三亞本土酒店餐飲業服務質量的調查研究

孫明健

隨著三亞旅游業的發展，酒店行業逐步成為三亞比較成熟的產業，酒店行業中不得不提到的一個大部門就是餐飲部，三亞酒店餐飲業作為本土餐飲行業中的一員，生存和發展面臨一個很尷尬的處境。本文對三亞本土酒店餐飲業的服務質量進行調查研究，通過分析三亞本土酒店餐飲服務質量的影響因素和服務接觸上的不足，希望可以對三亞本土酒店餐飲業服務管理的提升和發展有參考作用。

一、研究的目的和意義

三亞作為一個包容性很強的旅游城市，容納了全國各地區餐飲菜系、各地方特色小吃、網紅名店等，對三亞本土餐飲行業的生存和發展形成較大的威脅。三亞本土酒店餐飲業，特別是經營海南菜系的本土餐廳，在競爭越來越激烈的海南餐飲業中艱難存活。基于此，本文通過對三亞本土酒店餐飲業服務質量影響因素和服務接觸的不足進行研究，找出三亞本土酒店餐飲業存在的競爭優劣勢，為三亞本土酒店餐飲業構筑核心競爭力提供新途徑。

三亞酒店行業的發展領先于全國其他旅游目的地，但三亞本土酒店餐飲業的發展不盡如人意。三亞本土酒店餐飲業大多生存于三亞市中心城區，有自己的特點和管理架構。研究三亞本土酒店餐飲業的服務質量可以提高其服務管理水平，同時為三亞市區常住居民解決一部分就業問題，使其對生存環境有較多的選擇性，這體現了本研究的社會意義。

三亞本土酒店餐飲業有著與三亞海灣一帶國際高端酒店餐飲業本質的不同，其經濟收入較多來源于本地居民和商務游客，對三亞本土酒店餐飲業服務質量和服務管理的研究，可以提高三亞本土酒店的收入水平，提高其經濟價值。希望通過此次研究，幫助三亞本土酒店餐飲業收獲長期的顧客滿意度，對三亞旅游業的發展增添一份能量。

二、相關概念與理論

（一）服務質量的概念

對于服務企業而言，質量評估是在服務傳遞過程中進行的。每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或者不滿意的機會。顧客對服務質量的滿意可以定義為：將對接受的服務感知與對服務期望相比較。當感知超出期望時，服務被認為是具有特別質量，也就是一種高興和驚訝。當沒有達到期望時，服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時，質量是令人滿意的。

（二）服務接觸中的三元組合

服務的獨有特征之一是顧客主動參與服務生產過程，這一過程中存在3個元素，也被稱為三元組合，即服務組織、接觸人員、顧客。滿意和有效的服務接觸應該保證三方控制需要的平衡。當接觸顧客的員工受到合適的培訓，同時在服務傳遞過程中，顧客的期望以及角色得到有效的溝通時，組織能夠保持經濟有效性，同時也可以滿足對效率的需求。

1.服務組織支配的服務接觸

出于提高效率或者實施成本領先戰略的考慮，組織可能通過建立一系列嚴格的操作規程使服務系統標準化，結果卻嚴重限制了員工與顧客接觸時所擁有的自主權。顧客只能從僅有的幾種標準化的服務中選擇，而不存在個性化服務。這些組織中的員工雖然同情顧客的處境，但是必須執行“規定”，而他們的工作滿意度也隨之降低。

2.與顧客接觸的員工支配的服務接觸

一般來講，服務人員大多希望降低其服務接觸的范圍，從而減少在滿足顧客需求中所遇到的壓力。如果與顧客接觸的員工被賦予足夠的自主權，他們就會感到自身對顧客具有很大程度的控制權。由于服務提供者具有一定的專業知識，因而顧客可能非常信賴他們的判斷力。

3.顧客支配的服務接觸

極端的標準化服務和定制服務代表了顧客對服務接觸控制的機會。對于標準化服務來說，自助服務是使顧客可以完全控制外界提供的有限服務的選擇。高效的服務方式在提供很少“服務”的情況下就能夠使顧客感到非常滿意。

4.顧客滿意理論

興起于20世紀70年代的顧客滿意研究，可追溯到Cardozo于1965年發表的“顧客的投入、期望和滿意的實驗研究”。在購買前，顧客會對產品將會提供各種利益和效用，即產品的績效，形成“期望”;顧客在購買以后，會將消費產品所獲得的真實績效水平與購買前的期望進行比較，由此形成二者之間的差距或稱為“不一致”，這是第一階段。在第二階段，顧客面對“不一致”的不同情況做出不同的“滿意”反應：當實際績效與期望相同即“不一致”為零時，顧客產生“適度的滿意”;當實際績效超過期望即“不一致”為正時，導致“滿意”;而當實際績效達不到期望即“不一致”為負時，導致“不滿意”。因此，期望模型中包括期望、不一致和滿意3個基本變量，期望是顧客對產品績效的預期，不一致是績效與期望之差，其中績效是顧客所獲得的利益，滿意則是顧客的最終態度和評價，期望模型是顧客滿意的理論基礎。

三、影響影響三亞本土酒店餐飲業服務質量的因素

（一）本土酒店餐飲業招聘門檻低

三亞本土酒店餐飲員工大多屬于對客服務的一線基層員工，受旅游淡旺季的影響，加之節假日招聘難度大，招聘門檻普遍過低，則會產生服務水平不高及管理不到位的現象，影響該餐廳的服務質量。酒店基層員工的特點：學歷較低，文化水平不高，甚至有些員工是酒店經驗零基礎;從事較重的體力勞動，不善于思考，語言表達能力和溝通能力欠缺;勞動內容重復，無需從事管理工作，容易產生較為煩躁的情緒;服從工作安排，對薪資要求較低，對晉升機制不感興趣。從以上幾點特征可以看出，直接影響該餐廳服務質量的因素來自一線面客員工。

酒店的服務管理水平體現了酒店標準化程度的高低，標準化程度越高，帶給客人的服務質量越好，滿意度越高;標準化程度越低，帶給客人的服務質量越差，體驗度和滿意度越低。酒店一線部門管理者大多從酒店基層晉升上來，雖然有較強的專業知識，但是統籌和全局觀相對來說較弱，電腦應用和網絡知識匱乏，使其管理有局限性;酒店后勤人員也并非全部是專業的酒店人士，大多為半路出家，經驗不足。酒店培訓標準受到管理層水平的制約，無法將專業的業務知識傳遞給接受能力較弱的酒店基層員工，雙方均受限，能力提升不上來，間接影響了酒店服務質量。

（二）基層員工的對客態度

三亞本土酒店餐飲業一般以出品瓊式早茶和海南菜為主，承接中式傳統婚宴和宴會，旺季一般在每年的1月份、2月份、5月份、10月份、11月份、12月份，會迎來黃金周、婚宴、年會等旺季小高峰，但經常由于招不滿人或者生意過好而加大基層員工的工作量。酒店淡季，招聘進度緩慢，工資低，提升慢，縱觀三亞各大中小型酒店基層員工工資標準，都大同小異。酒店基層員工從事繁重的工作，卻仍然處于最低層的工資標準。

工作量加大，又從事重復性質的工作，旺季來臨對工作效率要求較高、累上加累，抱怨增多，工資未變，不穩定因素隨之而來，離職率猛增，現有員工受到影響，工作積極性降低，工作效率下降，順之而來的是酒店基層員工直接將負面情緒發泄到客人身上，大大降低了客人對酒店的滿意度。這也成為酒店行業最致命、也最難避免的因素之一。酒店基層員工的穩定性是酒店管理者最應該關注與解決的問題。

應聘者首先關注的是工資，其次是假期。應聘者基本上可以從兩個方面考慮是否加入你的團隊：①工資標準高，假期多少無所謂;②工資標準是行業統一標準，假期根據國家法定假期一致。但酒店一般是以統一的標準進行招聘，因此酒店基層員工的招聘工作難上加難。招聘難度大，酒店現有基層員工人手不足，服務速度與反饋不到位，影響了酒店服務質量。

（三）硬件條件及環境

酒店餐飲行業隨著時間的推移，設備設施等硬件條件會逐漸減弱，酒店餐廳環境也慢慢變得陳舊，加上餐飲同行的競爭，時尚餐廳、網紅餐廳、主題餐廳的興起，酒店的用餐環境會影響客人對酒店的體驗程度，酒店的用餐環境通常不被年輕顧客所認可，這也是造成酒店服務質量下降的原因之一。

（四）酒店的地理位置

酒店的地理位置影響了游客的時間成本，甚至影響其旅游體驗的愉悅度。對于三亞本土酒店而言，其地理位置通常在市區內，且交通便利，屬于其他沿海酒店或者國際高端酒店。顧客選擇三亞市內本土酒店用餐除了交通便利外，還有一個重要的因素是可以為顧客提供寬松的停車條件。

（五）安全衛生問題

酒店安全服務和酒店安全管理缺一不可，是保障顧客人身和財產安全的重要手段，衛生問題則包括環境衛生和服務衛生兩方面，只有做好安全和衛生兩方面，諸如顧客財物被盜、顧客食物中毒等事件才會真正銷聲匿跡。三亞本土酒店餐飲業在食品安全和衛生方面還是比其他餐飲行業有優勢，酒店的標準化嚴格把控了酒店衛生標準和安全質量。

四、提高三亞本土酒店餐飲業服務質量的對策

（一）抬高酒店招聘門檻，引進專業人士

引進酒店專業人士，不論是基層服務人員還是高層管理人員，給予他們在酒店自由發展的平臺，發揮自己的個性和才能，重視細節化、個性化服務，為酒店創造更大的財富，使酒店服務質量更好地提升，使酒店行業朝著更好的方向發展。酒店標準化做得越好，對員工的管理就越省力，酒店基層服務人員對客有一定的流程和標準，能減少客人投訴，提高服務質量。酒店的標準化離不開酒店專業人士，提高酒店招聘門檻，引進酒店行業專業人士是非常有必要的。

（二）完善酒店基層員工工資標準，解決招聘困難

工資標準影響工作效率，這已經成為一個固定規律，不僅僅是在酒店行業，在任何一個行業，工資標準都體現了員工的勞動價值，工資標準越高，員工工作積極性越高，工作越有動力，工作效率也越高;工資標準越低，甚至工資標準與員工付出的基本勞動不能成正比，那么帶給員工的負面影響越大。酒店管理者可以根據基層員工的表現，靈活對基層員工工資體系做出調整，針對員工的個性化需求，調整工資和假期之間的關系，或提出靈活晉升的規定，留住對酒店滿意度高且忠誠的基層員工。這里特別要提到酒店基層服務人員的工資標準要有層次、要有對比，高門檻、嚴要求、薪資高，也許是解決招聘酒店基層員工困難的新方向。建立系統的工資體系標準，基層員工的晉升和發展有了保障，解決不穩定性因素對酒店服務質量造成的影響。

（三）完善酒店的管理體系，提高酒店服務質量

解決好酒店與員工、酒店管理者與被管理者之間的關系，體現專業化和人性化的管理。在專業化管理過程中應注意社會必要勞動時間在現有的社會正常的生產條件下，在社會平均勞動熟練程度和勞動強度下制造某種使用價值所需要的勞動時間，盡量避免增加勞動時間，減少員工抱怨，增加員工滿意度，提高員工對客服務質量;人性化管理體現酒店對員工的人文關懷，使員工對酒店產生一種歸屬感。

（四）建立健全酒店安全衛生管理制度，提升酒店設備設施的運營安全和效率

提升酒店的安全與衛生服務質量首先要建立完善的安全與衛生管理制度，酒店要盡量提升安保制度，加強安全防護，建立完善的保險制度。同時，對于酒店衛生，要注意加強酒店餐飲衛生、環境衛生、客房衛生等。加強酒店衛生管理，力求給予顧客一個安全、舒適、衛生、放心的消費過程，以提高顧客的滿意度。提升酒店設施設備運營的安全和效率，就要求酒店后勤部門加快日常維護以及維修的速度。建立全面穩妥的日常檢修制度，嚴格依照設施設備的使用方法和注意事項維護設施設備。同時，后勤部門應該加強與其他部門的溝通和聯系，積極及時地對緊急維修問題做出相應反應，將客人的不滿意度降到最低。

（五）重視酒店企業文化建立，做好質量監控

酒店行業需要明確本企業服務質量提升的具體途徑，利用企業的服務藍圖，優化服務過程，加強人員培訓，提高員工素質，運用內部營銷，提高員工滿意度，完善酒店質量監控體系，構建失誤補救系統，提高酒店標準化水平，提高客人對酒店服務質量的滿意度和高度的體驗感。

（作者單位：海南熱帶海洋學院旅游學院MTA中心）