基于網絡評論分析的三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量研究

管華

本文采用語義分析技術，以三亞亞特蘭蒂斯酒店為對象，以服務質量多層次結構模型為理論基礎，對攜程網住客在線點評進行內容分析，建立三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量評價指標體系，發現酒店整體評價接近很滿意、環境質量評價接近非常滿意、交互質量評價接近滿意、結果質量評價滿意，建議酒店通過提高住客服務感知、提高客房設施和舒適度、簡化管理流程和重點建設親子度假主題等方式提高酒店服務質量。

引言

三亞亞特蘭蒂斯酒店自2018年開業以來，備受全國矚目，成為三亞著名的綜合型娛樂度假目的地之一，對三亞旅游業影響較大。對其服務質量的研究具有前瞻性和創新性，對日漸興起的綜合性娛樂度假目的地提升服務質量具有重大意義。

一、三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量評價體系建立

作為三亞亞特蘭蒂斯酒店的官方合作電商平臺，攜程網的預訂量相比其他電商平臺具有絕對優勢，住客評論內容詳細，真實性較高，因此選擇采用攜程網站的住客評論文本作為基礎數據。利用八爪魚軟件，采集三亞亞特蘭蒂斯酒店在攜程平臺上的網絡評論內容，采集發表時間自2018年2月22日-2019年5月7日的評論，共9 225條。抓取信息主要包括評價用戶、評分、評價內容和評價時間。通過有效性篩查，刪除評論字數（不含標點符號）少于30字、沒有評分、沒有評論、評論復制粘貼等無意義情況的評論，剩下4 653條。

根據三亞亞特蘭蒂斯度假酒店的基本情況，通過對抽取的4 653條在線點評樣本進行語義分析，按照賓客點評的頻次，并基于布雷迪和克羅寧的服務質量多層次結構模型，根據三亞亞特蘭蒂斯酒店具有綜合性旅游度假功能的特殊性，對評價指標進行了調整，在交互質量下添加了娛樂服務和貴賓服務2個三級指標，在結果質量下添加了娛樂設施、餐飲設施2個三級指標，刪除了SPA指標。最終確定了亞特蘭蒂斯酒店服務質量的評價指標體系。該體系由三級指標構成，一級指標為總體評價，二級指標為環境質量、交互質量和結果質量，環境質量下有3個三級指標，交互質量下有7個三級指標，結果質量下有8個三級指標，共計18個三級指標，具體見表1。

二、數據統計分析結果

利用NVIVO軟件，結合扎根理論的研究方法，對4 653條評論內容進行手動編碼，即以三級評論指標作為節點，根據住客的態度分為7個等級，即非常不滿意、很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意、非常滿意。在線點評語義分析樣例見表2。然后對7個等級進行賦值，分為1分、2分、3分、4分、5分、6分、7分，并計算平均分，結果見表3。

1.整體評價接近很滿意

本文抽取的4 683條評論中，賓客的整體評價來源于賓客在攜程網上的直接賦分評價，三亞亞特蘭蒂斯酒店整體評價平均得分4.6分，總體評價接近“很滿意”。大多數住客評價酒店整體棒、值、贊、好玩、一流、非常滿意。

2.環境質量評價接近非常滿意

環境質量指賓客對酒店環境整體感知的評價，住客對三亞亞特蘭蒂斯酒店整體環境質量評價接近非常滿意，其中住客很滿意酒店視野及景觀、裝飾及風格，對酒店位置表示滿意。酒店內外部林設計別具風味，環境優美，酒店設計風格具有海洋文化特色，外表就像迪拜的帆船酒店，內部裝修高端大氣時尚，大堂里的水族館玻璃墻，更是令人震驚。酒店位于三亞最新開發的國家海岸海棠灣，綠化非常好，但是生活類基礎設施并不完善，基本滿足顧客需求。

3.交互質量評價接近滿意

交互質量指顧客與服務人員在互動過程中對服務的感知，住客對三亞亞特蘭蒂斯酒店交互質量評價接近滿意，其中住客對貴賓服務表示很滿意，對整體服務、餐飲服務和娛樂服務表示滿意，認為禮賓服務、客房服務一般，而不滿意前臺服務。酒店對貴賓客戶非常重視，安排貴賓接待室單獨辦理入住和退學，全程有管家安排專屬服務，事無巨細地協助住客解決旅游期間的所有問題，令住客度過一個舒心的假期。酒店前臺辦理入住流程不科學，導致大廳滯留住客太多，辦理入住、等房和退房耗時太長，極大縮短了住客住宿時間，降低了住客的感受。禮賓服務特別差，作為酒店的第一張名片，酒店禮賓部的冷漠服務令人失望甚至生氣，客人下車沒有熱情招呼，也沒有幫客人搬行李，完全沒有五星級酒店的熱情，更不用說所有游客潛意識里都認為在這里會受到七星級的服務接待，所以，心理落差太大。客房服務仍然是酒店住客最基本的需求，特別是客房的衛生打掃和呼叫回應兩個方面，而酒店衛生打掃速度太慢、非常不干凈以及呼叫回應時間太長都極度影響了住客的體驗。

4.結果質量評價滿意

住客對三亞亞特蘭蒂斯酒店結果質量表示滿意，其中住客對整體設施、客房布局、游泳池設施、娛樂設施都表示很滿意，對餐飲設施表示滿意，認為客房設施一般，對客房舒適度表示不滿意。酒店設施很新，設備齊全，尤其是水族館和水上樂園兩個娛樂場所，項目豐富多樣、驚險刺激，游泳池數量多、規模大，特別是別致的玻璃泳池更是令住客驚艷。客房陽臺及窗外海景更是住客來三亞度假旅游的重要需求。酒店餐廳多樣化，有中餐、日餐、泰餐、西餐、行政酒廊等，為住客提供了豐富的選擇。餐廳風格多樣，裝修精致，特別是海洋風格的奧西亞諾海底餐廳更是酒店餐廳的亮點，深受住客喜歡。住宿條件依舊是住客比較關心的方面，而酒店客房設施得太普通，住客認為其不精致、不齊全、品質低、損壞率高等，沒有滿足住客的高需求。住客普遍認為客房隔音效果太差，影響了自己的睡眠休息，更無隱私可言。住客普遍投訴客房裝修材料環保品級太差，入住后氣味太大，嚴重影響身體健康，尤其是影響孩子們的健康和休息。這些對高檔客戶來說完全沒有賓至如歸的感覺，亟需改進。

三、亞特蘭蒂斯酒店服務質量優化建議

（一）提高住客服務感知

從環境質量、交互質量和結果質量3方面對比中可以發現，交互質量的評價最低，提升空間最大的是酒店各方面的服務，住客普遍認為酒店客人太多，服務人員忙不過來，直接拉低了服務質量，且許多服務員完全沒有服務意識。因此，酒店需要科學核定所需服務工作人員的數量和專業程度，擴招服務人員，加強員工服務培訓，使普通員工朝著管家服務的服務水平發展，使普通住客也能享受優質的服務，特別是禮賓服務、前臺服務和客房服務。

（二）提高客房設施和舒適度

牢牢抓住住宿條件這一酒店服務質量最重要的環節，首先，提高客房設施等級，包含床品、家具家電、衛浴設施、客用品等，保證高品質，提高維修率;其次，提高客房舒適度，包含床品舒適度、私密性、隔音效果、氣味等，其中提高客房的隔音效果和加強裝修氣味的吸收兩項工作更是重中之重。

（三）優化簡化管理流程

建議加強酒店微信公眾號功能和公司服務器建設，聯合酒店官網和攜程預訂頁面，在酒店預訂時，直接將關注酒店微信公眾號作為預訂的其中一個環節，使住客能夠實現在微信公眾號上辦理證件查驗、選定房間、入住、等房、進入房間、咨詢、客房服務、投訴、退房和查房等手續，減少排隊等待時間，降低住客情緒消耗。將住店客人和外來客人和游客區分管理，提高住店客人游玩的便利性。

（四）加強親子度假主題建設

建議加強親子度假主題建設，重視親子度假需求。在預訂房間時，建議在網絡頁面設置是否需要準備兒童設施選項，將具體需要的設施單獨勾選出來，例如：客房設施中的床圍欄、嬰兒床、兒童洗漱用品、嬰兒推車、兒童浴袍、兒童拖鞋、沙灘玩具等。這為客房及其他部門前期準備工作提供數據支持，防止出現有的客人因為酒店沒有提前準備而降低體驗。同時，建議對水上樂園的游樂設施進行年齡和需求分區，提高設施的多樣化和娛樂性。提高酒店工作人員安全意識，降低安全事故發生的概率。

四、結語

三亞亞特蘭蒂斯七星級帆船酒店的宣傳深入人心，吸引的客人都是全國乃至世界奢華酒店的常客，其中很多客人都去過迪拜的亞特蘭蒂斯酒店，因此客人對酒店各方面的要求都非常高，這對酒店來說既是一種嚴峻的挑戰，又意味著巨大的機會。因此本文對三亞亞特蘭蒂斯酒店服務質量的研究具有實用價值。

（作者單位：海南熱帶海洋學院旅游學院MTA教育中心）