羅布人村寨景區智慧化建設分析

胡敏　田鑫

景區智慧化是景區將互聯網技術融入景區規劃、管理、維護和發展等方面，帶動景區發展，順應時代潮流，提供更符合需求的智慧化服務。本文分析了羅布人村寨景區建設基礎和現狀，并通過訪談調研及問卷發放的方式，分析羅布人村寨景區在實現景區智慧化過程中存在的問題，并提出相應策略，以期對智慧旅游、智慧景區未來發展提供借鑒和支持。

引言

在旅游業快速發展及智慧化程度不斷加深的背景下，我國景區智慧化建設也進入高速發展的階段。2015年，國家旅游局公布的“旅游+互聯網”行動計劃，明確了我國所有5A級景區必須在2018年打造成“智慧旅游景區”，在2020年把所有的4A級景區實現智慧化功能全覆蓋。

一、研究區域概況

羅布人村寨風景區位于巴州尉犁縣墩闊坦鄉內，距尉犁縣35千米，距巴州庫爾勒市85千米，總面積72平方千米。開發建設始于1999年，為國家4A級風景名勝區。日游客容量5 700人次，日極限容量為9 500人次。

目前，景區分為八大功能區：一是大門綜合服務區;二是十里綠屏觀景帶;三是阿不旦廣場區;四是東沙山觀景區;五是羅布人文化體驗區;六是東沙和西沙山娛樂區;七是塔里木河探險旅游區;八是沙漠動、植園景區。2018年，羅布人村寨風景區編制完成了《羅布人村寨景區旅游發展總體規劃（2018-2035年）》。景區中建設了電子監控、公共信息發布、電子商務、網絡媒體平臺等服務系統和服務平臺。經過標準的數字景區前期建設，景區能提供基礎的智慧化服務。

二、羅布人村寨景區智慧化建設的必要性

自景區成立以來，接待游客人數逐年增加。2018年8月，累計接待游客22萬人次，較歷年同期增長約20%。景區的總面積超過72平方千米，年游客數量超過40萬，車輛高峰期間的數量也上千，但景區的各種管理和維護人員加起來只有40多人，面臨著巨大的管理壓力。景區需要提供更新、高水平的產品和高質量的服務來滿足市場需求。智能景區正好將互聯網新媒體平臺、電子商務平臺、個性化營銷等智能營銷手段結合為建設內容之一。

三、景區現狀調查

關于羅布人村寨景區智慧化建設的調查通過電話訪談和發放問卷的方式，從景區智慧化服務的供給和需求兩方面，分析羅布人村寨景區智慧化建設現狀。

（一）訪談設計和問卷設計

訪談大綱共7個問題，涉及了近期景區智慧化建設成果、存在的問題、解決方案和后期規劃這4個方面，目的在于通過景區負責人的陳述來和問卷的調查結果相互論證。

問卷分為3個部分。第一部分為消費者人口學統計特征信息。第二部分為消費者游前、游中、游后3個階段對景區智慧化服務體驗和建議的調查。第三部分是調查消費者對景區現階段智慧化的評價，涉及了3個階段共計14個指標（游前4個指標、游中6個指標、游后4個指標）。

（二）調研過程

訪談的調研采用電話訪談錄音的方式。調查問卷的發放采用網絡問卷調查發放的形式，調查時間為2019年3月20日-2019年4月10日，采取隨機抽樣的方式，共發放填寫問卷142份，有效問卷133份，有效回收率93.7%。

（三）調查分析

1.消費者基本信息

根據調查結果顯示，此次調查對象以男性居多，所占比例達到53.38%;且一般選擇出行游玩的人為31～40歲和50歲以上這兩個年齡階段，占總數的55.64%;月收入在3 001～5 000元的人居多，占總量的36.09%;本科生較多，占總量的33.83%;從事職業為公司職員的人居多，占總數的35.34%。

2.消費者出游前對景區的了解渠道

通過電話訪談，景區負責人指出景區目前對外宣傳渠道主要在線上，如打造微信公眾號平臺推廣景區、提供咨詢服務等，并和攜程、去哪兒等旅游電商平臺達成初步合作，在網站上宣傳景區、解答疑問、提供網絡售票等相關服務。問卷調查結果顯示，消費者了解的途徑中新聞報紙占的比例最大，為27.82%，而在大數據時代反而是網絡平臺這一傳播方式比例很低，僅為14.29%，且50.38%人出行前沒關注過景區的相關智慧化系統，這也間接說明羅布人村寨景區在互聯網平臺上的景區宣傳嚴重不足，而發展智慧旅游是至關重要的。

通過訪談和問卷對比可以看出，景區提供的宣傳信息和方式并沒有讓大多消費者體會到這些智慧化服務。

3.景區負責人和消費者對景區智慧化現狀建設反饋的分析

在訪談中，景區負責人也指出新的服務中心已投入使用，生態停車場也對外開放了，同時景區完善了電子導覽、掃碼講解、網絡售票等智慧服務平臺及系統，并在景區大廳等休憩場所覆蓋了WiFi，打造了星級廁所等配套服務。同時負責人也指出了景區存在的問題，如：景區在互聯網相關的營銷和平臺還不夠完善，后期須繼續完善并引進專業人才維護;景區的基礎設施有待完善等。

從問卷數據中看出，56.56%的人認為前期景區智慧化服務沒多大幫助，76.26%的消費者認為景區最有用的智慧服務是景區的WiFi覆蓋，與訪談的內容是可以印證的。對于羅布人村寨發展智慧景區時存在哪些問題，53.38%的消費者認為景區的業態智慧化內容不夠全面和電子商務功能太弱，這個數據和景區負責人指出的問題完全吻合，說明景區在此方面急需加強和改進。

通過問卷也了解了大家對景區要建成智慧化景區應有怎樣的配套設施或服務意見，其中WiFi全覆蓋所占比例最大，為57.14%，智慧票務、智能閘機的比例也很大。明顯看出大家對智慧景區的關注點還是比較實用，能提供符合消費者急需的、方便的配套措施和服務，這值得深思。

4.消費者對羅布人村寨景區各項服務的評價

消費者對景區服務滿意度的評價主要從游玩前、游玩中、游玩后3方面共14個相關服務項目進行的。從游玩前、游玩中和游玩后各階段可看出公眾號提供的功能及服務3.26、網絡售票3.47、工作人員服務態度3.47、網絡平臺的評價功能3.47這4項服務的平均分最低，符合前面從問卷和訪談中分析得到的結果，說明景區的互聯網信息平臺存在極大缺陷，亟待解決。

工作人員的服務態度問題，作者通過瀏覽攜程、去哪兒、途牛等旅游電商平臺評論區時也發現了此問題，作者在這幾大平臺上共發現了10條與工作人員服務態度相關的評論，與問卷調查結果一致。景區工作人員服務態度和專業素質也是景區智慧化建設過程中的一個重點難點。

平均分較低的網絡售票服務，在前面消費者認為景區哪項智慧化服務重要程度的調查中其占比也僅為12.03%，說明景區智慧化售票服務并不普及，作者也從攜程、去哪兒、途牛這幾個旅游電商平臺的評論區找到了一些相關評論進行論證，說明問卷調查的結果符實，景區須對網絡售票服務進行改進和完善。

四、羅布人村寨景區智慧化建設存在的問題

（一）景區宣傳渠道較單一，宣傳力度較弱

從問卷調查中消費者旅游前了解的渠道可看出，了解的渠道中新聞報紙占的比例最大，為27.82%，在目前的網絡時代反而是網絡這一傳播媒介比例很低，僅為14.29%，這也間接說明羅布人村寨景區在互聯網平臺上的景區宣傳嚴重不足。

（二）電子商務功能和互聯網媒體宣傳平臺功能欠缺

羅布人村寨景區的電子商務功能仍停留在景區宣傳上，且網絡售票等服務尚未得到完善，售票方式仍以手工售票為主。景區現有互聯網宣傳平臺欠缺，不僅沒有自己的官網，截至目前也僅有一個微信公眾號，且在功能實現方面，還是停留在有此平臺有此景區的問題，除了宣傳景區和玩轉尉犁的鏈接外，僅實現圖片和視頻展示、文字描寫的功能，未開通網絡售票、餐飲和住宿預定等功能。這對于旅游和景區智慧化的發展目標來說相差很遠。

（三）景區智慧化內容不夠完善

目前，景區的智能化建設主要集中在初始網絡服務平臺、景區安全系統等方面，還未在各個平臺上全面普及景區網上售票這一基本功能。而且景區內外的智慧化住宿、餐飲、娛樂等配套設施尚未開發，智能導游的功能還很初級。

（四）景區工作人員素質有待提高

從問卷調查過程和旅游電商平臺的評論區都可以得出景區的工作人員服務態度差，需要加大培訓力度。大部分工作人員是附近村民，信息素養相對較弱，發展智慧景區需要專業人才的培養和儲備。

五、羅布人村寨景區智慧化建設的發展對策和建議

（一）擴展宣傳渠道，加大景區宣傳力度

羅布人村寨景區目前主要客源為附近居民和游客。羅布人村寨景區必須適應并迎合潮流，在現有基礎上，建設景區官網、發行景區APP等功能，宣傳推廣景區，完善平臺功能，做好平臺輿論導向等。要通過新聞媒體、自媒體的各種媒介向全國宣傳推廣宣傳羅布人景區。景區還要引進網絡虛擬技術，通過將羅布人的風俗文化融入VR技術中，通過VR技術向游客完整地展現羅布人的婚俗、喪葬、生活習慣等內容，也保護羅布人文化的傳承。因此，景區要打造出VR體驗室和在景區相關的網站發布VR體驗，達到宣傳推廣景區的作用。

（二）完善景區的電子商務平臺和互聯網媒體平臺

羅布人村寨景區要建立自己的智慧化電子商務和網絡營銷平臺，將門票、餐飲、住宿、交通、當地特產等放在電子商務平臺上，通過電子商務貿易和利用互聯網開展營銷，包括下一階段景區營銷也應該從景區門票發展到休閑娛樂設施、住宿、特色餐飲服務。同時，景區還需要深入和途牛、攜程、飛豬等用戶量大的旅游電商平臺的合作，一方面是擴大景區門票銷售的渠道和規模，使用各種營銷手段增加景區門票銷售和收入;另一方面完善平臺上的景區頁面，增加頁面功能和內容，提高服務能力，在此頁面可實現訂車、訂房、訂票及售后評價等相關服務，并實現用戶評價的反饋收集，便于后期分析相關問題。

景區要充分利用索引擎網站，借助百度、搜狗、谷歌等網站，通過搜索關鍵詞等方法，在索引擎網站提供的景區區位、地理特征等相關信息的基礎上，建設景區相關網站與其的超鏈接和索引，通過在平臺中發布照片、視頻和文章的方法，實現信息實時更新，為消費者提供個性化服務，為景區打造良好的聲譽;也可以同時為消費者提供景區相應的服務，如景區游玩線路查詢、訂車、訂房、訂票等服務。

景區媒體服務平臺的升級可以說是景區智能化建設的一項重要工作。構建出景區官方網站，更新公眾號的功能和內容，研發景區的應用程序，然后在網站、公眾號、景區自己的應用軟件的基礎上將門票、酒店預訂、租車、餐飲等服務內容進行統一，進行網絡營銷，實現業務和數據集成，便于統一管理。讓更多的游客了解羅布人村寨景區，做好旅游規劃，方便快捷地完成在景區買票、訂房、訂餐、評價和投訴等相關服務，以提高消費者在景區的游玩效果和體驗度，從而實現有回頭客和口碑相傳的免費廣告。

（三）完善景區智慧化基礎設施的建設和服務升級

在智慧化基礎建設中，羅布人村寨景區要注重信息收集能力、網絡傳輸能力和智慧化服務能力提高3個方面。

信息收集方面的建設，有必要增加線上和線下的智能售票服務，實施實名制購票服務，便于采集游客來景區次數等（不侵犯他人隱私）基本信息，從而能發現并分析景區產生的相關問題。增加電子閘機、電子監控、北斗導航等設備，實時監控游客數量、車輛、景區設備狀態和景區工作人員，讓各環節相互聯系和感知，從而及時發現景區存在的安全隱患和突發情況，及時解決問題，保障人員安全和景區的名譽。

網絡的傳輸能力，通過設置架設大量的通信網絡，建成更多的通信基站，設置覆蓋更大范圍的免費無線網絡，提高景區的有線和無線通信網絡覆蓋率，提高景區內部和外部的網絡覆蓋和網絡傳輸速度，以確保景區的信息傳輸能力簡單高效，確保用戶網絡的穩定性。

在智慧化服務方面，在景區信息分析處理的基礎上，加快智慧化服務的升級改造，開發更多的智慧化旅游服務功能。加快建設景區免費無線上網服務，使用“互聯網+”思維模式，為游客提供更加便捷的服務途徑，將景區內更多服務項目和內容納入其中，使消費者一來到景區就能通過手機等設備連接到景區的智慧服務系統中，方便快捷地獲取智慧化服務、享受智慧化服務。

（四）加大工作人員的服務培訓力度，注重相關人才的培養和儲備

工作人員的服務態度和高素質人才培養是實現景區智慧化的重要保證。因此景區要不定期地對工作人員進行服務培訓，制定嚴格的服務流程、工作條例和針對工作人員的獎懲措施，不定期考核，通過以上措施提高服務水平，打造景區的“智慧化”團隊。引進一些專門從事旅游智慧化和景區智慧化研究的專業人才。打造屬于自己的智慧化技術體系和建設標準，推廣旅游智慧化和景區的技術應用標準和建設方法。

六、結論與展望

羅布人村寨作為南疆乃至全國為數不多的集沙漠、胡楊、河流、湖泊于一體的景區，在新疆旅游業中占據著愈加重要的地位，而消費者對景區智慧化程度要求越來越高，是推動景區智慧化發展的重要因素。本文以羅布人村寨智慧景區建設為出發點，通過訪談景區負責人和問卷調查消費者，進行調查分析，找出了景區智慧化建設出現的不足和缺陷。

影響景區智慧化建設和發展因素有很多，本文只研究了羅布人村寨景區智慧化的現狀影響，并沒有研究其他變量對智慧景區發展的影響。因此，在接下來的研究中，可以結合影響景區智慧化發展的其他因素，更深入地進行羅布人村寨智慧景區建設調查，為景區智慧化的市場調查提供更多的理論和實踐依據。

（作者單位：新疆農業大學科學技術學院）