野生動物世界自駕游導游講解服務研究

周霞

隨著社會的發展，人們的精神追求不斷提高。近年來，到國內野生動物世界的游客數量不斷增加，成為旅游產業中的一個重要版塊。本文以野生動物世界自駕游導游講解服務為研究對象，通過到重慶樂和樂都野生動物世界實地調研，尋找導游講解過程中存在的問題，并提出改進策略，為野生動物世界園區改進導游講解服務、提高服務水平提供參考。

一、導游講服務解概述

（一）野生動物世界導游講解服務的含義

按照最新的界定，導游服務指導游代表被委派的旅游企業接待或陪同游客進行旅游活動，并按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。而導游講解是導游服務中的其中一項，包括導游在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動以及在參觀游覽途中所做的導游講解，是幫助旅游者實現旅游目標的最重要工作，是游客了解景區特色、人文風情和目的地經濟文化的重要載體，也是游客期待值最高的環節。導游員以游客所見、所聞、所感、所思為基礎，將具體的旅游實物與自己的專業知識相結合，根據情境進行口頭講述，力爭讓游客了解、感受民俗風情，享受生動有趣的旅游過程，體驗旅游帶來的滿足感。野生動物自駕游導游講解指游客采用自駕的方式游覽野生動物世界，導游坐在專門的引導車上，行進在最前方，通過對講機與后方自駕游的游客建立聯系，并對沿途風光、動植物景觀進行介紹，與游客交談并解答問題。

（二）導游講解服務對游客的影響

導游講解服務是旅游服務的一個重要組成部分，起著重要作用。導游在講解的過程中，將游客所看到的景物與景區結合起來，形成生動形象的畫面。導游精彩的講解不僅能夠讓游客認識到一個地區、甚至一個國家的文化和文明，進行知識文化傳遞，還能夠增進與游客情感的交流，讓游客不虛此行，對景區形成良好的印象，甚至對這個地區和國家形成好的印象。因此，導游講解作為引導游客走進旅游景區、認識旅游景區的一項重要工作，是游客對旅游景區確立第一印象的關鍵一環。

二、導游講解服務存在的問題

（一）導游講解員素質參差不齊

導游講解可以幫助游客發現美、感受美。但從實地調研來看，樂和樂都野生動物園區導游員的講解水平存在較大差異，講解員的講解水平參差不齊。優秀的講解員會根據游客所看到的景物進行實時介紹，不僅普及動植物知識，同時能夠為行程增添樂趣;而講解水平不高的講解員存在照本宣科的情況，講解呆板，沒有趣味性，忽視了游客的實際需要與體驗。根據實際調研，造成這種現象的主要原因是野生動物世界園區有“旺季人多，淡季人少”的實際情況。講解隊伍如果過大，企業的經營成本會上升，并且會存在浪費人力資源的現象。因此，在旺季園區采取向外招聘講解員的方式，彌補人手不足的境況。但這些新招聘的講解員沒有經過系統培訓，對園內的動植物景觀并不熟悉，加之園區講解經驗不足，因此造成了講解員隊伍水平參差不齊的現象。

（二）導游講解過程禮儀不規范

首先，在野生動物世界游客自駕過程中，導游通過引導車上的對講機進行講解，但是在車輛發車前，導游并沒有對自己和引導車司機進行介紹，有時游客直到行程最后才見到導游。這樣不打招呼、不介紹是非常不符合服務行業的禮儀規范，也沒有體現出尊重游客、為游客服務的理念。其次，導游講解員在講解過程中，要注意多使用“請您”“感謝您”等敬語。同時由于是通過對講機傳遞聲音，難免會出現一些雜音，因此導游講解過程中，引導車車內要盡可能保持安靜，減少其它聲音對講解效果的干擾。

（三）講解時車隊管理不當

野生動物園自駕導游講解和普通的導游講解有一個明顯的差異，就是游客根據規定的線路自行駕駛游覽。一個車隊一般是10輛車，導游乘坐的引導車走在最前面，到了相應的景點后導游進行講解。在實際的游覽過程中，靠近引導車的車輛能夠近距離觀看動物，但后方的車輛無法近距離觀看，有時甚至看不到，這就導致了后方車輛只能等前方車輛前往下一個景點后自行觀賞，在整個行程中始終處于掉隊狀態。講解員雖然多次提示后方車輛跟上進度，但由于游客看不到動物，因此出現不配合的情況。此外，掉隊的自駕游游客很難將導游所講的內容與自己所看到的景物聯系起來，影響了游客對整個游覽過程的體驗。像這種管理不當問題時常出現，不僅降低了園區的服務水平，影響游客的觀光游覽體驗，還會造成游客對整個景區的負面評價。

（四）講解內容不規范

在講解過程中，不同的講解員講解內容差異過大。雖然我們提倡個性化的導游講解，但在園區游覽過程中，講解員的講解點明顯不同，不是每一個景點都有講解內容。有的講解員出于各種原因，直接跳過部分動植物景觀，即便講同一景物，在介紹時講解員之間也存在明顯差異，造成有的講解員講得細致全面，有的講解員講得粗略的現象。這說明在講解員隊伍中，大家還沒有形成一個統一的、標準化的講解內容，這樣一來就會導致游客游后的兩極評價。

（五）導游講解內容缺乏特色

因為園區是野生動物世界，科普性質很強，因此在導游詞中有大量的知識性內容，導游在介紹動物的外貌、生活習性的過程中出現照搬數據、背本的情況，導致講解內容枯燥無味、千篇一律。這種講解模式是很多動物園園區存在的通病，例如自己園區的動物和其他動物園的動物講出來的內容幾乎一樣，不能有效地將自身野生動物世界園區同其它動物園有效區別開來，造成游客審美乏味，影響對整個園區的評價。

（六）導游與游客缺少互動

在實地調研中，講解員由于乘坐引導車走在最前面，不能和后車游客進行面對面溝通和交流，本身就不利于導游和游客構建良好的關系。同時講解員到了一個景點才進行介紹，講解過程基本以導游講解為主，后車游客基本屬于聽眾，很難表達自己的意見和疑問。這樣的講解模式很容易造成游客的聽覺疲勞，不利于拉近與游客的距離。在這些因素下，游客很難對園區形成良好的認知評價，對園區的旅游產品銷售造成不利影響。

三、導游講解服務提升策略

（一）加強導游講解員隊伍的培訓與考核

導游講解隊伍水平的參差不齊，要求我們要建立講解員的培訓與考核機制。無論是企業的正式講解員還是外聘講解員，在正式上崗前，應進行系統培訓。培訓內容既要包括園區的概況、景區知識，還應該包括講解的技巧訓練，力爭讓每一位學員掌握講解的技巧及野生動物世界園區的講解內容。培訓后還應安排學員跟隨優秀講解員進行跟蹤實踐學習，深入了解園區內的動植物景觀，做到學以致用、了然于心。完成相應的培訓、實踐后，園區應成立專門的考核小組，制定嚴格的考評標準，針對每一位參加培訓的講解員進行實地講解考察，合格后方能承擔相應的講解工作。

（二）規范導游講解員禮儀

首先，在導游講解服務中，導游員應注意對客的禮儀規范，建立規范的服務程序。例如在車隊集合后，講解員應首先在車隊前介紹自己和司機，并向游客致歡迎詞。其次，在講解過程中要規范使用敬語，對于游客的提問，要耐心傾聽并做出解答。最后，在觀光結束后，回收對講機前，講解員應下車，在車隊前對游客表示感謝，歡迎游客下次光臨。從開始到結束，良好的禮儀規范無時不向游客傳達工作人員對他們的尊重與歡迎，游客感受到了熱情與尊重自然容易形成良好的評價，即便講解有所疏漏也能被游客所諒解。

（三）加強車隊管理

針對自駕游游客掉隊、不能跟上游覽進度從而影響旅游體驗這個問題，可以采取一些措施加以改進。首先，導游講解員要充分考慮10輛車停靠的距離，盡量讓處在中間的車輛停靠在景點的正中，這樣無論是靠前的車輛還是靠后的車輛都能很好地觀賞動物，因此導游乘坐的車停靠的位置很關鍵，必須為后車留出足夠的空間停車。其次，從園區第一個景點開始，要時刻提醒后面的車隊跟上車，避免掉隊。當到達景點后要等一下后面的車輛，切忌車輛還未到齊就開始講解，一定要等所有車輛到達后方可進行講解。每一個景點如此，車輛才不掉隊，才能保證游客的觀光游覽的質量。除此之外，還要適當減少車隊的車輛數量，使車隊不那么長，減少導游管理數量。

（四）撰寫規范、優秀的導游詞

導游講解的依托是導游詞，良好的導游詞創作能力是提高服務水平的前提。在園區的觀光游覽中，導游講解必須有一套規范、優秀的講解詞。在創作導游詞前，首先應確定園區哪些景點應該納入導游講解的范圍。其次，撰寫的導游詞要求充分考慮受眾群體的特點，并將園區的各個景點串聯起來，如每一個景點的講解內容、從哪些方面切入講解、應該怎樣規范。例如在向游客致完歡迎詞后，我們應對園區的概況進行簡單介紹，內容包括園區的歷史沿革（時間）、地理位置、景物布局、主要特色、游覽路線等方面。這樣在實際的學習、培訓和操作過程中，講解員能夠有所依據。在導游詞的寫作上還應注意趣味性，盡量調動游客的思考，以問答的形式進行導游講解，例如園區的馬熊為什么會對著電線跳舞？為什么鴕鳥老喜歡將自己的頭埋進地里？最后每個講解員應將景點的內容實實在在地傳遞給游客，這樣才能讓游客在游覽過程中有所收獲。

（五）挖掘野生動物世界特色元素

對于野生動物世界景區來講，要想將自身和其他景區有效地區分開來，給游客留下深刻印象，最好的方法就是挖掘自身的特色元素。而要挖掘園區的特色可以從園區設計、園區的服務理念和園區的故事入手。在實地的調研中發現，除了園區本身的設計、服務理念外，園內的每個景點、每個動物都有屬于自己的故事，例如為什么園中的獅子和老虎能夠和諧地生活在同一區域、英雄媽媽9號長頸鹿的故事等。在導游詞的創作和講解過程中，講解員在科普知識的同時要善于將園區內發生的的故事元素結合起來，這樣講解才生動并具有感染力，才能讓游客真切體會到講解對象的身上的故事與內涵。而這些故事的來源就是園區的一線工作人員，因此要想挖掘動物世界的特色元素就應加強園內故事的搜集與打造，這樣才能為園區的精彩講解提供源源不斷的素材。

（六）設置互動環節促進景區銷售

因為進行自駕游的客人大都攜帶了兒童，為了增進講解員的講解效果，拉近和游客的關系，在講解途中除了普及科學知識外，講解員可以設置一些互動環節。例如，講解員在講解環節中進行提問或者在講解完成后，趁著游客觀看野生動物時，設置問題進行搶答，答對的家庭在行程結束后發放一些紀念品。通過這樣的互動方式可以有效提高游客的參與度，活躍游覽氣氛，有利于講解員與游客建立良好的關系，同時促進園區銷售。

（作者單位：重慶城市職業學院旅游管理系）