“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的績效評估與問責(zé)體系構(gòu)建

楊國棟

摘? ?要： “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深入推進(jìn)，需要評估和問責(zé)體系為其提供制度支持?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評估的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是價(jià)值理性和工具理性的統(tǒng)一，內(nèi)容構(gòu)成兼具組織價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，評估指標(biāo)選擇應(yīng)從政治支持、信息透明度、可量化程度、評估目的、評估的開放性以及制度化水平等六個(gè)方面綜合考量。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的問責(zé)機(jī)制包括公民參與的社會(huì)問責(zé)，基于政務(wù)運(yùn)行管理的行政問責(zé)，面向項(xiàng)目評估的績效問責(zé)等三個(gè)方面。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的評估與問責(zé)密切聯(lián)系、互為條件，從確立以公眾滿意度為中心的評估問責(zé)導(dǎo)向、加強(qiáng)評估與問責(zé)的主體和內(nèi)容的整合、完善評估問責(zé)的制度化建設(shè)等三個(gè)方面著力，推動(dòng)兩者之間的制度協(xié)同，形成相互促進(jìn)的互動(dòng)態(tài)勢。

關(guān)鍵詞： “互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”; 公共服務(wù); 績效評估; 問責(zé)

中圖分類號： D63? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：? A? ? ? ? ? ? ?DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2020.01.005

Abstract： The in-depth promotion of “Internet + government service” requires the construction of evaluation and accountability system to provide institutional support. The value criterion of “Internet + government service” evaluation is the unity of value rationality and instrumental rationality， and its content composition should have the organizational value， economic value and social value， and in terms of specific selection， we should consider six aspects including political support， information transparency， quantifiable degree， evaluation purpose， openness of evaluation and institutional level. The accountability mechanism of “Internet + government service” includes the social accountability of citizen participation， administrative accountability based on administrative operation management， and performance accountability for project evaluation. There is a high degree of consistency between the evaluation and accountability of “Internet plus government service”， and we need to work on three fronts from the establishment of assessment of accountability for the center with the public satisfaction guidance， strengthen the accountability main body and content integration， and improve the institutionalization of assessment and accountability to realize the system synergy between the two and form each other to promote interaction.

Key words： “Internet + government service”;? public service; performance evaluation; accountability

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)構(gòu)成政務(wù)運(yùn)行的日常環(huán)境和政府管理的組成部分，成為提高政府服務(wù)能力，提升政府公信力的重要途徑。隨著政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和“一體化在線政府服務(wù)平臺建設(shè)”的推進(jìn)，深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，發(fā)揮其在數(shù)字政府、數(shù)字中國、智慧社會(huì)建設(shè)中的推動(dòng)作用，并增強(qiáng)對公共管理創(chuàng)新和績效提升的支撐作用，需要運(yùn)用制度工具為其確立導(dǎo)向并注入發(fā)展動(dòng)力。績效評估與問責(zé)體系的構(gòu)建，能夠?yàn)榇龠M(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的績效改進(jìn)與質(zhì)量提升提供制度保障，并催生基于技術(shù)驅(qū)動(dòng)的政務(wù)創(chuàng)新有益實(shí)踐，創(chuàng)設(shè)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”新的發(fā)展模式和途徑。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的評估指標(biāo)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是“政府創(chuàng)造性地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)為公民和企業(yè)提供政務(wù)服務(wù)”，它“不是將線下的政務(wù)服務(wù)簡單照搬到線上，而是意味著一場深層次的政務(wù)服務(wù)革命”[1]。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”日益成為政府公共服務(wù)的重要渠道，其運(yùn)行績效日益凸顯，不僅關(guān)系到現(xiàn)有網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺的合理性，也關(guān)系到深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的未來圖景?？冃гu估是推進(jìn)政府有效治理的重要手段[2]。由于“在整個(gè)績效評估過程中，指標(biāo)體系是最為核心的部分，是績效評估能否達(dá)到全面、客觀、準(zhǔn)確的關(guān)鍵所在”[3]。因此，要實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有效的績效管理，首先要建構(gòu)科學(xué)的評估指標(biāo)體系，就是在公共服務(wù)所蘊(yùn)含的多元價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的綜合和權(quán)衡下，建構(gòu)全方面、多層次，涵蓋“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”運(yùn)行過程和全部結(jié)果的指標(biāo)內(nèi)容，并依據(jù)評估環(huán)境和對象的不同，在評估維度的兩極連線中找到適當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn)，進(jìn)行具體的指標(biāo)選擇的科學(xué)過程。

（一）評估指標(biāo)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)

績效評估必須體現(xiàn)公共價(jià)值，因?yàn)椤靶姓?quán)力的受任者絕不是人民的主人，而只是人民的官吏”[4]，績效評估正是基于委托代理關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人民對政府權(quán)力控制的重要手段。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在本質(zhì)上是公共權(quán)力行使的過程，其績效評估就應(yīng)當(dāng)同樣反映公共價(jià)值?！翱冃гu估具有價(jià)值理性和工具理性的雙重性，兩者是辯證統(tǒng)一的”[5]。一方面，從組織管理的角度來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”首先是提升政府服務(wù)能力的一項(xiàng)工具，應(yīng)有助于提升公共服務(wù)的經(jīng)濟(jì)、效率與效益，這反映了它應(yīng)具有的技術(shù)能力，也即運(yùn)行的有效性問題。另一方面，對于民主政府而言，“我們所需要的不是技術(shù)能力本身，而是由公眾及其授權(quán)的代議機(jī)構(gòu)所界定的服務(wù)公共福利的技術(shù)能力”[6]，因此，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”必須是以實(shí)現(xiàn)公共利益為導(dǎo)向的，必須非常注重透明、回應(yīng)性、問責(zé)性、包容性、公民的滿意度等治理的重要元素，以進(jìn)一步補(bǔ)充法治和“3E”（節(jié)約、效率和效能）的價(jià)值。

（二）評估指標(biāo)的內(nèi)容構(gòu)成

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心要義是促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務(wù)體系的深度融合[7]。對政府而言，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推動(dòng)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和流程再造。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”還強(qiáng)化公眾參與，提升公民滿意度。有學(xué)者認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推動(dòng)改革的績效可以從經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益兩個(gè)方面衡量，經(jīng)濟(jì)效益重點(diǎn)考察“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的經(jīng)濟(jì)賦能作用，社會(huì)效益重點(diǎn)觀察上級政府、社會(huì)媒體、群眾企業(yè)關(guān)注程度和評價(jià)[8]。依據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的受眾，它可以具有三個(gè)方面的目標(biāo)價(jià)值，即組織價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。作為政府管理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，目標(biāo)價(jià)值是組織價(jià)值，即提高政府的管理和服務(wù)能力，減少腐敗和提升形象，它既關(guān)注網(wǎng)上政務(wù)運(yùn)行的行為，也關(guān)注對政府管理所產(chǎn)生的效果。面向公共服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，目標(biāo)價(jià)值是社會(huì)價(jià)值，即提供便捷實(shí)用服務(wù)，增強(qiáng)透明性、公平性，加強(qiáng)隱私權(quán)等公民權(quán)的保護(hù)，以及參與式治理和民主。作為項(xiàng)目委托—代理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”（即政府將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”項(xiàng)目的全部或部分技術(shù)功能委托給外包合作商），目標(biāo)價(jià)值是經(jīng)濟(jì)價(jià)值，即“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)建設(shè)的資金投入與相應(yīng)的時(shí)間成本和行政管理成本的降低（減少）的比例關(guān)系。一般來說，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”兼具這三個(gè)方面的價(jià)值，因此，其評估指標(biāo)也就涉及了廣泛的內(nèi)容，包括經(jīng)濟(jì)、效率、成本效能、回應(yīng)性、全面影響力、程序性公正、民主參與帶來的合法性等等。與這些規(guī)范的目標(biāo)價(jià)值相對應(yīng)的評估指標(biāo)可以歸納為六個(gè)方面：工作量或產(chǎn)出（“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”覆蓋率與實(shí)際利用率）、單位成本與效率、結(jié)果或有效性、服務(wù)質(zhì)量、公民滿意度、民主參與度，每一方面的指標(biāo)內(nèi)容都可以包括若干細(xì)化的內(nèi)容，需要針對不同評估對象和目標(biāo)進(jìn)行組合。

（三）評估維度與指標(biāo)選擇

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評估的內(nèi)容廣泛，但具體的選擇是一個(gè)高度具象化和實(shí)踐導(dǎo)向的過程，可以依據(jù)六個(gè)維度的參數(shù)進(jìn)行分類選擇和評價(jià)。一是評估的政治支持?？冃гu估要避免流于形式，或者陷于自娛自樂的困境，很重要的一個(gè)因素就是獲得重要的政治支持，必要的公共資源和授權(quán)是評估有效進(jìn)行的一個(gè)前提，對于深層次的政府權(quán)力和利益的評估指標(biāo)，沒有領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的支持幾乎是不可能的。二是信息透明度。評估指標(biāo)所涉及的信息具有多大的可獲得性是評估指標(biāo)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。三是評估的可量化程度。評估指標(biāo)既可以是量化效果的評價(jià)，也可以是以價(jià)值為基礎(chǔ)的評價(jià)。四是評估目的。評估是為了評定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展水平，提高運(yùn)行的效果，還是為了某一具體項(xiàng)目的啟動(dòng)、改進(jìn)或終止，每一個(gè)評估目的都蘊(yùn)含著相應(yīng)的對評估結(jié)果使用的設(shè)計(jì)。五是評估的開放性。評估的過程和結(jié)果是公開的，還是局限在政府部門或評估機(jī)構(gòu)內(nèi)，這影響了評估指標(biāo)選擇是基于學(xué)術(shù)知識或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)，抑或公民需求。六是評估的制度化水平。評估是一些懷有良好愿望的公務(wù)員的積極努力所創(chuàng)造的管理措施，還是具有法定效力的制度構(gòu)建，決定了評估指標(biāo)具有多大的穩(wěn)定性。對于評估指標(biāo)選擇來說，每個(gè)維度都非常重要，它是評估機(jī)構(gòu)在構(gòu)建評估指標(biāo)體系所必須要考慮的因素，也是衡量評估指標(biāo)科學(xué)性和可行性的重要依據(jù)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的責(zé)任機(jī)制

問責(zé)是現(xiàn)代責(zé)任政府的產(chǎn)物，因?yàn)樨?zé)任政府的理念認(rèn)為，所有的政府都應(yīng)該以某種機(jī)制促進(jìn)和確保行政問責(zé)的良好運(yùn)行，但“基于人類的本性，人們不會(huì)主動(dòng)去承擔(dān)行政責(zé)任” [9]。因此，問責(zé)主要是一種強(qiáng)制手段，是對公共管理者加以糾正和懲罰的安排。在這一意義上，問責(zé)是自由行使權(quán)力和權(quán)威所要付出的代價(jià)。“數(shù)字時(shí)代政府不再是公共權(quán)力和相應(yīng)制度安排的唯一提供者，而是與各種平臺化和生態(tài)化公共空間共同提供行動(dòng)的規(guī)范”[10]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為政府提供公共服務(wù)的重要途徑和方式，必須要承擔(dān)對公共責(zé)任的要求?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”在行政體系和政務(wù)運(yùn)行中的角色和作用，其問責(zé)機(jī)制可以從以下三個(gè)方面來構(gòu)建：

（一）公民參與的社會(huì)問責(zé)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要保持它在回應(yīng)公民需求和擴(kuò)大公民參與等方面所具有的卓越可能性和多功能性，就必須要構(gòu)建社會(huì)問責(zé)機(jī)制。一方面，社會(huì)問責(zé)作為公共部門的社會(huì)問責(zé)體系的一個(gè)組成部分，將成為更廣泛的社會(huì)問責(zé)的一個(gè)內(nèi)容。另一方面，面向公共服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”最重要的特征，而且“從不同途徑建立的問責(zé)機(jī)制，其‘問責(zé)鏈（Accountability Chain）只有與公眾緊密結(jié)合起來，形成閉環(huán)效應(yīng)才能有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來”[11]，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”必須發(fā)揮它在與公民無界限溝通方面所具有的獨(dú)特優(yōu)勢，通過網(wǎng)絡(luò)化的意見表達(dá)機(jī)制，如政府網(wǎng)站和大眾媒體，將公民參與擴(kuò)展到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方方面面。最后，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的社會(huì)問責(zé)要將網(wǎng)絡(luò)問責(zé)作為自己的核心機(jī)制。政務(wù)微信和微博、政府網(wǎng)站的公共論壇、網(wǎng)上投訴、社會(huì)化媒體、網(wǎng)上評議政府等新興參與渠道不僅作為一般意義上的行政問責(zé)的重要途徑，更應(yīng)該成為評價(jià)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效的最重要問責(zé)手段。

（二）基于政務(wù)運(yùn)行管理的行政問責(zé)

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)面臨的制約因素，既包括信息共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難、數(shù)據(jù)不兼容等基礎(chǔ)性問題，也包括政府互聯(lián)網(wǎng)思維與能力不足、組織協(xié)同和業(yè)務(wù)整合不力，資源獲取不均衡等政府治理深層次問題[12]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”運(yùn)行管理的行政問責(zé)作為行政機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制的一個(gè)組成部分，既需要融入一般性的組織管理的問責(zé)形式，也由于其技術(shù)性特點(diǎn)，體現(xiàn)出自身的特色。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的行政問責(zé)是組織上級對下級，或者行政領(lǐng)導(dǎo)對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”管理者和操作者施加的控制，遵循的是計(jì)劃和規(guī)則，并通常采用預(yù)算控制、績效評定、人事權(quán)力，或者執(zhí)行權(quán)威重組機(jī)構(gòu)的工具和手段。另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的行政問責(zé)要面向信息系統(tǒng)運(yùn)行的專業(yè)責(zé)任，包括技術(shù)系統(tǒng)的合理性，“互聯(lián)網(wǎng)+”與“政務(wù)”的結(jié)合，以及“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與政府創(chuàng)新的協(xié)同等方面內(nèi)容，它反映了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”運(yùn)行所應(yīng)用的技術(shù)手段是否合理，在技術(shù)能力與政府需求之間是否做到了平衡，以及是否最有效地發(fā)揮和運(yùn)用了它的技術(shù)能力等等。

（三）面向項(xiàng)目評估的績效問責(zé)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)和運(yùn)行也是一個(gè)科學(xué)管理的過程，特別是由于新的技術(shù)形式不斷涌現(xiàn)，以及對已有系統(tǒng)和平臺的整合與改進(jìn)仍有大量工作要做，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”涉及大量有關(guān)服務(wù)平臺和資源設(shè)施的項(xiàng)目管理?；陧?xiàng)目評估的績效問責(zé)經(jīng)常是與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的項(xiàng)目評估結(jié)合在一起，可以由獨(dú)立問責(zé)機(jī)構(gòu)（如審計(jì)）、人大、政府機(jī)構(gòu)、相關(guān)人員組成的臨時(shí)機(jī)構(gòu)，或者政府與第三方機(jī)構(gòu)聯(lián)合進(jìn)行，問責(zé)的內(nèi)容主要是項(xiàng)目的建設(shè)和運(yùn)行是否按照計(jì)劃進(jìn)行、是否取得預(yù)期效果、有無發(fā)生腐敗行為等。基于項(xiàng)目評估的績效問責(zé)的一個(gè)重要因素就是信息的透明度，因?yàn)楫?dāng)項(xiàng)目運(yùn)行在本質(zhì)上不是很透明時(shí)，問責(zé)就難有保障，這要求問責(zé)主體要保持對項(xiàng)目信息的有效掌握。同時(shí)，問責(zé)主體還要對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測，以避免大的失敗，并通過問責(zé)實(shí)現(xiàn)績效的持續(xù)改進(jìn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”涉及的領(lǐng)域和過程非常廣泛，幾乎很難對其整個(gè)行為過程進(jìn)行“監(jiān)視”，每種監(jiān)督方式都有其局限性。責(zé)任問題也極其復(fù)雜，公共管理者在大部分情況下不僅必須要滿足幾個(gè)不同的潛在授責(zé)方，同時(shí)還要符合適當(dāng)行為的不同標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任還存在成本，我們也需要面對“多大的責(zé)任心就足夠了！自由裁量與責(zé)任間的合理平衡點(diǎn)在哪里？在什么情況下，問責(zé)制的成本大于收益”等諸類問題，這都需要公共管理者依據(jù)具體的環(huán)境進(jìn)行制度設(shè)計(jì)與抉擇。政府問責(zé)建設(shè)的目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)較平衡的、全面的“問責(zé)體系”，這不僅是將多種問責(zé)機(jī)制恰當(dāng)?shù)亟M合為一個(gè)“問題體系”，還取決于將它與一個(gè)地區(qū)的社會(huì)和政治的關(guān)聯(lián)視為一個(gè)體系。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估與問責(zé)的制度協(xié)同

美國學(xué)者小威廉·T·格姆雷（William T.Gormley Jr.）和斯蒂芬·J·巴拉（Steven J.Balla）認(rèn)為：“責(zé)任和績效是評判政府機(jī)構(gòu)的兩個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)，盡管這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在某些方面有區(qū)別，但卻相互離不開對方?！盵13]盡管不是所有的評估都可以用來問責(zé)，但毫無疑問，許多評估結(jié)果可以成為問責(zé)的依據(jù)，“績效評估和行政問責(zé)兩者在內(nèi)在理念、實(shí)現(xiàn)機(jī)制、現(xiàn)實(shí)功能方面存在著相似與趨同性”[14]。對各級政府、政府各部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的運(yùn)行情況進(jìn)行評價(jià)不是評估的最終目的，而是借以促使政府更好地履行職責(zé)、提高治理水平。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”最直接體現(xiàn)的是政府的服務(wù)精神和能力，因此其基本導(dǎo)向是“結(jié)果為本”的，這包括效率、控制腐敗，但更重要的是公民的滿意度，間接體現(xiàn)為政府能力、質(zhì)量和形象的提升。基于此，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估與“問責(zé)制從政府的被動(dòng)應(yīng)對轉(zhuǎn)化為政府積極的認(rèn)識和主動(dòng)的要求”[15]的發(fā)展趨向具有內(nèi)在的契合性，兩者應(yīng)呈現(xiàn)出彼此推進(jìn)的互動(dòng)態(tài)勢。

（一）以公眾滿意度為中心的評估問責(zé)導(dǎo)向

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”將政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)這一載體有機(jī)結(jié)合，要“構(gòu)建起一整套公開透明、高效便捷的政務(wù)服務(wù)體系，讓群眾辦事更方便、創(chuàng)業(yè)更順暢，讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”[16]。“公眾和企業(yè)的需求是影響政府‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)能力的重要外部驅(qū)動(dòng)要素”[17]，“如果政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站不能被公眾廣泛使用，那么政府在建設(shè)電子政務(wù)中投入的大量資金將很難獲得應(yīng)有的回報(bào)，也無法實(shí)現(xiàn)發(fā)展電子政務(wù)的目標(biāo)”[18]。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在根本上是以滿足公民需求為導(dǎo)向的，其關(guān)注點(diǎn)不是投入和組織效率，或是規(guī)則，而是服務(wù)能力。主要方法和途徑在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、服務(wù)流程的優(yōu)化，以及服務(wù)渠道和服務(wù)方式的創(chuàng)新。在績效評估和問責(zé)的體系建構(gòu)和制度建設(shè)中，要貫穿“公民中心”、“結(jié)果為本”和“責(zé)任行政”的共識理念。一是確立以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來滿足公眾的需要，增強(qiáng)政府對公眾需求的回應(yīng)力的評估理念。這有利于建立起政府與公眾的直接責(zé)任關(guān)系，明確績效評估與問責(zé)的責(zé)任和目標(biāo)。二是“結(jié)果為本”的理念。通過績效評估結(jié)果運(yùn)用所產(chǎn)生的激勵(lì)和約束力，推動(dòng)政府履行責(zé)任。三是政務(wù)服務(wù)旨在促進(jìn)公共利益最大化的公共責(zé)任理念。評估和問責(zé)的共同目的在于推動(dòng)政府重塑職責(zé)使命，滿足公眾對公共服務(wù)的需求，促進(jìn)公共利益的最大化，而不是追求自身利益最大化。

（二）加強(qiáng)評估與問責(zé)的主體和內(nèi)容的整合

到目前為止，還很少有面向“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”績效評估與問責(zé)的實(shí)證性成果，已有的研究和實(shí)踐，主要是關(guān)于電子政務(wù)建設(shè)，大部分是針對于政府網(wǎng)站評估進(jìn)行的探討。與傳統(tǒng)電子政務(wù)或政府網(wǎng)站績效評估不同，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評估與問責(zé)具有明顯的“微觀”和綜合性相統(tǒng)一的特征。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的評估與問責(zé)必然面向具體的政務(wù)應(yīng)用，針對于每一項(xiàng)服務(wù)的效果。另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的內(nèi)容涉及廣泛，“‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)發(fā)展背后的技術(shù)—制度網(wǎng)絡(luò)卷入了大量的政府內(nèi)部即不同部門參與方”[19]。政府網(wǎng)站、政務(wù)微博和微信、政務(wù)大廳、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等等，其前端所體現(xiàn)的服務(wù)能力，背后需要大量基礎(chǔ)條件的支撐，如政務(wù)信息共享、信息和數(shù)據(jù)服務(wù)體系、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建設(shè)等等。這些特征使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在評估問責(zé)主體和內(nèi)容建設(shè)上具有高度一致性。其一，評估問責(zé)主體的多元化。在電子政務(wù)和政府網(wǎng)站評估中，公民參與評估、第三方機(jī)構(gòu)評估、政府與社會(huì)組織合作評估，已經(jīng)進(jìn)行了很好的實(shí)踐，但關(guān)于政務(wù)服務(wù)問責(zé)，仍主要是同體問責(zé)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”評估問責(zé)要將兩者整合起來，一方面以績效評估來推進(jìn)行政問責(zé)。包括上級對下級、專門行政機(jī)關(guān)對行政人員的問責(zé)，另一方面，以“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”績效的外部評估來增強(qiáng)問責(zé)主體的多元化，包括基于民意調(diào)查的問責(zé)、人大的問責(zé)等等。其二，評估問責(zé)要建立內(nèi)容體系的共享平臺?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目標(biāo)和重點(diǎn)與績效評估的主體內(nèi)容和問責(zé)重心應(yīng)當(dāng)是一致的。評估要基于問責(zé)實(shí)現(xiàn)，問責(zé)要有助于實(shí)現(xiàn)評估的目的，兩者要相互支撐。