圖書館的方方面面。具體分類見表1。

由表1可知， 2016-2018年廈門市圖書館讀者咨詢最多的前三類依次是服務指南、文獻借還和讀者活動。服務指南主要是針對基本服務如開放時間、位置交通、超期繳費、押金退還、文獻遺失、密碼遺忘等問題的咨詢。2016-2018年廈門市圖書館關于服務指南的意見合計1 384條，每年均在數量上位列所有類別之首。由此可見，讀者對圖書館的基本信息關注度最高，而且由于讀者獲取相關信息的渠道及方式有限，這類意見的重復率較高。文獻借還是圖書館的基礎業務，這類意見主要圍繞讀者在文獻借還過程中遇到的一些疑問，如通借通還、還書失敗、電子書Kindle外借、隨書光盤借閱等，與服務指南一樣存在重復性問題較多的情況，說明部分讀者對文獻借還的操作，特別是近兩年興起的電子書外借及平時較少接觸的隨書光盤外借服務不夠了解。讀者活動是針對講座、展覽、沙龍等讀者活動產生的問題與建議，主要圍繞活動時間、地點、主題等基本信息。通過統計數據可知，除傳統的文獻借閱需求外，讀者目前更重視精神層面的養分汲取，因而對圖書館活動的關注度相對較高。除了常規的咨詢，讀者還根據自己使用圖書館的體驗，為圖書館進一步優化和提升服務品質提出個人的想法與建議，如引入互聯網技術優化圖書館流程、采購英語用書時注重內容質量、簡化母嬰室利用程序等。

2018年10月1日，廈門市圖書館集美新館建成并試開館，圍繞新館產生的讀者意見迅速增加，全年共收到關于集美新館的意見110條，位列2018年所有類別意見第二位。除了普通的關于開放時間、場館地址等問題的咨詢外，還有不少讀者意見表達了對新館深化服務的期待，如延長開館時間、規劃讀者食堂、加強自助圖書館閱讀環境的維護等。

3 廈門市圖書館讀者意見特點及工作中存在的不足

3.1 讀者意見呈現的特點分析

3.1.1 讀者意見來源渠道廣泛多樣并逐漸傾向網絡化

根據上文可知，廈門市圖書館收集讀者意見的渠道廣泛多樣，不僅有傳統的當面反映、紙質意見表、服務電話等，還有新興的網絡渠道。2016-2018年，廈門市圖書館收到讀者通過網絡反映的意見分別為917條、占比87.25%，1 941條、占比91.69%，985條、占比89.14%。而網絡渠道中，又以來源于微信的讀者意見（不包括微信智能自動回復的意見）最多，占當年通過網絡收集到意見總數的75%以上。由此可見，隨著互聯網的發展，越來越多的讀者傾向于利用網絡特別是回復即時且互動性強的微信這一渠道來表達個人意見。

3.1.2 讀者意見內容范圍廣但集中針對圖書館基本服務

廈門市圖書館收到的讀者意見內容廣泛，涵蓋服務指南、環境設施、資源推薦、讀者活動、員工行為管理等類別。三年合計讀者咨詢最多的前五類依次是服務指南、文獻借還、讀者活動、環境設施和資源推薦。其中，位列第一和第二的服務指南和文獻借還均屬于圖書館基本服務，占意見總數的將近一半。由此可知，讀者主要圍繞圖書館基本服務、基礎業務產生各式各樣的意見咨詢。

3.1.3 智能回復工具的利用提升了讀者意見處理效率

廈門市圖書館讀者意見數量于2016-2018年間經歷了一個從1 051條大幅上升到2 060條再大幅下降到1 105條的過程，其中最主要原因是來源于微信的意見在數量上出現大幅度變化。通過微信反映的讀者意見從2016年的689條上升到2017年的1 609條，再下降到2018年的780條，變化曲線與讀者意見總數變化情況基本一致。

2017年底廈門市圖書館微信公眾平臺的粉絲量由2016年底的5.9萬翻倍增加至11.8萬，導致2017年微信意見數量較2016年激增。而2018年微信意見相較2017年減少了近一半，除了粉絲數量的增速放緩之外，主要原因在于微信后臺自動回復功能的進一步開發與利用。通過近幾年的讀者意見統計歸納與分析，廈門市圖書館對讀者咨詢較多、重復出現的提問進行匯總，設置微信自動回復的關鍵字及回復內容，并根據提問的方式及咨詢內容出現的頻率不斷優化及調整自動回復的設置，將館員從耗費大量時間回答重復問題的情況中解放出來，進一步推動工作高質量發展。

3.2 讀者意見管理及處理中存在的不足

3.2.1 圖書館服務宣傳覆蓋面不夠廣

廈門市圖書館2016-2018年收到的讀者意見大部分是關于圖書館基礎服務如服務指南、文獻借還等方面的咨詢提問，重復率較高。由此可見，讀者對圖書館基本信息關注度較高，且不少讀者對圖書館的基本服務不夠了解[2]。這說明圖書館的服務宣傳覆蓋面還不夠，有待進一步拓寬宣傳渠道，提高全民對圖書館服務的知曉率。

3.2.2 讀者建議采納度不夠

目前，廈門市圖書館在處理讀者意見時，均采取即時回復并積極與讀者進行溝通反饋的方式，做到有問必答，且態度真誠、用語禮貌。針對讀者的不滿與投訴，及時進行調查，耐心溝通，盡力做到讓每位讀者滿意。但是在涉及推進圖書館服務質量提升方面的建議，轉化成實際工作的程度還不夠高。讀者關注并期待圖書館更好發展，經常會有讀者為圖書館的建設與發展提出不少有創意的想法與建議。廈門市圖書館重視讀者的建言獻策，但由于經費、協調等原因，對于免除借書證押金、在機場或火車站設置自助借書機、將讀者預約圖書配送至指定的自助圖書館或社區圖書館等建議，則沒有更進一步采納。

3.2.3 一線館員的服務水平有待提升

廈門市圖書館設有專人處理讀者意見，但讀者在館內首先接觸到的第一位工作人員往往不是該專職館員。因此，一線館員的服務水平在很大程度上影響著讀者對圖書館的使用體驗以及據此可能產生的意見建議。有部分意見原可化解于讀者所接觸的第一位館員，但由于部分館員的服務意識不足、服務態度不夠熱情友善，或者是該館員知識儲備不夠，無法解答讀者提出的研究類咨詢[3]，從而導致讀者的不滿意，使原本簡單的意見內容升級深化或是產生新的意見與訴求，并遞交到上級部門。因此，加強對全體館員處理讀者意見的基礎培訓教育有助于圖書館整體服務水平的提高，進一步提升讀者的滿意度。

3.2.4 讀者意見處理機制不夠健全

根據公共圖書館評估定級的標準及要求，目前，大部分公共圖書館在讀者意見處理方面均有相關的制度保障。廈門市圖書館擁有自己的一套讀者意見處理機制，并制定《廈門市圖書館讀者意見管理辦法》以支持機制運作，但在涉及處理讀者意見的良性循環長效機制方面[4]，如針對受讀者喜愛的館員未設立相應的激勵辦法等，仍有進一步完善的空間。

4 公共圖書館讀者意見處理策略

4.1 拓展服務宣傳渠道，提高意見處理效率

圖書館在進行服務宣傳時，通常采用線上線下相結合的方式進行，不僅通過官網、微博、微信進行服務介紹，還常年派員深入社區、學校進行宣講，此外更是推出“服務宣傳周”“服務推廣月”等主題活動，在一定時期內通過講座、展覽、沙龍等各類活動集中宣傳圖書館服務。隨著科技的進步，服務手段的更新，圖書館應緊跟時代前進的節奏，一方面利用現代化技術，特別是充分挖掘微信等社交媒體的服務功能，包括進一步開發自動回復的深度與廣度、定期推送圖書館常見服務使用說明的文章等;另一方面，加強與其他單位的合作，如與軌道交通集團、公交集團等合作，開設圖書館地鐵專列、公交專車，在地鐵內、公交車身繪制圖書館服務相關內容，多措并舉，擴大圖書館服務宣傳，使讀者能夠通過多種渠道了解圖書館的服務與功能，從而降低讀者意見的重復率，使館員能夠有更多的時間與精力處理更為復雜的讀者意見，提升工作效率。

4.2 注重統計分析，促進建議轉化

讀者意見的統計分析有助于圖書館了解讀者的需求、吸納讀者關于圖書館建設的好思路、好點子，并從讀者的角度發現圖書館管理方面存在的漏洞，從而及時進行整改，促進圖書館的進一步發展。每年年初均應對上一年的讀者意見進行統計歸納、梳理總結，針對重復出現的意見，圖書館應及時進行研究，查找原因并提出解決辦法，避免類似問題重復提出，針對有建設性的建議，圖書館應召開專題會議，邀請相關專業人士共同探討其可行性，積極采納并轉化到實際工作中，優化圖書館的工作方式，提升圖書館的服務效能。

4.3 加強館員培訓，提升館員綜合素質

4.3.1 定期開展館員素質培訓

素質培訓包括館員工作態度、工作習慣、工作技能等培訓。定期邀請專家對館員進行相關方面的指導培訓，強調人性化管理思想，增強館員的責任感與服務意識，提高館員的工作積極主動性與服務質量[5]。館員特別是一線工作人員只有努力提升自身服務水平、熟悉各項業務、悉心做好讀者答疑解惑、及時解決問題，才能不斷提高讀者對圖書館服務的滿意度，更好地發揮圖書館職能。

4.3.2 注重館員心理輔導

健康的心理有助于館員保持積極的心態以及耐心的態度對待每一位讀者的意見。圖書館應定期邀請心理學專家對館員進行心理輔導，包括與館員一同分析探究讀者心理、疏解館員心理癥結、培養館員站在讀者角度考慮問題的方式等[6]，幫助館員保持健康舒適的心理狀態對待工作與讀者，努力將讀者的意見與不滿化解于萌芽狀態。

4.3.3 加強館員專業知識培訓

新時代各行各業包括圖書館都需要復合型人才，這類人才不僅具有較高的綜合素質，還在某一領域具備較突出的能力。統籌協調館員的圖書情報相關知識培訓，再根據不同館員的專業特點進行進一步精準培訓，形式包括邀請專家走進來在館內進行授課以及組織館員走出去到其他先進圖書館開闊眼界，這樣有助于圖書館培養一批兼具專業與特色的復合型館員，從而促進圖書館開展更高層次、多樣化的服務。

4.4 建立讀者意見處理工作長效機制

4.4.1 實行首問負責制

首問負責制要求第一位接受讀者意見的館員為首問責任人。該館員對讀者提出的咨詢或建議，無論是否屬于自己的職責范圍，在知曉解答內容的情況下應直接回復讀者，若無法當場回復，則應將讀者意見完整轉達給專職館員，由該館員接手負責，通過詢問其他部門、請示上級領導后給予讀者答復，但首問責任人應當做好后續的跟進確認讀者得到滿意答復。首問負責制為讀者意見的表達與及時獲取反饋提供便利，有助于提高讀者的滿意度及提升圖書館的形象。

4.4.2 建立優秀員工獎勵機制

總服務臺、咨詢臺是圖書館的門面，一線工作人員的態度直接影響讀者對圖書館的第一印象，他們的工作狀態將直接體現圖書館的服務水平。因此，圖書館應建立更加有效的優秀員工獎勵機制，運用各種方式手段調動員工的工作積極性，除了營造寬松愉快的工作氛圍，還可利用讀者表揚的契機，通過口頭或文字形式在館內多加宣傳，發揮先進人物與積極事件的正面影響，并在年終評先選優時優先考慮讀者表揚的員工，同時也為年終考核、津貼發放提供依據，從而促進館員的工作積極性，更好地為讀者提供優質的服務。

5 結語

隨著社會的不斷發展以及物質生活水平的提高，人們對美好生活的期待已不僅僅局限于對物質生活的追求，而是更加注重精神生活的滿足，因此讀者對圖書館的要求勢必越來越高。互聯網的普及，讀者對圖書館的監督將會越來越及時與全面。所以，圖書館必須與時俱進，一方面積極采用各種先進技術，提升硬件水平，另一方面適當增加讀者意見管理人員，特別是熟悉網絡技術的人才，進一步提高新媒體平臺的應用和管理水平，并帶動圖書館服務水平的提升，在努力滿足廣大讀者對美好精神生活追求的同時，也為建設社會主義文化強國貢獻力量。

參考文獻

[1] 張子平.高校圖書館讀者意見的管理及思考[J].科技情報開發與經濟，2006（11）：43-44.

[2] 王云祥.談高校圖書館讀者意見的處理策略[J].資源信息與工程，2016（2）：205-206.

[3] 陳琦勇.正確認識讀者投訴 提高圖書館服務水平[J].福建圖書館理論與實踐，2010（4）：42-44.

[4] 蔡寅.從讀者意見看高職圖書館閱讀推廣存在的問題及對策[J].文化創新比較研究，2017（1）：60-61.

[5] 童心成.論讀者意見及處理[J].圖書館論壇，2009（4）：161-163.

[6] 鄭晞濤.創造館員與讀者雙贏的溝通[J].圖書館建設，2004（2）：88-90.