淺談空乘禮儀的內涵及其提升策略

張祎函 張佳睿 鄭藝 王琳

摘要：空乘禮儀對提高客艙服務質量有著重要的作用，一個優秀的空乘人員應在服務中以規范化、個性化的服務滿足客艙服務的需求，進而推動航空公司的服務水準的上檔升級，凝聚航空業發展的核心競爭力。本文就空乘禮儀的內涵展開試闡述，并就院校教育中如何提高空乘專業學子乘務禮儀水平，提出了創新性的培養策略，將院校空乘專業的教學與實踐提供參考。

關鍵詞：乘務禮儀;航空運輸;實踐

社會經濟改革的不斷深入，航空業得到空前的發展。在這一需求刺激下，對空乘人才的規模需求也越發的旺盛。各大院校開始紛紛開設空乘專業，為我國航空業培養的更多的人才。在這一培養過程中，高等院校以其博大精深的學科設計和專業的培養模式，有效實現了院校教育與空乘職業崗位的預結合，為我國民航運輸業輸送了一批批的新鮮血液，促進了行業的持續穩定發展。他們成為未來航空運輸業發展的人才基石。乘務禮儀是實際上，是一種行為規范，是航空公司的乘務人員必須遵守的規定。乘務員都怪在銀泰和內在服務態度，都會影響乘客對乘務公司的初步直觀體驗，乘務員良好的素質和高質量的乘務禮儀，會給乘客帶來舒適的乘機體驗，創造輕松和諧的機艙氛圍。

1空乘禮儀的內涵

1.1空乘禮儀之職業形象禮儀

乘務員的職業形象禮儀會首先引起乘客的注意，因此，乘務員必須保證外在形態干凈整潔，自然大方。具體來說，乘務員要在容貌、體態、個人衛生和服飾四個方面都有所注意，就容貌來說，不是對乘務人員的相貌要求有多高，而是需要其看起來溫婉、大方、平和、干凈，應該化素雅合適的妝容，過于濃的妝面，不僅與客艙環境有所違和，還容易給乘客帶來不良印象。在體態方面，乘務人員應該落落大方，站有站姿，坐有坐姿，但也不能矯揉做作，應該是人覺得從容端正，優雅自然。乘務員保持個人衛生是必然要求，作為航空公司的門面，其如果連個人衛生都無法保證，更容易使人懷疑航空公司的管理制度和衛生環境。服飾也是需要空乘人員注意的，在不同的場合，不同的服飾可以促進禮儀形態的展現，因此，空乘人員按照規定著制服裝，能夠直接向乘客反映其身份，能更加方便地為乘客提供服務，更加容易完成各項工作。

1.2空乘禮儀之日常服務禮儀

作為一名合格的乘務人員，還應該具備基本的日常服務禮儀，在服務態度、氣質涵養、心理素質和心態等方面都應有所注意，服務態度在很多時候可以在一些突發狀況中緩解乘客與乘務人員的關系，是很多問題的良好解決辦法。而乘務人員深厚的涵養和良好的氣質，則可以有效提高空乘與乘客的溝通效率，避免不必要的麻煩。每天處于高空工作，很有可能會使乘務人員產生很大的身體疲憊和精神壓力，這就要求乘務人員必須擁有良好的心理素質，保持積極樂觀的狀態。在日常工作中，空乘人員會遇到各色各類的旅客，這就要求其必須具有良好的心態，盡量不與旅客產生爭執，在旅客有疑惑或憤怒時，耐心的給予其正確的指導。

1.3空乘禮儀之語言服務禮儀

在旅行過程中，空乘會經常與旅客進行交流，這要求乘務人員必須擁有高超的語言技術，面對旅客的某些無理要求時，可以采用迂回戰術，盡量不與其產生正面沖突，以維護公司的形象和利益。乘坐飛機的旅客千差萬別，有其各自的需求，因此，在提供服務時，航空公司必然要有所差別。比如，空乘人員在發放飲料時，如若發現旅客是幼兒，就可用更為兒童化的語言提醒兒童牛奶和橙汁不可同時使用，并對其家長予以溫馨的語言提示。

2提升乘務禮儀服務水平的有效策略

2.1立足黨建夯實黨團建設

在空乘禮儀專業學習中，應與時俱進地改進院校現有的黨團組織的工作方式，以適應院校外部環境變化及學生群體的思想波動。院校空乘專業應把黨團組織放在提升其空乘禮儀能力的核心位置，通過開展黨員結對幫扶和學習互助活動，拓展空乘專業院校基層黨建工作的內涵，促進院校空乘學生群體良好的政治覺悟、思想作風及道德水平的踐行與提升。同時，將空乘禮儀技能的學習與政治思想和服務能力的構建相融合，使專業學子能夠銘記空乘禮儀的初心，服務于自身職業素養的形成與發展。

2.2建立健全綜合評級體制

空乘專業的課程設置和實踐內容是超越于普通居民的認知程度的。空乘人員不可以與空中的服務員相等同，空乘是民航運營體系中集安全、醫療、導游等個性化專業服務為一體的職業崗位。院校空乘專業的培養過程中，需將空乘禮儀的學習作為專業課程并主導實踐，以高素質應用型人才的培養為出發點，對空乘禮儀各環節教育予以制度支撐，以精細化的管理為策略，實現對空乘專業空乘禮儀教育予以過程性考核。并在此基礎上，并建立起空乘專業的學生綜合素養評價體系，為航空專業學生應聘提供必要的數據支撐。

2.3 豐富空乘禮儀實踐形式

空乘專業實踐課程實施中應充分地保障高校空乘專業學生空乘禮儀實踐課時數，在一個教學周期內，應能夠至少安排學生參加二至三次的實踐基地學習，并在此前提下實現學生學習興趣、學習素養能力的有效轉變，從而推動空乘專業空乘禮儀實踐考核的常態化，最終實現空乘專業學生在空乘禮儀層面理論技能與專業技能提升的主動性實踐，全面提升自身的專業內涵。同時，在空乘專業的學習過程中，空乘專業學子應找到職業的立足點和對職業的崇敬感，心中始終懷著對航空服務和航空發展的事業認同，使自身在空乘禮儀的學習和工作實踐中，能夠始終處于一個相對穩定的良好心境之中，用自身的行為，去感染和幫助身邊的人。

綜上所述，在航空運輸業的跨越式發展中，圍繞空乘人才展開的行業內部的“服務戰爭”也將愈演愈烈。空乘人才資源作為企業核心競爭力的有效構成，更是航空企業持續、穩定發展的重要基礎。乘務人員的工作形象和工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。通過夯實基層建設、健全質量管理、立足專業實踐等多效手段，將有力地推動院校航空專業學子空乘禮儀理念和水平的提升，實現空乘專業教育發展的初衷，為航空業未來服務能力的上檔升級提供強有力的人力資源支撐。

參考文獻：

[1]郭鳳.淺析空乘人員通過識別旅客微表情提升客艙體驗值[J].福建茶葉，2019，41（7）：98.

[2]盧玉婷.基于客戶為中心理念下的卡塔爾航空公司客艙服務特色[J].新商務周刊，2019，（17）：178，180.

[3]許文芳. 乘務禮儀對打造個性化客艙服務的探析[J]. 科技創新導報，2008，（18）：146-146.

[4]段金宵. 空乘服務禮儀及航空個性化服務研究[J]. 青春歲月，2019，（32）：438.

[5]李紅毅. 客艙服務個性化策略的實施[J]. 時代報告，2016，（16）：166-166.