開封游客服務中心建設思考

王志慧

筆者在實地考察開封18處游客服務中心基礎上，對其現狀進行分析，提出了總體數量較少，布局選址不合理;業務服務不規范，員工素質有待提高;基礎功能不完善，部分設施形同虛設等問題。在此基礎上，提出了統一規劃，科學布局;改善服務，加強管理;統一標志，完善設施的發展對策，以期為開封旅游公共服務體系建設提供發展建議。

引言

隨著旅游業的快速發展、現代交通手段的不斷完善以及游客旅游經驗的不斷積累，人們自行出游的頻率越來越高，對出游信息的需求與日俱增，中國旅游已經進入“散客”時代。盡管互聯網絡信息源的需求急劇上升，但紙質文獻仍是游客獲取旅游信息的主要渠道。游客服務中心恰恰是主要為自助游散客提供信息的服務設施，重要性不言而喻。作為優秀旅游城市之一，旅游業是開封優先發展的重點產業。然而，目前開封旅游公共服務體系的建設遠遠滯后于其旅游業的發展，特別是在開封積極創建全域旅游示范區的關鍵時期，需要建立更加成熟和完備的散客自助旅游服務體系，游客服務中心恰恰是這一體系的重要環節。

一、游客服務中心概念、歷史、分類及功能

（一）概念辨析

游客服務中心（Visitor Center）又稱游客中心，一般指由政府管理部門設立的，在游客集中區域，為海內外游客，特別是散客提供旅游信息服務的非營利性公共服務機構。目前，游客服務中心有多種不同的叫法，容易與之混淆的概念有旅游集散中心、景區游客中心、游客接待中心等。其中，旅游集散中心主要承擔旅游目的地交通集散和交通服務的功能，服務內容較窄，多由按照市場化方式運作的旅游企業提供;景區游客中心屬于景區內部機構，與政府部門無直接隸屬關系，只對到達該景區的游客提供信息服務，工作對象范圍較窄。所以，旅游集散中心、景區游客中心與游客服務中心在功能、設立機構等方面存在諸多差異。

（二）發展歷史

游客服務中心設置起源于美國，二戰后國家公園激增，游客數量增多，由此產生了負面影響，因此，美國國會于1956年啟動“66”計劃，該計劃的內容之一是在原國家公園基礎上，吸納最新解說系統，建立100多個游客服務中心。受其影響，我國很多城市、區域的政府部門和旅游經營者紛紛建立起游客服務中心。國內著名風景區如峨眉山（1994年）、泰山（1996年）等率先建立景區游客中心，1998年我國第一個旅游集散中心在上海建成使用，同期北京在首都機場建立最早的游客問詢中心，主要幫助海外游客解決到京產生的問題。

（三）分類

目前，國際上普遍采用美國旅游咨詢服務的分類方法，將其分為兩大類。一類為游客問訊中心（Information Center），又稱國際訪問者中心，以下簡稱IC。IC為風景名勝區如較大的國家公園自主設立的游客服務機構。IC的建筑外觀設計非常重視旅游個性的展現和地方文化的凸顯，如在德克薩斯州游客問詢中心有很多反映牛仔文化的視覺元素和形象符號。IC的工作人員整體服務水平較高，服務態度親切友好，且大都受過專業培訓，具備介紹風土人情、講解景區景點的技能。另一類為游客服務中心（Visitor Center），簡稱VC，上文已對其概念進行詳細介紹，此處不再贅述。VC一般選址于游客集中地段，根據城市規模不同，大城市分設幾處，小城市一般只在火車站或市中心設一個。

（四）功能

游客服務中心作為旅游公共服務體系的重要組成部分，在便利散客出游、展示企業形象、支持行政機構決策等方面具有重要作用。因此，筆者認為應具備以下功能：信息功能，即將零散、復雜、多樣的碎片化旅游信息加工成游客所需的旅游信息產品功能，為游客提供基本信息服務，消除游客來到異地的恐懼感;宣傳功能，即為旅游企事業單位提供一個展示自身產品和企業形象的平臺，在服務游客的同時方便宣傳營銷;反饋功能，即為行政機構與旅游市場之間建構信息橋梁，便于行政部門跟蹤市場動態，捕捉產品信息。

二、開封游客服務中心的現狀與問題

筆者通過運用電話咨詢和實地調查相結合的方法，對開封城市內部游客服務中心（開封旅游集散中心、火車站游客服務中心、鼓樓區信息咨詢中心）、景區游客服務中心、開封市博物館3個重點片區進行調研。其中，電話咨詢主要關注工作人員的服務質量和業務能力;實地調研分為外圍觀察（建筑外觀、標識標志、地理位置、客流交通狀況）和內部咨詢觀察（功能設置、工作人員表現、組織機構、管理制度、員工配置、員工培訓、資料發放）兩方面。

根據調查，筆者發現18個游客服務中心運營可分為兩種情況：一是由政府部門獨立營運，政府招聘、管理員工，提供全額撥款，如火車站游客服務中心、開封市博物館游客服務中心等皆采用此種方式;二是由景區和旅游社聯合運營，講究經營成本和市場化運作，景區游客中心多屬此類。但二者在實際運營過程中產生了很多的問題，與建設初衷相去甚遠，主要表現如下。

（一）總體數量較少，布局選址不合理

目前，開封游客服務中心總體數量較少，且大都為占地面積小、功能單一的信息網點，缺乏形象門戶類的服務總站，無法滿足游客的現實需求與潛在需求，如客流量大的鼓樓區僅有一個信息網點，且經常無人值班，長期處于閑置關閉狀態。布局分布不科學，面積較大的游客服務中心位于游客稀少的地段，而對外交通和城市內部樞紐缺乏游客服務中心，如宋城路高鐵站。

（二）業務服務不規范，員工素質有待提高

開封游客服務中心員工大都為附近居民，多是非旅游專業人員，對旅游行業了解不足，雖經過統一培訓，業務水平仍待提高。加之工資低和無正式編制，員工流動性很大，離職率很高。很多人員工作懶散，服務態度很差。以天波楊府景區為例，在調研過程中，景區工作人員在工作時間玩手機、撥視頻電話，無視游客，產生了惡劣的影響。

（三）基礎功能不完善，部分設施形同虛設

根據行業要求，景區游客服務中心應設有醫療室等基礎設施，但筆者在實際調研中發現，雖設有醫療室，但門窗緊鎖，無醫療人員。旅游旺季期間，一旦出現安全問題，后果不堪設想。清明上河園、龍亭景區的服務中心里都設有文創展柜，作為展示景區文化的重要窗口。可是展柜玻璃多處臟污破損，展柜中的產品寥寥無幾。很多地方的自助查詢設備并未開放，有些地方如鼓樓區服務中心甚至沒有自助設備。