信息化時代下的商業創新：趨勢與路徑

向永勝 副教授 錢芳 程蕊 通訊作者（浙江工商大學杭州商學院 杭州 311500）

引言

隨著網絡技術和人工智能等的不斷發展，推動人類商業文明朝著信息化方向不斷演進。信息化時代科技變化日新月異，財富創造和增長速度更是讓人瞠目結舌。同時，很多傳統經營業態和經營模式也在被不斷顛覆，曾經的商業巨頭可能一夜之間就不復存在。正如狄更斯所說：這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。這個時代給予更多人實現創業夢想的機會和舞臺，但這個時代所能實現夢想的環境條件也變得更加嚴苛。信息化時代下應當如何把握時代特征，抓住時代機遇，進而推動企業飛速發展和社會快速進步，是需要重點考慮的問題。

信息化時代的本質

（一）農業、工業與信息時代特征對比

結構特征與制造方式的對比。在人類文明的長河中，農業時代是“點”狀結構，該時代人類制造方式為個體土地農耕，日出而作，日落而息；工業時代是“線”狀結構，該時代人類制造方式為流水線生產制造，大大提高了生產效率和經濟效益；而信息時代是“網”狀結構，該時代人類制造方式為互聯網連接與柔性制造，使其在響應效率、行動邏輯和思考方式上逐步適應快速多變的需求。

重要資源與商業競爭優勢的對比。農業時代最重要的資源是土地，它提供了農業耕種的基礎條件；工業時代最重要的資源是機器，蒸汽機、電力機械的發明，極大推動了工業文明和社會的飛速發展；信息時代最重要的資源則是知識，知識帶來了科技信息革命以及商業模式的創新。所以德魯克說：在今天的經濟社會，最重要的資源不再是勞動力、資本或者土地，而是知識（彼得·德魯克，2009）。

農業時代的競爭力主要依賴大量勞動力的投入與精耕細作，而工業時代的重要優勢則在于機器解放了體力勞動，通過機械化實現了大規模批量化生產，形成規模效益。但它的一個重大缺陷是難以滿足個性化、差異化需求。信息時代則有效彌補了這一缺陷，通過大數據、人工智能能夠有效處理海量信息并提供個性化定制和精準營銷等智能化功能，實現“以銷定產”。因此，信息化時代的重大突破是通過網絡與大數據解放了腦力勞動。

（二）信息時代的本質

互聯網驅動用戶思維。在傳統商業時代，“用戶第一”是一種價值觀，但要想真正做到以用戶需求為基本出發點，便意味著巨大的成本。但在智能商業時代，互聯網技術的廣泛運用突破時空局限，使許多傳統模式下不能解決的問題都能逐一擊破。貼近用戶成為“互聯網+”的突出特征之一，“客戶驅動，用戶第一”成為企業運營的起點和基礎，互聯網技術和互聯網思維的核心和實質強調用戶導向，從用戶角度思考問題。許多基于互聯網的新商業模式都來自于用戶驅動和注重用戶體驗，這個新起點會從根本上將傳統工業時代B2C的運作模式轉換成客戶驅動的C2B模式（曾鳴，2018）。

數據驅動用戶定制。數據改變商業本質，計算重塑經濟未來（王堅，2016）。在信息化時代，數據信息的在線化以及大數據分析等為數據驅動用戶定制提供了技術上的可能性和操作上的可行性。首先，可以借助各種工具和場景，對數據進行收集、存儲。例如天貓啟動了數據共享計劃，將收集到的行業數據，例如價格分布、關鍵屬性、流量、成交量、消費者評價等分享給廠商，通過大數據指導廠商研發、設計和生產，讓更多廠商受益于大數據的應用。其次，利用云計算的優勢，能夠進行個性化分析，實現用戶定制，達到“千人千面”。有了云計算，可以用極低的成本存儲來計算海量的數據，海量數據的計算、存儲為海量的用戶群體個性化定制提供了基礎。

信息化時代下商業創新趨勢

信息化時代最重要的商業特征包括三個方面：社交思維、數據驅動和智能應用（葛偉煒，2019）。商業創新則有三個主要趨勢，分別是在線化、網絡化和智能化（曾鳴，2018），如圖1所示。

（一）在線化

要實現萬事萬物互聯，首先需要的是在線（王堅，2016），因此在線是連接的本質和基礎。從在線化連接速度發展和商業創新的典型企業分析，在線化又分為三個不同發展階段：PC互聯網、移動互聯網和萬物互聯網。在PC互聯網階段，在線連接出現但速度很慢。此時對于創業企業而言，信息能夠同步分享、內容能夠同步呈現，使連接有了存在的意義。在移動互聯網階段，手機變成一個最常使用的終端，成為互聯網連接的起點與入口。連接的高速化、移動化和便利化提高了辦事效率，也為依托移動互聯網的創業企業帶來了巨大商機。當前已經進入萬物互聯網階段，物物互聯、人物互聯將極大提高辦事效率和質量?？梢姡诰€化的發展方向就是讓任何人與物在任何時間、地點都能夠互聯、互通、互動。

在線化各個階段典型創業企業類型也呈現明顯的趨勢特征：從信息傳遞特點看，創業企業體現為“信息的單向、雙向到多向”的趨勢；從連接的變化特征看，創業企業體現為“連接的在線、互動到結網”的趨勢。例如：信息的單向傳遞與在線的典型創業企業是早期的新浪、搜狐等門戶網站；人和物的雙向在線互聯的典型創業企業是阿里巴巴、淘寶、滴滴出行等企業；人和人的雙向在線互聯的典型創業企業是QQ、微信、Facebook等企業；而目前萬物在線移動互聯為特征的智慧城市、智能商業等正處在新一輪創業的風口浪尖。

（二）網絡化

網絡化以通信技術和計算機技術為支持，把分布在不同地點的計算機及各類電子終端設備互聯起來相互通信，以達到所有用戶都可以共享軟件、硬件和數據資源的目的，從而實現信息互通。從網絡化的發展成熟度出發，網絡化發展也分為三個階段：信息集成化、信息平臺化、信息共享化。

信息集成化指在信息大量涌現與用戶獲取和處理信息能力有限導致的“信息過載”情況下，企業將線下的各種分散信息集成在一起，形成一個集中的網絡。信息平臺化指為供需雙方或多方搭建一個線上展示、交流及交易的平臺，通過平臺來獲取和傳遞各方信息，幫助達成交易。信息共享化階段則致力于解決如何實現多種不同來源、多個不同主體之間的多種類型信息共享，運用好信息共享資源，處理好信息共享帶來的問題。在網絡化不同階段的典型創業企業類型主要為：價值集成化階段如谷歌；信息平臺化階段如阿里巴巴；信息共享化階段如丁香園、春雨醫生等。

（三）智能化

智能化是指事物在網絡、大數據、物聯網和人工智能等技術的支持下，所具有的更高效快捷、智慧精確地滿足人的各種需求的屬性。智能化本質是精準和準確（曾鳴，2018），精準指知道客戶何時、何地、何種場景下需要何種服務；準確指數據及時、持續完善、服務效果準確。由此可見，在信息化時代商業創新的三個趨勢中，智能化是信息時代創業的核心，是在線化和網絡化的基礎。

智能化的發展也呈現出三個明顯的階段：精準營銷、精準定制和精準預測。其中精準營銷主要指根據大數據、人工智能、云計算等先進技術手段，通過線上各種載體和工具，在收集消費者個人基本資料和以往消費記錄的基礎上，進行相關分析后實現的有針對性的、個性化的產品信息推送；精準定制則是將精準營銷僅注重銷售后端轉向注重生產前端，強調從用戶需求出發，根據得到的相關數據進行產品定制化；智能化的高級階段精準預測則不僅著眼于用戶現狀，更多是基于用戶過去和現在的各種數據記錄和分析，進行前瞻性的、準確的未來預測。在智能化不同階段典型創業企業類型主要有：精準營銷階段如電子商務領域的淘寶，網絡搜索引擎百度等；精準定制階段如高科技領域的3D打印，教育培訓領域的英語流利說，傳統制造領域的衣邦人等；精準預測階段如醫療健康領域的Apple watch。

圖1 信息化時代下商業創新的三大趨勢

圖2 信息化時代下商業創新的內在邏輯

信息化時代下商業創新路徑

信息化時代下商業模式創新的邏輯是通過“互聯網和人工智能”等新技術的普及，帶動“萬物互聯和數據挖掘”等新應用的產生，最終形成“業務在線和個性定制”等新模式。根據信息化時代的特征和商業模式創新的趨勢，本文認為在信息化時代下商業模式創新有三個重要的路徑可供選擇：產品和核心服務流程在線化、客戶數據在線與增值以及數據指導決策、網絡協同發展與數據共享，如圖2所示。

（一）產品和核心服務流程在線化

產品在線化與界面友好化。充分利用互聯網全天候、無地域障礙、傳播速度快等特點，通過將產品數據化、圖像化、數字化以及線上線下相結合來實現產品在線化。產品在線不僅是將線下產品簡單搬到線上，特別注意的是需要從互聯網用戶角度出發，注意用戶體驗，通過產品數據化、圖像化和數字化等多種形式有機結合，實現線上產品界面、操作的簡易化和便捷性，并在實際運行過程中通過快速迭代不斷優化和完善產品功能。一切的數據智能體系都必須最終融合在功效直接、交互友好、價值明確的互聯網產品上，其智能的價值才能真正體現出來。

服務在線化與簡潔化。服務在線化是指利用互聯網技術，向用戶提供線上及時、準確、權威的各類標準信息服務，通過全天候應答、流程精簡快速化來實現服務在線化。尤其注意的是，通過在線化改造企業傳統線下繁雜瑣碎的服務流程，提高服務效率和顧客體驗感。

（二）客戶數據在線與增值

數據在線且不斷更新。產品業務在線是數據在線的前提，只有產品業務均實現在線化，才會產生在線數據。而數據完全在線是指能夠用足夠低的成本在足夠短的時間內，掌握足夠大的數據量，因而要先實現產品業務在線化，進而實行客戶數據在線。通過企業用戶數據在線，就有了網絡化和智能化的最基本前提和基礎。基于在線用戶數據的分析可以實現用戶“精準畫像”，從而幫助企業實現精準營銷和精準定制。同時，注重用戶數據隨時間發展不斷更新，有助于從用戶長期價值角度出發經營顧客，也能較好實現精準預測。

數據靈活使用與指導企業決策。在線化數據的量非常大，因此首先需要數據儲存的重要載體，其次在線化獲取用戶數據后，更為重要的是對這些零散化的基礎數據信息進行分析與處理，才能更好的服務于企業，這就需要借助人工智能和云計算等先進技術。在這一過程中要處理好產品、數據和云計算技術三者之間的關系?，F代商業企業需要通過產品進行數據收集和傳輸，通過云計算技術來智能分析數據，分析消費者的購物習慣、產品喜好和價格區間等，有效發揮用戶數據的作用，服務于企業的產品/服務與銷售的改進完善。

（三）網絡協同發展與數據共享

加強企業間數據共享，打造網絡生態系統。網絡協同和數據智能是構成智能網生態圈的主軸（曾鳴，2018）。在經濟全球化、一體化和信息化時代，企業之間的依存度極大提升，外部商業環境是由網絡協同和智能生態推動的，因此充分利用AI、云計算等技術發展，打通企業間信息交互與使用通道，推動企業間圍繞產品、用戶的數據共享來打造圍繞價值鏈的企業間信息網絡生態系統。

推動網絡協同發展，促進企業間價值共創。智能商業文明的DNA有兩個螺旋：一個是數據智能，另一個是網絡協同（曹雪琦，2018）。在構建企業間信息網絡生態系統的基礎上，需要進一步促進企業間信息交流、分工協作，實現商業生態系統協同發展，促進企業間價值共創和共贏。如信息化時代下大健康產業就以Apple watch等移動互聯設備作為用戶在線數據收集的工具，通過數據分析處理，對接到醫生給出專業診斷，進而提供飲食與運動等精準意見，以及到醫院進行治療康復，從而形成產業鏈上各主體間基于數據共享的網絡化協同與價值共創。

結論與啟示

進入信息化時代后，互聯網驅動用戶思維、數據驅動用戶定制成為信息化時代的本質特征，商業創新呈現出在線化、網絡化和智能化的三大趨勢，這些趨勢各自又呈現出明顯的階段性發展特征：在線化從PC互聯、移動互聯發展到萬物互聯；網絡化從信息集成化、信息平臺化發展到信息共享化；智能化則從精準營銷、精準定位發展到精準預測。人類社會的發展，就是以更新的技術，在更大的群體范圍內，共同尋找更優的解決方案，積累更大的文明成果。以互聯網為代表的信息時代，將溝通的便利性提升到一個前所未有的高度，“萬物互聯，實時互動”將成為未來社會最根本的特征之一。由此，企業需要改變認知，把握時代脈搏，順應時代趨勢，信息化時代的商業創新路徑應當注重產品和核心服務流程在線化、強調用戶數據在線與共享增值、加強網絡信息協同發展與數據共享。